預防措施

　　正如以前的西方電影中所提出的，最有效的做法是從根源上解決問題。如果你阻止了各種潛在原因，那麼問題就不會出現或發展，所以這是迄今為止最有效的方法，應該成為培訓工作中的常規做法。

　　首先，測試買方與客戶之間的理解程度。在見到客戶之前不要接受任何培訓任務。未見到客戶，只是見到買方是遠遠不夠的，而且人力資源部門通常不被包含在其中。確保買方和客戶都能理解你的工作方法、各方的責任、溝通的方法和本質、保密的限度以及當一方不滿意時應該怎麼做。沒錯，剛開始就要制定解決問題的程序。

　　我們已經讨論了其他可以選擇的方法，因此你應該解釋這些不同技巧的特點、要求和結果，或者至少可以解釋你認為適用於這名客戶的技巧。建立買方、客戶和自己之間的合作關係，或者建立團隊、買方和你自己之間的合作關係。

　　要求客戶正式承認這些條件和方法，並將其作為附件增加到方案中。如果買方簽署了方案，但買方並不是客戶的話，必須要求客戶親自簽署附錄。

　　說明客戶應對伴隨著培訓而來的各種傳言和抱怨，尤其是團隊培訓的時候，因為每個人的表現是不同的。可以預先設定這樣的協議：“如果你不相信別人對我的說法，那我也不相信別人對你的說法。”

　　最後，好好努力，認真準備。不要在毫無準備的情況下作出評論，也不要諷刺其他人。確保組織不洩露秘密的辦法是，組織中根本沒有任何秘密。

　　臨時措施

　　有時候，預防措施並不能終止問題的原因。你可能會錯過某一項原因，或者說預防措施被人忽視或效率較低。例如，告訴某人不要聽取缺乏經驗的人給他的意見回饋，但這並不能確保他會聽取你的意見。此外，預防性措施不可能覆蓋100%的問題。相關業務以及個人優先考慮的問題會不斷發生變化。

　　因此，如果發生問題的話，客戶會抗拒、不滿或對你提出批評。請遵循下列規則。

　　1.承認這種不一致。不要對客戶的責備或苛責作出評價。可以簡單表明自己的態度：“卡羅爾，關於你在上次客戶會談中的表現，我們之間可能存在分歧，為什麼不實事求是地談一談呢？然後分析一下應該怎麼做。”

　　2.使用證據。不要對別人說他過於自我。你可能經常會發現自己的培訓對象是流浪者或裝腔作勢的人，但是即使對這些人來說，從情感上抨擊他們是沒有任何效果的。相反，你應該說：“你跟我說過，會議上下屬對你的評價沒有超過10個詞的，他們也沒有砰地一聲把門關上。這也是我所看到的情況。哪些問題使你產生了其他想法呢？”

　　3.問一下怎樣才能取悅客戶。這可能遠遠超過你所能夠提供的。例如，你的客戶可能會說：“我所需要的意見回饋必須非常接近我的真實表現，而且必須由你親自告訴我，不能在第二天早上通過電子郵件告訴我。我希望你能多呆一會兒，然後立刻為我提供意見回饋，即使你所說的並不完整。”

　　4.不要辱罵對方。應該一直使用專業的語言，而且要如期完成約定的工作。一定要正面解決這個問題，如果不立即改變的話，你可以威脅讓其立刻停止工作，並將這種行為向上級反映(即使你的客戶和買方是同一個人)。

　　5.考慮延緩或甚至終止關係。如果業務優先級非常嚴格的話，可以暫時中止這個專案(假設你無法提高客戶對服務的需求程度)。如果私人問題比較嚴重的話，你可以建議提前終止專案。

　　校正措施的目標是已經發生的事件，因此你希望彻底清除它們發生的原因。

　　例如：客戶抱怨說買方要求提供進程報告，而這些進程可能是不必要的或難以接受的。你要求買方審查你們的合約規則和相關協議，並要求他們停止上述要求。因此，問題的原因也隨之消除。

　　適應性措施是為了減少問題所造成的結果，不會涉及原因。

　　例如：客戶拒絕與你見面，因為在商務活動中沒有真正的隐私，而且不想被人看到他和你在一起。適應性措施意味著只能幕後見面。其可能仍然缺少隐私性，但不會再造成這種問題。

　　預防性措施是為了避免和消除未來問題的原因。

　　例如：如果機密性是一個重要問題，你可以告訴客戶和買方，溝通和意見回饋只局限在你與客戶之間，除非客戶有其他想法，但是買方可能不會施加壓力來促使這一切的發生。

　　臨時性措施是為了在問題發生時解決它們造成的結果(預防性措施是不可能或無法這樣做的)。

　　例如：客戶通知你，她失去了一名重要的員工，結果造成自己的時間遠遠不夠用。你預先簽署了協議，要求發生意外時可以暫停培訓達30天。簽署這種協議後，每週的電話可以把推動力維持在最低水平上。客戶和買方在這一點上都會提前達成協議。

　　阻力是經常出現的。從長期來看，重要的措施是努力預防這種阻力的出現，但也要通過機制來有效解決和緩和這些阻力。

本文摘自《成為百萬美元培訓師》

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