社會化媒體VS學習社區

　　也許，你工作的氛圍並不是那種格子間，但你可能仍然相對封閉。這句聽起來有點拗口的話，正是如今各大企業及個人社會生活的寫照：不管是刻意為之還是不經意間，人們都將自己的生活和工作，甚至工作與工作之間相互分開。市場營銷部門與產品開發部門各自為政，執行團隊又與這兩個部門脫節。消費者或者客戶有價值的意見止步於售後服務部門，上情無法下達。我們收集信息的能力越來越強，但是在信息的分享與處理方面，依然有厚厚的堅冰需要打破。

　　不過，企業也開始應用社會化媒體與客戶進行交流對話，用以達成品牌建設、線上公關、客戶服務、產品研發與銷售等目標。

　　社會化媒體的應用已不再專屬於公司的市場營銷部門，它已然滲透到了公司的產品銷售、客戶服務、研發創新、人力資源、財務審核、發展規劃以及經營管理等層面，並引發了公司甚至整個行業內部的變革。那些善於審時度勢、隨機應變的管理人員在這場變革中能領導公司在競爭中立於不敗之地，而因循守舊、墨守成規的管理人員則會讓他們的公司在競爭中處於劣勢。

　　由於社交性企業會在其內部和外部大量應用社會化媒體，這樣的企業便具備了新的競爭優勢。因而，社會化媒體強大的信息傳遞性對企業的影響力就成為社交性企業的一個重要特點。

　　社會化媒體的介入會促使企業進行自我反省：“如果公司和客戶、員工、股東之間能夠通力合作，公司將會呈現怎樣的面貌？”隨著公司在管理的各個層面上應用社會化媒體，公司逐漸會找到上述問題的答案。由於公司與衆股東互動合作的方式之多和頻率之快都可謂前所未見，應運而生的就不僅僅是公司本身，而是網路社區。這些社區的存在使公司可以將幾十年來醞釀的想法付諸實踐，也就是將消費者放在企業運營的核心地位。

　　在很多公司，客戶服務是一個很邊緣的成本中心，客服人員只是被動地去接收用戶的各種問題，而客服人員的思路則是把問題“處理掉”，而不是把用戶的問題“解決掉”。而社會化媒體時代，消費者可能會通過微博等平台來投訴或者意見回饋問題，這使得客戶服務變成一個全公司的事情，很多用戶反映上來的問題，業務部門可能在微博上就直接看到，並且給予了快速的意見回饋，這些業務部門比起客戶服務人員來說，他們更知道消費者問題的所在，解決問題自然要比客服人員高效，用戶的滿意度自然提高。

　　全員都是客服人員的轉變帶來的另外一個好處，那就是讓每個原先躲在客戶服務部門後面的產品設計人員能直接接觸到消費者，他們的問題、投訴、建議都能給產品設計人員帶來靈感。

　　一個比較著名的案例是電腦制造商戴爾，2007年它開始在Twitter上設立“DellOutlet”帳戶，通過關心客戶與客戶交流的形式來與客戶建立關係，讓客戶可以用跟隨的方式即時了解折扣、清倉甩賣以及新到產品等信息。戴爾也針對不同群體開設不同賬號，如針對中小企業的“DellSmBizOffcers”與針對家庭用戶的“DellHomeOffers”等，借由這種方式，戴爾創造出數百萬美元的銷售額。

　　除了應用在銷售之外，戴爾也搭建了思想風暴平台，通過社會化媒體聆聽客戶需求，收集產品建議；通過分享與學習，將最新的技術和解決方案回饋給客戶。戴爾應用社會化媒體聯接了超過350萬名客戶，有近62個國家和地區的超過9萬名客戶在Dell.com上對產品進行打分和評價，超過1.5萬個客戶想法被集中起來，超過400個想法最終付諸實施，而在思想風暴平台上的客戶想法被宣傳了超過75萬次之多。

本文摘自《社會化企業》

---

　　 社會化媒體的企業級應用剛剛起步，一方面還存在著諸多問題，另一方面也迎來了全新的發展機遇。毫無疑問，研究社會化媒體能夠讓企業從關註“術”向關註“道”轉變，這也是把握社會化媒體未來的關鍵。但在社會化媒體的應用上，大多數企業出現了仍然在用既往的思維、原來的組織架構，甚至是不變的企業文化給予應對等諸多問題，並為此造成了不良後果。本書從變革、創新、營銷、風險控制、組織架構、客戶關係、溝通方式、企業文化八個方面對此給予了系統梳理和認真思考，試圖為已從事及意欲進行社會化媒體企業級應用的企業提供一些說明。