目標客戶細分法（2）

　　現在，輪到我被激怒了。我並沒有擡高聲調，相反，我把自己的聲音壓得更低，好比在喃喃自語。我對他說：“我在演講的時候，請別插嘴！”事實上，我的聲音已經有點變樣了。

　　他終於坐在椅子裡不再說話。整個房間的氣氛頓時輕松了許多。我繼續我的演講，最終做成了這筆生意，不過，事後我不得不把鞋子放到幹洗店裡去洗洗，因為雙腳已經冒了太多的汗，都快把鞋子浸濕了。

　　第四類客戶甚至會讓你感到更加受挫。有時候，和他們交談，簡直是對牛彈琴，他們會讓你只想逃走。盡管如此，你必須堅持下去，因為在他們的内心深處，他們希望被你說服。他們剛開始一言不發，是想確定他們是不是已經獲得了決策時需要的全部信息。他們往往會對自己的決定進行反複掂量，再三考慮，因此，你要耐心謹慎地引導他們，讓他們最終不僅買下你的產品，而且對其非常滿意。

　　◆搞懂拒絕背後的真正原因。這對所有四個類型的客戶顯然都很重要，但對第二類和第三類客戶尤為重要。第二類客戶往往會用友善的態度掩飾他們拒絕的真正原因。他們不是真的喜歡跟銷售員擡槓，跟別人擡槓並不是他們的天性。相反，他們會使勁跟你聊別的，但就是不聊你想聊的東西，這會讓你抓狂。他們拒絕你的產品或服務，通常會用一些比較委婉的說辭表達，而不是暴風驟雨般的咆哮。他們用拐彎抹角的方式掩飾他們真正想說的意思。

　　盡管與被人冷冰冰地拒絕相比，被別人友好地拒絕讓你心裡好受一些，但這依然也是拒絕。你不能就此打住。面對第二類客戶，你最難了解清楚他們拒絕的真正原因。的確是價格太貴了嗎，還是有別的重要得多的因素？

　　在某些方面，第三類客戶是第二類客戶的“修正版”。他們不喜歡拒絕你，特別是不用價格來說事。但他們就是不想，就是不能，見鬼，怎麼說呢，他們就是覺得不能買你的東西！因此，你總是得不到他們的表態。

　　被第三類客戶拒之門外，最終會讓你產生懶得再跟他糾纏的念頭。但你不能讓這種念頭占上風。相反，要緊緊圍繞他們的拒絕理由做文章，努力說服他們。這並不容易，因為對這類客戶來說，那樣的話題讓他們談起來很不舒服，但是，你一定要準確地知道他們拒絕你的產品或服務，到底是什麼原因。真的是價格太貴了嗎？那一價格真的超出了他們的預算嗎？是不是完全因為別的理由？

　　◆不要反應太大。我想再次強調的是，這一原則適用於所有四類客戶，但它對第一類和第二類客戶尤為重要。

　　對第一類客戶，道理很明顯。他們本來就咄咄逼人，使盡渾身解數逼著你讓步，因此，如果你對他的態度反應太大，洽談就無法進行下去了，你就徹底失敗了。

　　對第二類客戶，關鍵在於，如果你的消極反應過大會挑戰他們的神經。他們本來想與你交朋友，但你覺得他們沒能理解你的產品和服務有多麼好，感到十分懊惱，這樣的話，他們也許不再搭理你，或者也給你消極的回應，接下來，你就失去了與他們交流和對話的機會。

　　我有一位好朋友，是典型的第二類客戶。他熱衷於和別人拉關系（他在社交網站Facebook上的好友列表，甚至比整個紐約市的人還要多）。但如果有人對他不冷不熱的話，他會覺得是最大的失敗。他痛恨別人這樣對他，而且，如果別人這樣做，他就再也不會聽那個人說什麼了。打個比方，假如我打算賣東西給他，而他以價格太貴為理由拒絕。如果我一聽到他的拒絕就掉頭走開，那我就失去了今後再和他做朋友的機會。因為那樣一來，我再也沒辦法和他言歸於好了。

　　在這一引言中，我確定了本書最重要的要素：沒有哪兩個客戶是完全相同的，他們性格各異，處事方法也各不相同，你一定要讓你的推銷風格與這些不同類型的客戶相適應。在後面的内容中，我們將多次談到這四種類型的客戶。我們將分析怎樣應對客戶各種方式的拒絕，理解和明白在面對這四類客戶時，怎樣駁回他們的拒絕理由，最終讓他們與你做成生意。

本文摘自《創造第二次機會》

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　　 把拒絕變成機會！當顧客不願意購買時，你可以選擇放棄，也可以選擇迎難而上。本書幫助你選擇走哪條路最合適，並提供清除銷售障礙、達成交易的方法。暢銷書作者、知名銷售專家史蒂芬R26;斯切夫曼根據其幾十年親身培訓銷售人員的經驗，總結出銷售中25個令人沮喪的拒絕理由。通過示範對話和案例，史蒂芬R26;斯切夫曼提供了巧妙的應對之策。本書幫助你戰勝一切消極的回應，使你從銷售人員變成真正的問題解決者。