忘記顧客會讓你勞而無功

　　很多公司都與山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大岩石的阻礙，而另一些人在野餐。雖然大家都很忙碌，但只有少數人知道問題的實質。如果你能讓更多的人走到前排，接觸到岩石，你就能培養這些人對公司使命感的認同。在一個公司里，“岩石”就是客戶的需求。

　　然而，當你每天處理很多事情時，你是不是很容易忘掉那塊“岩石”呢？請註意，我們不是在口頭上談應該如何，而是我們切實地做了哪些事情。一般來說，情況的確如此。因為我們總是有太多的事情要做，所以很容易忘掉顧客和他們的需求。事實上，真的有很多強大的力量把我們從顧客的身上拉開。有時候，這種力量還不是我們的工作。

　　一位經理人在乘坐了一夜的飛機後，疲勞而緩慢地走進一座巨大而漂亮的賓館。現在是早上6點鐘，服務台的工作人員正忙著為夜里離開的客人辦退房手續。昨天夜里交班的時候，他們得到訊息說有一個大的團體將於今天晚些時候入住此處，他們需要作些準備，這是他們的工作。當這位疲憊不堪的經理走近服務台的時候，他註意到工作人員的忙碌。沒有人擡頭跟他打招呼，他覺得自己仿佛在服務台前站了好幾個小時，最後，他只能把行李放在地上，清清喉嚨說：“能幫個忙嗎？”

　　後來這位經理人回憶說：“我知道他們有一條規定--如果你跟客戶沒有眼神的交流，你就不用向他提供服務。”他覺得這是解釋為什麼那些工作人員只有在把交代的工作完成後才會擡起頭來註意他的主要原因。

　　很多零售店和航空公司的售票員、門衛人員都有同樣的工作規定。每天，世界上的人們都在努力工作，然而卻又忽視了他們的客戶。其實，工作越緊張，他們就越容易這樣。如果我們想建立對客戶負責任的公司，就要打破這種習慣。我們必須讓公司內所有的員工都知道和理解“岩石”的含義，我們必須在公司內開鑿一條對客戶負責的奔騰不息的河流。

　　開鑿一條責任之河

　　想象一下一條河流的力量。這種力量是水受重力作用的推動和由河岸所起的匯集作用的合力。河水來自於很多小的源頭，它們都奔向一個方向；重力的牽引提供了使水向海洋流動的主要動力；而河岸提供了限制作用，這種限制集中了水流，使它具備更多的力量和能量。

　　不幸的是，很多公司更像一個小水灘或者湖泊，而不是有力的河流。它們安靜且平和，不往任何方向發展。它們缺乏聚集和集中整個組織的努力，沒有一個清楚的目的感做推動力，也沒有適當的限制以集中努力去克服他們遇到的困難。

　　要在你的組織內開鑿對顧客擁有強烈責任感的河流，你必須遵循以下的步驟：

　　1.讓每個人都致力於創造顧客需要的結果。

　　2.通過以下方式，提供一個聚焦點。

　　A.認真選擇你要服務的顧客群並了解他們的需求。

　　B.創建一種戰略，為選定的顧客提供價值。

　　C.用戰略來指導結構、系統、過程和文化。

　　3.讓每個人都參與到增加顧客價值的活動中來，管理每一次與顧客的互動。

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。