不要向客戶收取急救費

　　定價時有一條檢驗標準，那就是你的收費要體現出你對客戶的關心。因此，首要目標是避免客戶覺得自己被人敲詐了--比如，乘人之危索要高價。《紐約客》上有一幅我們很喜歡的卡通，講的是兩個好友從一家餐廳走出來，其中一個看了看賬單，轉身對另一個說，“你說對了--他們確實對海姆利希急救（Heimlichmaneuver）收費了。”他預料到會有這項收費，這個事實也告訴了你他對這家餐廳是什麼印象。

　　不要和客戶斤斤計較。我們來看看得克薩斯州的汽車經銷商卡爾-席維爾，他有一條很久以前就出名的經驗：朋友幫個忙還要收費嗎？“如果你不小心把自己鎖在車外，你打電話給一個朋友，他跑去幫你拿來鑰匙，他會問你收錢嗎？”席維爾問。“不會。那麼，我們也不會這樣做。”如果你把席維爾的話當耳旁風（酒店的做法是不僅長途電話和瓶裝水要收費，而且收費很高），那麼在通往建立客戶忠誠度的路上，你就會绊跟頭。索性走得遠一點，不僅不收費，還抱之以微笑，你也是在幫自己擺脫困境。

　　當然，許多公司一開始都把客戶當朋友，不和他們斤斤計較。但是隨著公司發展壯大，他們轉向另一種模式：先用定價公平的基础產品吸引客戶，然後暗中在一些必需的功能上加收很多費用，又把客戶疏遠了。如果你在一定程度上遠離這種做法，從長遠來看，你就會贏得更多的忠誠客戶。比如，做得好的咨詢顧問會從客戶的角度來看待一個專案。東海岸咨詢公司接了一個專案，報價是120,000美元--但是絕大部分工作要求在西雅圖完成--實際上還要花相當大的一筆錢。如果咨詢顧問不把另外的旅費包括在預算內，比如說30,000美元，到後來要收這筆費用時客戶就會覺得你少找了他錢。再好的朋友也會覺得你想詐他一筆。你把水沖到了他們身上，雖然賠上了笑臉--但你還是把水沖到了他們身上。

　　如果你的定價政策不透明，你也會讓你的員工很被動，百口莫辯。你還可能引起客戶對你的不滿和不信任，使得員工對工作也不再抱有任何幻想。

　　錢不是萬能的，但錢事關重大--特別是你如何提出來

　　定價是一個重要問題，因為定價就像服務一樣，是價值的組成部分。它需要妥善處理：定價必須要恰當地提出來，用語要謹慎，不要讓人覺得意外，危及客戶對你的信任。只有這樣，你才能保持和增長服務的價值，鞏固你在服務中建立起來的信任，並且最終維護來之不易的客戶忠誠度。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。