服務的週期

2013-09-27 19:57:51

  “關鍵時刻”經常是連續出現的。事實上,當一個顧客與你打交道時,一系列的“關鍵時刻”就會連在一起。這種“關鍵時刻”的鏈條往往被定義為一次服務的週期,有著明確的起點和終點。當一個顧客來到你的組織面前與你交易的時候,它就開始了,而當顧客認為服務完成,它就結束了。例如,一個企業經理入住一家豪華酒店。門衛看見她行李包上的名稱標簽之後,會微笑著對她打招呼:“早上好,沃爾特斯女士。非常歡迎您的到來。”然後,門衛會帶她去裡面的接待台。這位經理辦過入住手續後,跟著一個服務生來到她的房間,她掀開窗簾,做了一個深呼吸,開始欣賞面前的城市景色。

  所有這些獨立的時刻組成了服務的週期。但它們都只是一個更大的服務週期的一部分,這個更大的週期要到她結賬離開酒店後才算完成。顧客對整個服務週期的印象會受其中任何一個“關鍵時刻”的影響。

  與接待台的服務人員或者房間服務人員的不良照面,一台不能正常工作而又得不到修理的電視,都會給顧客的整個體驗帶來惡劣的印象。另一方面,如果整個體驗是令人滿意的,賓館的每一個服務人員都創造出了“奇迹”,那麼,整個服務的週期也會成為一個奇迹。

  分析一個商業過程,應確認哪些是服務週期中的關鍵部分,努力工作以保證有更多的奇迹和更少的悲哀,這對於試圖建立對顧客負責任的公司來說,是一個完整的行為過程。

本文摘自《責任制造結果》


   為什麼那些富有責任感的管理者更有效率,更容易成功?因為他們不僅對過程負責,更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情,絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督,他們樂於接受旨在建立貢獻的任務,並不介意是否承擔責任。
  為了在公司環境中培養和保持責任感,作者在本書中,對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析,作者指出人們應為結果而非行為過程負責,要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時,作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟,以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑,從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展,成為一個以結果為導向的負責任的團隊。

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