誰是你的客戶？

　　1.在你的客戶定義中應該包括哪些人？

　　a.終端消費者？

　　b.購買者或（購買）決策者？

　　c.關鍵影響者，比如社團和信息源？

　　2.在這個聯盟與合作伙伴的網路世界中，你應該將哪些人看做客戶？又該將哪些人看做競爭者？

　　3.誰不是你的客戶？

　　4.你應該與哪些目前還不是客戶的人做生意？

　　"誰是你的客戶?"這個問題看上去很簡單。公司使命陳述和季度報告顯示，大部分公司和非營利組織似乎都十分了解客戶，就像了解自己喜歡的鄰居一樣，但是不要被這個假象欺騙了。在這個複雜的、不斷變化的"樂高"積木世界中，定義客戶並不像許多人想象得那麼簡單，因為真正的客戶並不一定是為產品或服務付款的人，而是做出購買決策的人。每一次市場營銷分析都應從假定企業不知道誰是客戶開始，然後需要把客戶重新找出來。客戶不再是產品的被動接受者，而是主動參與到產品的設計和改進過程中。以衛生保健為例，現在，網路為病人檢查疾病提供了標準程序，他們可以了解病症及治療情況，跟蹤查看醫生和醫院的記錄。由病人來評估最新的藥物臨床試驗和實驗治療程序。客戶現在能有效地確定自己的醫療方案。專家或醫學博士不作決定，他們僅僅是作為影響者而提供一些建議。這是一個由客戶自己做主的新世界的範例。

　　在你的客戶定義中應該包括哪些人

　　在這個相互聯繫、相互影響的環境里，每位客戶背後都有一個完整的團隊。用戶、購買者和影響者以前所未有的方式聯合了起來，而且他們還會影響其他購買者的決策。我們不僅僅要了解他們，還要以個體或集體的形式與他們接觸，並了解他們所期望的接觸方式。客戶影響客戶是一種全新的客戶關係模式。

　　公司花費大量時間試圖接近婦女。確實，通常都是婦女推著超市購物車進行採購，但是她們背後都有個決策的支援團隊：孩子、醫生、營養學家、普拉提（普拉提（Pilates），一種集瑜伽、武術、希臘的古老健身方式為一體的運動。──譯者註）教練以及勸其採用各種營養補品和飲食調理的朋友。德魯克深谙此理，他說："從來都不存在單獨的客戶。"他相信在每個購買決策背後一般至少有兩個人。現在，公司必須設法了解中間客戶和"篩選者"，例如，評估產品的網站。所有這些都會影響終端消費者的購買決策，即使客戶並沒有認識到這一點。

　　從來都不存在單獨的客戶。

　　20多年以前，在給美國女童軍提供咨詢的過程中，德魯克就發現了客戶團隊的現象。他發現母親們和女孩們一樣，也是這個組織的客戶，並且不同背景的母親需要採用不同的接觸方式。通過強調家庭價值，女童軍得到了拉丁美洲移民後裔母親們的支援，進而能夠從她們的女兒中發展新成員。得益於這類人口的快速增長，女童軍成為20世紀80年代發展最快的非營利組織。

　　在雅芳公司，客戶既是銷售代表又是終端消費者。銷售代表需要了解產品之間的差別，並說明購買者做出決定。像銷售代表這樣的中間人，正以一些意想不到的特殊方式發揮作用，這就給了消費者比以前任何時候更大的權力。德魯克和我談起一位醫生，她在病人介紹的醫院里找到了一份工作。最近我與一位外科醫生交談，得知她跳槽到了一家新的醫院，原因就在於《美國新聞與世界報道》（U.S.News&WorldReport）根據病人的調查結果來制定的醫院評級中，這家醫院的級別較高。所以，病人不僅僅是醫院的客戶，還是醫院的評價者和醫院職員的主要影響者。

本文摘自《德魯克的最後忠告》

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　　 伊麗莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》是一種無價的貢獻，提醒我們德魯克的思想在21世紀和在20世紀同樣適用。它讓你深刻領會德魯克的智慧及如何將其令人傾倒的智慧應用於各個現代組織。它用生動形象和簡潔的文體呈現了德魯克畢生智慧的結晶及其一貫的清晰明快的風格、樂觀精神和與人為善的品質。它根據作者自身豐富的現代企業咨詢業務經驗重新诠釋了德魯克的管理智慧，使之充滿時代氣息，讀起來蕩氣回腸、令人激奮。《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》從一個嶄新並充滿時代感的視角展現了德魯克的管理哲學和思想遺產，這對未來的所有領導者都具有極強的指導意義。它通過當今時代的實踐應用來诠釋其永恒的管理理念，作者無疑領會了德魯克思想的精髓。