每個顧客都是獨一無二的

　　顧客需要一些特殊的、專門為他們定制的東西。你只需看看星巴克（Starbucks）和小啤酒釀造企業的成功就能發現這種趨勢。

　　20世紀70~80年代，咖啡行業被少數幾個巨頭統治。雖然咖啡的消費量在增加，但該行業關註的焦點仍然在降低生產成本和為了迎合快餐時代的需要而提供更多更香的咖啡上（比如說速溶咖啡）。咖啡完全是一種商業化的產品。然後，就出現了所謂的美味咖啡的劇增。誰會相信有那麼多人願意為了一杯咖啡支付4美元？但事實上，的確有人支付了這筆錢，為的就是得到他們的確想要的東西，並且感受一種特別的情調。

　　星巴克改變了咖啡行業的發展趨勢：由試圖降低每杯咖啡的價格，轉向為每杯咖啡增添價值，讓人們樂於支付更高的價格。顯然，他們成功了。

　　啤酒產業也經歷了相同的發展模式。20世紀60~70年代，啤酒產業的特徵是“整合”。小的、地方的和地區性的公司被兼並，大公司則越來越強，啤酒業的公司數量減少了60%還多。但是，到了90年代，趨勢又發生了逆轉，小啤酒廠和小品牌的啤酒又多了起來。現在，甚至出現了月度上榜啤酒俱樂部和陳列著一排排域外啤酒的專賣店。

　　即使是那些啤酒業巨頭們，現在也推出了一些類似於小啤酒廠的產品的牌子，以便他們在一些特殊的市場里競爭。現在的情況是，已經沒有了所謂的“大衆”市場。確切地說，沒有顧客希望被當成大衆消費者那樣來對待。

　　想在今天的市場里競爭，並提供顧客需要的結果，你就不得不理解你的顧客，甚至要更好地理解他們。你必須理解細分市場，並把顧客當成一個個體來看待。你不得不把你的產品客戶化，以使顧客感覺到，你的產品是為他量身定做的。

　　時間的重要性

　　與客戶化服務的需求密切相關的，還有顧客對交貨地點、交貨時間和交貨過程的方便程度上的日益強烈的需求。當然，我的意思是，顧客在適宜的場合、適宜的時間和十分方便的情況下對產品、服務方面的需求。這種形式的客戶化來自於人們對方便性的追求。受到人們對時間價值更加認同的推動，人們的生活正變得越來越複雜，事情越來越多，他們的工作時間也越來越長。

　　有彈性的時間和自主的時間對大多數人來說已經成為奢望。難怪他們把自己的時間看得非常寶貴，難怪他們不想把寶貴的時間花在驅車去飯店或者商場，排隊、填表等其他等待服務上，難怪他們不想讓自己的日程表由供應商的工作時間來定。

　　有趣的是，現在家庭速遞市場正在迅速崛起，一度衰落的郵遞購物目錄業務又重新獲得了新生。大的郵寄目錄公司，像L.L.Bean（美國戶外用品品牌）和Lands‘End（美國的一家郵購公司）都在仔細觀察人們什麼時候發生購買行為。他們研究過顧客需要什麼以及顧客如何界定質量和服務。現在，你能夠通過24小時免費電話或者傳真郵購質量可靠的商品，次日就能送達。

　　家庭購物網路和互聯網使得人們能夠躺在沙發上購物，或者是在網上沖浪購物。有線電視播放的購物節目和商務電視每天都可以賣出上百萬美元的商品。

　　對方便性和時間價值的認同不僅發生在家庭速遞產品和服務上，同時也發生在訂購機票上。商業旅行者現在已經很少看到檢票台了，如果不是有安檢這一關的話，他們也許就能手持電子票直接登機了。

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。