確定服務的核心

　　要在你的公司中開鑿一條責任感的河流，你就必須確定服務的核心。把註意力集中在顧客和他們需要的結果上，首先要做的是決定你的公司應該服務於哪些顧客。

　　服務於哪些顧客、哪些市場之所以重要，是因為這些將決定你的產品或者服務是什麼樣的。當達美樂比薩（Domino‘sPizza）決定成為“在幾分鐘之內把熱飲送到您家門口”的店時，戰略重點就被概括出來了。但當他們決定不服務於本商店所在區域以外的顧客時，戰略重點就成了一個對顧客的承諾。

　　一旦他們選擇了服務的對象，優秀的公司一般就要確定清晰的戰略、目標，以反映公司對顧客的承諾，並以一種令顧客激動和興奮的方式提供這些產品和服務中蘊涵的價值。

　　戰略決定方向。組織的結構、制度、工作流程和文化與戰略結合，就產生了力量和效率。一個組織的結構、制度和工作流程應該設計得讓顧客很方便地與自己打交道。不幸的是，很多組織在設計這些時只是為了讓員工在那里工作更方便。

　　當戰略與市場需求融為一體時，公司就根本不需要為市場而奔忙了。當結構、信息和控制系統、薪酬和評價系統、企業文化都與戰略融為一體時，公司就不會再與自己作鬥爭了。

　　有了這樣一個公司架構，你需要做的就是發揮負責任的員工的力量，以保證你的河水開始有力地奔流。

　　合理下放責任是為了更好地負責

　　一旦我們認識到管理“關鍵時刻”是服務的核心，我們就會明白，“關鍵時刻”往往發生在高級主管、經理和總監的視野之外。這樣說來，管理“關鍵時刻”的答案也很簡單：把處理問題的權力交給那些在一線工作的人。

　　很多公司都在向員工授權，但是我們發現，授權並非簡單的事情，它需要準備，也需要艱難的工作和學習。

　　如果你不向那些負責任、技能熟練、紀律性強和有良好的信息來源的人授權，那就相當於讓精神病人管理精神病院。這4點素質到底能帶來什麼？讓我們來看一看：

　　1.責任感強。負責任的員工和經理人願意對顧客和組織承擔責任，他們為了創造出令顧客滿意和公司需要的結果而承擔責任。

　　2.技能熟練。人必須有一些技能，以應對他們面臨的挑戰。這些關鍵的技能既包括那些工作中需要的能力，也包括判斷力和解決問題的能力。有了這些能力，人才能應對不利的環境，扭轉局勢。要成為一個在實踐責任感上有效率的人，就需要成為一個以結果為導向的解決問題者。

　　3.紀律性強。視野、願景、目標和戰略為授權提供了一個大的背景。它們使得有創造力、有天賦的人在組織限定的範圍內，為組織的成功做出自己的貢獻。當管理者和他的同志們統一在共同的視野、願景、目標和戰略時，授權就會是有效的，否則就不會有效。

　　4.有良好的信息來源。很多員工僅僅從口頭上得到授權，在這種缺乏信息的情況下，他們根本沒有機會按照他們被要求的那樣提升工作質量。如果我們讓一個人做出確保顧客和公司的需求得到滿足的決定，我們一定要讓他得到與作決定有關的信息。我們還要把他們的工作是否奏效的信息意見回饋給他們，以便讓他們決定是維持現在的做法還是更快地進步。

　　在承諾創造顧客所需要的價值後，在對哪些是結果有一個清楚理解的基础上，在一個得到很好規劃的戰略和團結一致的組織的支援下，負責任的管理者和員工才能發揮自己的能動性，從而立刻開始大顯身手。

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。