當關鍵時刻降臨（4）

　　CNN等大型新聞媒體報道了這件事，《紐約時報》則在商業版頭版刊出這個訊息，客戶們很快出聲附和，群情嘩然。英特爾當時的CEO安迪-格魯夫，出面建議消費者通過網路聯繫公司，說明自己如何使用奔騰芯片，然後靜待公司是否更換的通知。這樣的更換政策引燃了批評的烽火。

　　12月中，IBM宣佈暫時停止採購奔騰芯片，並指出錯誤比英特爾所說的更為常見。為了應付如潮水般湧進的詢問電話，英特爾開通了熱線電話來回答問題。在接下來的一週，股價下滑了約8%。

　　12月17日，CEO格魯夫召開了一場長達一整天的會議，調整英特爾的奔騰芯片換貨政策。3天後，公司允諾無條件退換任何出錯的芯片。這次召回的總成本約為4.75億美元。

　　讓人百思不得其解的不是英特爾為什麼會陷入麻煩，而是為什麼以不當的做法來處理危機。到目前為止，這類模式大家聽多了。比較讓人困擾的是，為何多年來都很有效的傳統做法忽然間失效。

　　在推出奔騰芯片前不久，英特爾大幅改變其營銷策略。之前英特爾是一家專注於技術的B2B型公司，在1991年推出“IntelInside”系列活動後，開始直接向消費者營銷自己。這是非常明智的一步棋，因為消費者拿英特爾和其競爭對手AMD比較的情況非常明顯。英特爾順應消費者的認知，暗示自身代表尖端科技的形象，同時把AMD塑造成微不足道的東西，只有計算機狂才用。

　　一旦英特爾將自己定位成直接面對消費者的品牌時，就必須適用不同的遊戲規則。通過“IntelInside”系列活動，向消費者許下承諾，保證英特爾的芯片質量特優。這也使得英特爾在商譽管理上要面對的利害關係大幅提高。

　　確定的是，基於信任關係的業務模式並無任何不當；缺點是，一旦質量有問題，就會讓消費者覺得受到背叛，從而給企業帶來嚴重後果。

本文摘自《商譽》

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　　 在瞬息萬變的數字時代，一條負面微博或博客就可能讓一家企業蒙羞甚至毀滅。近年來，英國石油公司、高盛、豐田等企業的形象都曾經歷過重創，而如果其領導者能夠在戰略和文化建設中融入商譽管理，所遭受的影響就可以大大降低。
　　商譽管理第一專家丹尼爾-迪麥爾博士通過《商譽》清晰地說明商譽管理的重要性以及如何制定有效的策略讓危機中的企業化險為夷。通過殼牌、奔馳、美國國際金融集團(AIG）、沃爾瑪等企業精彩的案例，本書描述了如何應對有影響力的活動人士和政治力量、化解企業醜聞，利用看似沒有關聯的外部事件提升企業商譽、制定商譽管理流程並融入企業每天的運營之中。《商譽》將成為企業發展的指南、危機管理的準則。