每個詞都有用

　　你的公司可能會更多地關註營銷活動中使用的語言，而忽視員工與客戶面對面交流時使用的語言。這是不對的，因為客戶對你公司印象的好壞並不是從那些格調高雅的品牌推介活動中獲得的。他們對公司的印象主要來自於與你的日常溝通，他們向他人傳播的也正是這種印象。

　　語言是客戶滿意度所有其他組成要素的基础。例如：

　　一件完美的產品，除非你用恰當的語言向客戶描述它，否則客戶無法體會到它的完美。

　　即使最善意的、技術上也無可挑剔的員工，如果措辞不當，也會使客戶疏遠。

　　如果你的服務失敗了，恰當的語言是最好的補救措施。

　　如果你還沒有考慮精心地選擇、控制你公司的語言--即你的員工、標牌、電子郵件、語音信箱、網路自動回复系統應該對客戶說什麼、絕對不應該說什麼--現在要開始做這件事了。

　　選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們

　　不管做什麼生意，切記不要在你的詞匯表中使用任何居高臨下或強硬的措辞。有時這類語言很明顯，但有時卻較隐晦，此處列舉一二：

　　略帶侮辱：在非正規生意場合，如果客戶和你打招呼：“你好嗎？”你回答“我很好，”從語法來講是正確的--但也許不是最佳選擇。聽到這句完全“正確”的回答，客戶可能會馬上意識到自己的語法掌握得不夠好。如果讓你的員工選用其他更為熟悉的表達方式可能會好一些，比如，“我過得很好！”或者“好極了！”（當然最重要的是緊接著問候一聲客戶“您今天早上過得怎麼樣？”）

　　略帶強硬：我們可能還記得一家有名的牛排餐廳培訓他們的員工安排客人就座時詢問，“您今晚喜歡來點什麼瓶裝水，普通水還是汽水？”我們認為這樣說的意思是我們不可以要自來水。

　　（幾乎每家餐廳都會遇到這種情況，用哪種方式詢問更好呢？比如：“您喜歡冰水還是瓶裝水？”或者，換成下面這種問法，可以讓服務員有機會先與顧客建立良好的關係，順便推薦一些地方風味。幾年前，在一個芝加哥朋友開的餐廳，服務員是這樣詢問顧客的，“給您來點瓶裝水還是戴利市長喜歡的最優質的水？”）

　　我們相信在大多數行業，這種具有麗思卡爾頓風格的“此語適用、彼語勿用”的用語指南可以最大限度地讓客戶滿意，而且有助於將員工凝聚成一個團隊。但如果你覺得為員工制定某些特定的用語或詞匯太過程式化（或太繁瑣），起碼你要考慮編寫一本“禁用詞語表”，列出不應該使用的一些關鍵詞語。

　　在給紐約的餐廳和酒店老闆授課後，我們把禁用詞語表叫做丹尼-邁耶策略。邁耶覺得給員工列一張表，規定他們該說什麼，這樣做讓人感覺不是太好，但他會毫不猶豫地禁止員工使用某些他聽起來很刺耳的語言（“我們還要整這只羊嗎?”）

　　禁用詞語表可以寫得簡潔明了、簡便易學。當然，隨著時間的推移，也會出現一些新的、有問題的詞語。最好你能像《連線》雜志更新它的“新術語”欄目一樣時常更新你的詞匯表。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

---

　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。