追蹤客戶的身份、目標和喜好

2013-09-18 14:57:11

  即使你雇了一個排的統計員來研究你的客戶資料,他們也找不出一種能讓所有客戶滿意的“優質服務”風格。這是真正的客戶服務專家--成功的酒吧老闆、書商、小店主和餐館經理--普遍認同的一個原則。

  所以,要想把生意做大,遠遠超過夫妻店的規模,或者讓夫妻店在生意清淡的小城市也能長久興旺,你需要保證所有的員工都能提供個性化的服務--不管他們來你公司的時間多短,記性多不好。

  解決的辦法是建立一個信息追蹤系統,及時獲取每一位客戶的信息:喜歡什麼,不喜歡什麼,每個客戶個人最看重的東西,以及與你做生意時最希望得到什麼。每次跟客戶接洽後,你的員工就會利用這個系統將客戶個人所特有的價值觀念和喜好記錄下來,然後與公司的其他員工分享,只要能派得上用場的地方,都可以拿來分享。

  把一些精力放在系統地記錄和共享客戶信息上,會讓你的公司與街角那家不錯的幹洗店(老闆一生病就會失去大部分顧客)有天壤之別。你也不會重蹈洛杉矶那家餐廳的覆轍,那家餐廳很受歡迎、生意很火,但是在其他地方開分店都不怎麼成功。

  信息記錄和共享的原則

  以下是建立成功的客戶信息記錄系統並在公司內部實現信息共享的幾個關鍵原則。

  原則1:系統要簡單。不要記錄太多東西,但對於確實要記錄的信息,你的一線員工要非常熟悉。奉行簡單原則,你才能持久地追蹤了解客戶的喜好。如果為了一些假設的目的而去過多地收集每個客戶一大堆資料,反而掩蓋了你要一下子就能找出來的客戶喜好,而且也會分散員工的精力,讓他們失去最初的目標:即把客戶看成獨立的個體,讓他們覺得自己很重要。這種“系統要簡單”的方法幾乎總是最好的,即使客戶的情況非常複雜也同樣適用。

本文摘自《卓越服務,非凡利潤》


   在競爭激烈的市場上,最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是,將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感,更寬容小失誤,並樂於推廣其所忠誠的品牌。
  本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣,幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式,發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司,並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等,都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術,並將其直接運用於自己的工作。

 承諾與聲明

兄弟財經是全球歷史最悠久,信譽最好的外匯返佣代理。多年來兄弟財經兢兢業業,穩定發展,獲得了全球各地投資者的青睞與信任。歷經十餘年的積澱,打造了我們在業內良好的品牌信譽。

本文所含內容及觀點僅為一般信息,並無任何意圖被視為買賣任何貨幣或差價合約的建議或請求。文中所含內容及觀點均可能在不被通知的情況下更改。本文並未考 慮任何特定用戶的特定投資目標、財務狀況和需求。任何引用歷史價格波動或價位水平的信息均基於我們的分析,並不表示或證明此類波動或價位水平有可能在未來 重新發生。本文所載信息之來源雖被認為可靠,但作者不保證它的準確性和完整性,同時作者也不對任何可能因參考本文內容及觀點而產生的任何直接或間接的損失承擔責任。

外匯和其他產品保證金交易存在高風險,不適合所有投資者。虧損可能超出您的帳戶註資。增大槓桿意味著增加風險。在決定交易外匯之前,您需仔細考慮您的財務目標、經驗水平和風險承受能力。文中所含任何意見、新聞、研究、分析、報價或其他信息等都僅 作與本文所含主題相關的一般類信息.

同時, 兄弟財經不提供任何投資、法律或稅務的建議。您需向合適的顧問徵詢所有關於投資、法律或稅務方面的事宜。