奔馳和麋鹿（3）

　　兩天後，也就是1997年10月23日，奔馳總部發出一份官方聲明，宣佈“本公司相信在瑞典發生的意外，是由於極端的駕駛條件所致。本公司已派遣產品研發專家前往瑞典，針對本事件進行詳細分析。”奔馳也暗指測試中使用的輪胎有瑕疵或者型號錯誤。

　　奔馳的回應是基於其相信這次的麋鹿測試有錯誤，即並未經過標準化處理。奔馳的工程師也懷疑，任何汽車在這些極端條件下都無法通過測試：車輛負載過重、路面非常黏（航空基地的柏油路面）、不切實際的情況（在不剎車的前提下避開障礙物，除了經過特殊訓練的駕駛員外，對任何人來說都是不自然的反應）、速度只有專業駕駛人才能達到。奔馳也懷疑，這次的失敗可能跟固特異供應的輪胎有關。一般認為，若以抓地力來看，這些輪胎太“黏”了，當摩擦力忽然消失時，可能會導致打滑。這些輪胎設計得特別柔軟，以提高駕駛的舒適度，但在極端的駕駛條件下，這種柔軟度可能會導致輪子週圍短暫接觸地面，車子因此傾斜。對此，固特異聲明他們完全按照奔馳的規格供應輪胎。

　　奔馳的反應，正是前一章讨論過的聚焦於專業的典型。這家公司在最早的“無可奉告”聲明中，幾乎沒有透明度可言，承諾或同理心也少之又少，完全著重在事件的技術層面上。在聲明中，我們聽到很多汽車質量的信心，甚至到了自大傲慢的地步。

　　可以想象到，公衆全是負面的反應。各大記者把這一官方聲明解讀為奔馳下戰帖，並企圖複製這次麋鹿測試。雖然A系列毫無困難地通過大部分專案，但確實也在某些專案上失敗了。比如，《汽車畫刊》就進行了一項測試，結果A系列翻轉，四輪朝天。在媒體廣泛報道這項結果幾天之後，大家才知道《汽車畫刊》在疏忽之下使用了錯誤的輪胎。德國媒體開始刊出笑話和漫畫，嘲弄麋鹿測試以及奔馳。

　　礙於合約的規定，奔馳仍持續在德國電影院投放廣告。每當廣告標語“我們信仰下個世代”出現時，觀衆就爆出大笑。在這段期間，戴姆勒的股價從10月15日的77.18美元跌至10月27日的68.50美元，跌幅超過11%。

本文摘自《商譽》

---

　　 在瞬息萬變的數字時代，一條負面微博或博客就可能讓一家企業蒙羞甚至毀滅。近年來，英國石油公司、高盛、豐田等企業的形象都曾經歷過重創，而如果其領導者能夠在戰略和文化建設中融入商譽管理，所遭受的影響就可以大大降低。
　　商譽管理第一專家丹尼爾-迪麥爾博士通過《商譽》清晰地說明商譽管理的重要性以及如何制定有效的策略讓危機中的企業化險為夷。通過殼牌、奔馳、美國國際金融集團(AIG）、沃爾瑪等企業精彩的案例，本書描述了如何應對有影響力的活動人士和政治力量、化解企業醜聞，利用看似沒有關聯的外部事件提升企業商譽、制定商譽管理流程並融入企業每天的運營之中。《商譽》將成為企業發展的指南、危機管理的準則。