面對金融危機：與客戶同心

　　2008~2009年，全球金融危機使金融機構面臨空前的巨大壓力。2009年年初，渣打銀行最大競爭對手花旗銀行的股價從2007年每股50多美元的高點暴跌至不到1美元，在破產的邊緣徘徊。但渣打銀行的表現卻是一枝獨秀，收入和利潤增幅都創下了金融危機期間的最高紀錄，並且沒有向任何政府或央行申請緊急救助基金求助。

　　冼博德解釋道：“渣打銀行的成功在一定程度上歸因於我們的業務區域中心，同時還歸因於我們的業務運營方式，包括流動性、資本規模及我們看待風險的方式。”但是，渣打銀行大獲成功的主要原因還在於戴維斯和冼博德過去六年中一直強調的獨特組織和領導方式。

　　在介紹渣打銀行毫發無損渡過難關的秘訣時，冼博德強調了四點：“第一點是渣打銀行擁有非常明確的戰略，並始終堅持該戰略。所有人都能理解戰略，並保持高度專注。”這一點與深陷困境的銀行截然不同。冼博德指出，“若要說很多銀行到底在哪里出了問題，我想是戰略不集中；員工的工作缺乏重心。”

　　“第二點，”冼博德繼續說道，“關註基本問題的氛圍已經深入到渣打銀行的文化中，這些基本問題包括運營中的細節問題，我們在管理資本、流動性、風險及成本控制時的方方面面。”他認為這與公司對人才的獨特要求有關，“我們稱之為‘下得去，上得來’。作為銀行領導，首先你必須能沉下來，落實到基矗你必須有能力制定特定類型的合同、運營程序及特定活動的關鍵控制標準。但同時，你還必須懂得高屋建瓴，讓團隊成員把握大局，懂得如何確保自己的做法符合大局，包括公司策略和宏觀環境”。這樣一來，金融危機期間，高層們對危機的具體內容了如指掌，並深入探索解決問題的方法。冼博德稱，“我相信這是其他所有銀行都不能企及的。”

　　他接著說，“第三點，關註現有客戶。”也就是說，渣打銀行一直在放貸。該行的許多管理人士認為，若其他大多數銀行停止放貸，這場危機將成為贏得新客戶的巨大機會。但冼博德及其他高層卻做出了不同的決定。冼博德告訴我們，“公司決定不再接納新客戶。這一決定與公司許多員工的想法恰恰相反，導致內部氛圍有些緊張。”但是，冼博德和他的團隊堅持己見。“面對否定，我們簡單地回答，‘不，我們將集中所有資本、流動性及資源支援現有客戶’。”

　　冼博德認為這一決定關係重大，“我們的資金並不是取之不盡的。我們不希望將資金分散在任何我們認為是最佳方案或者可能發掘新客戶的專案。我們想高度關註現有的客戶群。”

　　這一決定向渣打銀行的客戶們傳遞了有力的信息，讓他們看到了渣打銀行的深情厚誼。冼博德解釋道，“我們認為客戶心裡是有數的，他們會將你在危機期間的合作姿態銘記在心。”這種情義帶來的回報是更穩固的客戶關係。冼博德告訴我們，“從戰略的角度來看，與努力挖掘新客戶相比，這一決定推動我們與客戶建立了更深入的關係。這種情況的確發生了。”他通過財務數據的比較說明了渣打銀行與客戶之間的關係變化，“對比2008年、2009年及2010年的數據，你會發現合作規模在500萬美元以上及1000萬美元以上的客戶數量均大幅增長”。

　　據冼博德稱，渣打銀行在金融危機期間大獲成功的第四個秘訣是公司價值和文化的強大力量。他表示，“危機爆發後，每個參與銀行業務的團隊都面臨巨大壓力。問題源源不斷，真正考驗公司運營管理能力的時刻到了。”渣打銀行的反應方式展示了其在公司文化層面的巨大優勢。冼博德補充道，“負面訊息的傳播速度很快。大家反應非常迅速，確保公司能把握市場脈搏，並發現市場問題。大家為公司貢獻了力量。他們深知在這種環境下最重要的不是自己對所從事特定業務單元或業務領域的看法。你必須為公司貢獻力量，為客戶貢獻力量。”此外，渣打銀行發揚了合作的精神。冼博德稱，“公司上下湧現出了多個臨時合作團隊，專門處理特定問題。”

　　冼博德認為，渣打銀行的這種做法和其他銀行在危機期間的做法大不相同：“如果和人們談到其他銀行當時的運營狀況，你聽到的答案往往是團隊運轉效率低下，人人自我保護，摩擦不斷。這就是這些公司在壓力極大、信息超負荷狀態下的表現。當時的局勢劍拔弩張。”

　　這種文化層面的差異轉變成了運營層面的優勢。冼博德稱，“特定時間往往有大量圍繞資金或資源配置的決定正在做出，橫看成嶺侧成峰，從不同的角度來看，對這些決定的認識也大不相同。”他解釋道，“真正決定業績的是能否停下來說，‘等一等，從我的角度來看這個決定理所當然，但可能我還應該和其他人讨論讨論，以確定從更宏觀的角度來看，這個決定真的會帶來相應的效果。’”當然，發掘不同觀點的習慣必須與迅速吸納經驗、採取相應行動的意識和能力結合起來。冼博德表示，“做到這一點的前提是必須有一個高度靈活的溝通和決策環境。”僵化的咨詢和決策程序可能對快速行動造成阻礙。

本文摘自《更高追求》

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　　 《更高追求(卓越領導者如何創造社會和經濟雙重價值)》由邁克爾-比爾、拉塞爾-艾森斯塔特、納撒尼爾-富特、託拜厄斯-弗雷伯格、弗萊明-諾爾格倫所著，本書是每位拒絕在人和績效之間做出妥協的領導者必讀之經典。人與績效選擇其一的方法過去可能有效，但如今已經過時。在全球競爭日益激烈、公衆監督日益加強、政府法規不斷更新的今天，領導者必須做到無懈可擊—獲得來自員工、客戶、社會和股東的一致認可。簡而言之，他們必須同時創造更高的社會和經濟價值。
　　本書通過有說服力的故事，及CEO們經深思熟慮而得出的建議為領導者提供了實用的觀點，說明他們實現更高、更新的標準。本書的作者團隊成員均是來自頂級商學院及咨詢機構的專家，他們通過獨特的視角深入當代最成功、最有思想的領導者的內心深處。這些CEO均來自擁有能“成事”且能“行善”之獨特能力的全球領先企業。