如何對顧客負責

　　越來越多的公司已經認識到，在日漸激烈的市場競爭中，以下因素將變得非常重要：對顧客的關註以及由此而來的對定位、提高顧客關係的關註和對產品、服務質量的關註。

　　關註顧客成為全世界商業發展的一種潮流，這種潮流以各種形式呈現出來，並通過很多不同的角度表達出來。銷售人員關註銷售，努力去理解顧客的需求，並調整自己的資源，使之符合顧客的要求。戰略家和市場研究人員正在從以數據為中心的方法向以顧客為中心的方法轉移，今天他們關註的核心是定位、差別化營銷和一對一營銷。而一直以來把生產效率、產品質量和企業文化放在核心的人正告訴我們，要走出辦公室和商店，去跟顧客交談。

　　關註顧客和服務

　　在20世紀80年代，關註顧客和客戶服務成為管理學的熱門話題。像《關鍵時刻》（MomentsofTruth）和《服務美國》（ServiceAmerica）等書籍引領了這次潮流。然後，有太多的類似書籍相繼問世，告訴我們如何創造一個終生顧客、如何發展與顧客的親密關係、如何進行全面的質量服務等內容。

　　在過去的20多年中，也呈現出一些細微的調整，這些調整把生意帶到離顧客更近的地方。這從當時的書籍名稱和流行的方法論中就能看出來。那時候，人們關註的焦點在於如何操縱和控制顧客，類似於《銷售與增長》（SellandGrowRich）、《完成銷售的秘訣》（TheSecretsofClosingtheSale）、《如何完成每一次銷售》（Howt-CloseEverySale）和《萬能銷售方法》（Howt-SellAnythingt-Anybody）。為了讓顧客買東西，該如何說和如何做，是做買賣的秘訣。這種操縱顧客的趨勢如此強烈，以至於有一組作者幹脆把他們的書起名叫做《非操縱型銷售》（Non-ManipulativeSelling）。亞歷山德拉（Alessandra）、韋克斯勒（Wexler）、巴雷拉（Barrera）把主要註意力放在了如何理解顧客、以需求為基础的銷售程序和集體銷售上。20世紀80年代以來，銷售的重點從操縱顧客轉為滿足顧客，力爭達到或超過他們對服務的預期。

　　最近的一些書籍更是把重點集中在發展對顧客的承諾和關係的建立上。我們相信，接下來的一步就是理解成功的公司和商人將是那些擔負起對顧客的責任並滿足顧客需要的人。

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。