將預期融入產品和服務（2）

　　更為普遍的問題是，人們往往對積極的體驗不太在意，因此不知道具體是哪些方面讓他們感覺特別好。當你讓人們回想一下當時的體會時，他們總想找出一個“我為什麼喜歡/讨厭它”的理由來加以解釋--畢竟，這是你要求他們做的。但是在社會心理學上，有一個經過反复驗證的結論，那就是人們可以準確地體會到自己內心的感受，但他們在解釋為什麼會有這樣的感受時可能完全不準確。人們特別不善於察覺他們的積極感受的來源。那最後的結果如何呢？如果你問你的客戶“請列出五件在您與我們的交往中最令您滿意的事”，我想，即使最聪明、最善意的客戶也會搞得你一頭霧水。所以不要急著删去那些沒有排在前面的服務專案。

　　不妨做做這個練習：讓朋友回想一次吃大餐的美妙體驗，即使只在一兩個月之前。然後詢問她：

　　你記得吃飯的餐廳是什麼樣的裝飾風格嗎？

　　記不清了。

　　你還記得服務員長什麼樣嗎？

　　不記得。

　　你記得餐廳領班長什麼樣嗎？

　　不記得。

　　開胃菜吃了什麼？

　　記不清了。

　　喝了什麼飲料？

　　記不清了。

　　代客泊車的服務員有什麼特別之處嗎？

　　不記得了。

　　那你覺得這次大餐好在哪里？

　　我真的不知道，但確實是很不錯。

　　按照精益生產的方法（只有客戶認為有價值的才有價值），以上所列種種，每一項單獨來看，都可以歸入浪費的行列：代客泊車的服務員（按以上描述，你的朋友可能是乘公交車去的）；記不清面孔的領班（她可能是自己入座的）；記不清長相的服務員（可能是自助餐）；甚至食物、酒水的質量，室內裝飾的風格，她沒有一樣記得清楚。但正是這所有的點點滴滴，以及其他許多的細節，最終構成了比各部分的總和要多的總體效果：是集合的力量。這就是為什麼在服務業關註細節是如此的重要：要確保每一個接觸點都得到很好的執行。

　　另外，我們可以推測一下，這些細節加在一起，是如何給你的朋友留下深刻的印象，令她對那晚的“美妙”贊不絕口。我們先來分析提到的最後一個接觸點（像問候你好/再見［見第11章］一樣，這是最有可能給人留下印象的一點）：我們想象這位代客泊車的服務員會向她問好，向她微笑，動作迅速。他不是走著去給她取車，而是跑著去。這個動作潛意識地傳遞出他很關心--他一心想著馬上為她服務。他給她擦了擋風玻璃。他沒有換她收聽的電台頻道。他沒有挪過駕駛座椅的位置，使她需要重新調整，或者他確實需要調整座椅，至少也會對給她造成的不便表示關切：“夫人，我得移一下您的座椅。”

　　開放式服務

　　創作一幅壁畫，需要調色闆、技巧、時間和註意力--以及判斷力和先見之明，能夠想象出正好適合放到這面牆上的畫是什麼樣子。要想創造卓越的服務，就要抓住每一次和客戶接觸的機會，為完成你的大作增色添彩。

　　優秀的服務提供者總是在尋找機會，拿出調色闆並加上幾筆，便整個畫面更加生動，給人留下深刻的印象。在面臨減少浪費的問題時，優秀的服務提供者深知這幾筆的重要，只要能真正傳達給客戶，永遠都不算是浪費。這才是企業健康發展的保證。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。