奔馳和麋鹿（2）

　　這套開發流程包含幾項創新，諸如“三明治概念”（sandwichconcept），這是奔馳用來解決小型車常見安全問題的方案。在正面撞擊時，因為小型車沒有足夠的防撞緩沖區，容易導致司機及乘客受重傷。三明治概念是一套由計算機創造出來的流程，它可以在正面撞擊讓引擎受損後，滑入司機及乘客座位下方，盡量降低對人的傷害。要讓這個概念發揮效用，這項新設計需要將座位加高（等同於廂型車的高度），重心稍稍提高。

　　這款車一推出就成功了。據調查，86%的德國人都聽過A系列，這為其成功上市創造了必備的產品識別度。歐洲汽車媒體的熱情吹捧使預購訂單達到10萬輛，高級主管們莫不期待為“奔馳寶寶”幹一杯，慶祝大勝利。

　　沒想到，災難突然上身。在東京汽車展上，奔馳的高級主管接到一個緊急來電。車展前一天，瑞典記者羅伯特-柯林駕駛一部A系列進行“麋鹿測試”——在特定距離內以將近65公里的時速迅速切換車道，而且不能剎車。這種突然變換方向然後回到原車道的開車方式，是要模擬避開突然出現的障礙物，比如在車道上亂逛的麋鹿。在瑞典、芬蘭和加拿大等國家，麋鹿是造成高速公路死亡車禍的常見原因。

　　在柯林所做的測試中，A系列車翻轉，導致其中一位乘客受到輕傷。雖然麋鹿測試在任何歐洲國家都不是汽車認證的必要專案，但有很多類似的規定測試，包括各種需要剎車的閃避機動動作；A系列已經全部通過這些規定測試。但是，在1997年9月23日，一部A系列的測試車在一次不同的駕駛測試中，兩個車輪離地而起。幾經嘗試，奔馳的專家還是無法複製出同樣的測試結果，最後得出了認定A系列設計很穩定的結論。

　　柯林在一篇為瑞典汽車及科技雜志《科技世界》所做的評鑒中納入了翻車報告。結果報告通過歐洲各大報的快速傳播，迫使戴姆勒管理層必須作出果斷決策。

　　在第一章，我們讨論過如何管理商譽危機。其中一個重要的教訓是，領導者必須聚焦在主要的商業問題上，不要被危機的複雜性分散精力。在商譽危機里，商業問題通常包括挽留客戶和其他利害關係人，以及向他們作出保證。處理得宜，危機反能強化信任，而商譽資產也可用來促成其他商業目標的實現。利用專業、承諾、透明度及同理心等關鍵要素，信任雷達可以協助企業掌握這些機會。但是，事情不會永遠按照計劃走。

　　在奔馳管理層第一次得知麋鹿測試相關信息的幾分鐘後，公關部門主管沃夫剛-殷海斯特對守在東京的記者們發出首次聲明。“此時，我們還未得知任何詳細資料，”殷海斯特說，“管理委員會無法只因為一部車子在某處翻車而發表聲明，否則的話，我們必須評論每一件事。一旦獲悉更多信息，我們樂於針對這項事件提出看法。”德國報紙《世界報》之後把這段聲明摘錄為：“管理委員會看不出有何必要只因為一部車在某處翻車而發表聲明。”面對記者的窮追猛打，奔馳客用車部門的主管又說：“就目前可得的數據來看，此時此刻停產A系列實屬愚蠢。”

本文摘自《商譽》

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　　 在瞬息萬變的數字時代，一條負面微博或博客就可能讓一家企業蒙羞甚至毀滅。近年來，英國石油公司、高盛、豐田等企業的形象都曾經歷過重創，而如果其領導者能夠在戰略和文化建設中融入商譽管理，所遭受的影響就可以大大降低。
　　商譽管理第一專家丹尼爾-迪麥爾博士通過《商譽》清晰地說明商譽管理的重要性以及如何制定有效的策略讓危機中的企業化險為夷。通過殼牌、奔馳、美國國際金融集團(AIG）、沃爾瑪等企業精彩的案例，本書描述了如何應對有影響力的活動人士和政治力量、化解企業醜聞，利用看似沒有關聯的外部事件提升企業商譽、制定商譽管理流程並融入企業每天的運營之中。《商譽》將成為企業發展的指南、危機管理的準則。