客戶所感知的價值如何與你達成一致

　　這些年來，咨詢師和企業內部的市場營銷團隊已對客戶價值進行了無數次的分析。我們訪問客戶，確定其看重的價值屬性，並仔細評估這些屬性的相對重要性，這些分析都做得很完美。但問題在於，從董事會到首席執行官再到基層部門，每個人都需要走出公司，親自與客戶進行直接交談，並找出下一步應該做些什麼，而這些個人之間的直接接觸所帶來的情感信息，是很難直接在分析報告中表達出來的。要想從客戶的角度理解價值，唯一的途徑就是直接詢問客戶。與客戶交談這個任務不能委託他人去做。在這個信息極其豐富的當今世界，第一手的情感信息仍然是非常重要的。

　　在這個信息極其豐富的當今世界，第一手的情感信息仍然是非常重要的。

　　這就是為什麼在某一天，你可能發現寶潔公司的董事長、總裁兼首席執行官A.G.雷富禮會在一個委內瑞拉家庭主婦的廚房里，或者走在聖保羅和里約熱內盧最危險的地區，為的就是想親眼看看客戶是如何購買和使用寶潔的產品的。可以委託其他人來做市場分析，但與客戶的接觸卻不能假借於他人之手。

　　我與雅各佈工程公司（JacobsEngineering）的前任執行副總裁兼董事會成員羅伯特-格溫（RobertGwyn）進行過一次交談。雅各佈公司擁有60億美元的資產，專為精確性要求很高的行業提供設備設計、制造和安裝服務，比如航空和國防、化學和制藥公司等。他解釋說，盡管各個客戶公司的購買決策是由首席運營官和工程部門主管做出的，但雅各佈工程公司還是向各個首席執行官推薦介紹本公司所能提供的價值。另外，雅各佈工程公司也一直與所有執行委員保持聯繫。公司並沒有聲稱要向客戶提供最低成本或最高質量的建築設施，但是公司確實承諾通過戰略平衡來將商業風險降至最低（比如，在花更多的時間開發一種特定的藥物還是制造將藥物投放市場所需的生產設備之間進行權衡）。雅各佈工程公司並沒有忽視成本，公司做每件事都嚴格遵循成本原則，但是要實現其最高層次的價值理念，必須進行戰略平衡。它的客戶所從事的不是普通的商品領域，而是風險很高、充滿變數的行業。

　　我曾問過格溫，德魯克是如何影響這家公司的。他告訴我，剛開始時，雅各佈工程公司是一個家族公司，從事生產設備和化工行業的業務。在20世紀80年代，德魯克的文章說明公司管理團隊的成員理解了其提供的價值，並且清楚地闡述了價值理念。管理團隊意識到公司不僅僅是工業服務公司，因此其目標客戶從化工和能源行業迅速擴展到國防、制藥和基础設施等行業，從而彻底改變了公司的規模和涉足的領域。現在，公司的規模大約是17年前的10倍。說到這場"寧靜革命"是如何影響雅各佈工程公司的價值理念時，格溫說，這場"寧靜革命"沒有改變、反而拓展了公司原有的價值理念。現在，在每一個客戶公司里，有越來越多的人成為雅各佈公司的客戶，並參與到公司的業務中來。每個人在增加價值的同時也耗費了時間，而且還存在整體協調的問題。雅各佈工程公司想要迅速整合價值理念和提供比以前更多的價值，已經十分困難了。

本文摘自《德魯克的最後忠告》

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　　 伊麗莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》是一種無價的貢獻，提醒我們德魯克的思想在21世紀和在20世紀同樣適用。它讓你深刻領會德魯克的智慧及如何將其令人傾倒的智慧應用於各個現代組織。它用生動形象和簡潔的文體呈現了德魯克畢生智慧的結晶及其一貫的清晰明快的風格、樂觀精神和與人為善的品質。它根據作者自身豐富的現代企業咨詢業務經驗重新诠釋了德魯克的管理智慧，使之充滿時代氣息，讀起來蕩氣回腸、令人激奮。《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》從一個嶄新並充滿時代感的視角展現了德魯克的管理哲學和思想遺產，這對未來的所有領導者都具有極強的指導意義。它通過當今時代的實踐應用來诠釋其永恒的管理理念，作者無疑領會了德魯克思想的精髓。