行動、意義和自我控制（3）

　　強大的文化比較令人擔心的地方是可能遭到濫用。卓越企業強大的公司文化，讓我們在尋求安全感時獲得滿足。公司滿足員工對安全感的需求，從而賦予其人生的意義，員工也會更盡心盡力地報效公司。但是，大多數人尋求安全感時，似乎太容易向權威屈服；企業通過固守的理念賦予員工意義時，又太輕率地使用權力。耶魯大學的斯坦利-米格蘭姆以及斯坦福大學的菲利普-津巴多進行的兩項實驗凸顯出人性黑暗面的潛在危險，結果頗為令人震驚。

　　第一項是米格蘭姆針對服從性進行的實驗，許多人都對此耳熟能詳。米格蘭姆以金錢為獎賞，請受試者到耶魯的實驗室，參與一項電擊測試。由受試者對"受害者"施以電擊。事實上並非如此，這些受害者是和米格蘭姆共同策劃這項實驗的同事，電擊也是假的。此外，實驗設計讓受試者以為受害者以及電擊都是隨機選取的。起初，米格蘭姆把受害者安排在一個房間內，接受電擊者在另一個房間。受試者在身穿白袍的實驗人員（扮演權威者的角色）指示之下旋動開關，電擊強度從"溫和"到"極為危險"。在指示之下，他們執行電擊，令米格蘭姆大感驚訝、失望的是，這項實驗"失敗了"。全部受試者將電擊開關"一路轉下去"，百分之百服從命令，盡管先前在書面測試里，90%的人預期自己無論如何都不會執行電擊。

　　米格蘭姆還將這項實驗作了調整。他在房間加裝窗戶，讓施加電擊者看到受害者因為痛苦而扭動身軀，還一邊"尖叫"。盡管如此，80%的受試者依然把電擊轉到"強"，65%的人甚至轉到"極為危險"。接著他讓受害者扮演看似很顧家的40歲女會計。他還把這項實驗轉移到大學校園之外，在市中心一處相當沉悶的地方進行。他讓施加電擊者握著受害者的手。這些做法都是為了瓦解受試者對穿白袍的實驗者命令的接受度。結果全部失效，人們大多依然遵從權威的指示。

　　米格蘭姆為這個結果提出各種假設：這是人類的基因使然嗎？在使我們全都臣服於權威的等級框架里有沒有適者生存的價值觀？還是說人類喜歡施虐？他最後總結表示，大體而言，我們的文化"幾乎完全沒有教導個人要對權威者指示的行動進行內部控制"。

　　津巴多的實驗是在加州帕洛阿爾託（典型中上階層的社區）的報上登廣告，徵求志願參與"監獄"實驗的人。某個星期六的清晨，津巴多親自挑選志願者，將他們帶到斯坦福大學心理學系大樓地下室以牆闆隔成的"監獄"。抵達之後幾小時內，他隨機指定一些志願者擔任"獄卒"，部分志願者擔任"犯人"，開始了角色扮演。在24小時內，這些獄卒的行為相當粗暴（包括肢體及心理）。第二天，有十幾個"犯人"濒臨崩潰，因此必須退出實驗。"監獄長"津巴多擔心自己和其他人的行為，在第四天就將這個預期進行10天的實驗喊停。

　　我們可以將這些實驗結果套用到卓越企業的文化，幸好這些文化並非對內取向。卓越企業的世界是特別開放給顧客的，而顧客能夠為他們帶來一些平衡感，以免他們的環境過度封閉。

　　整體而言，我們對卓越企業的公司文化相當佩服。盡管這些文化具有內在的危險性，卻使公司因而對社會有所貢獻。歷史悠久的貝爾母公司（MaBell）近年來因為市場自由化而飽受打擊，但是他們為美國架設的電話系統，不論是以哪種標準來衡量，都是全世界最好的。西奧多-韋爾多年來主張公司不是電話公司，而是"服務"公司，這種堅持和其成就有著密切的關係。

　　最後一點，而且似是而非的一點是，卓越企業也懂得充分運用另一項重要的人類需求，那就是控制自己命運的能力。任何機構只要能夠賦予員工意義和安全感，我們幾乎都願意全心全意地效忠，但我們也需要自我控制的力量。我們積極追求自主權，也積極尋求安全感，這聽起來當然不合理，但是不知道要管理這種矛盾的人，從技術層面而言就是不理智的。在《否認死亡》（DenialofDeath）一書中，貝克提出以下矛盾的現象："人類具備雙重性的絕對矛盾。個性化表示人類具有出人頭地的天性，這也會導致人類無法忍受的孤立狀態，但是要脫穎而出，一定得如此。這種差異成了一種負擔，同時凸顯出個人的微不足道和與衆不同。"

　　心理學家在控制錯覺領域研究自我控制的需求。簡單地說，相關實驗顯示，只要賦予些微自決自主權，人們就會堅守崗位，更加努力工作，表現得更好。這類實驗最受歡迎的領域包括認知取向的心理學。該領域有個典型的實驗，是讓受試者在從事過某種活動之後，自行估計未來從事類似工作成功的概率有多少。實驗結果相當一致：不論受試者是成人還是大二學生，對容易的工作都高估了成功率，對困難的工作則低估了成功率。簡而言之，受試者一直扭曲概率的估計值。如果他們過去從事簡單工作的成功率是60%，那麼可能估計未來的成功率為90%。如果過去從事困難工作的成功率為30%，受試者可能估計未來的成功率只有10%。我們需要成功和出人頭地，這是迫切的需求，所以我們高估了簡易工作的成功概率。此外，為了保留顔面，確保安全，我們會低估困難工作的成功概率。

　　我們在前言里提過，"關掉噪音開關"的實驗可以凸顯出人類需要自主和渴望控制，即使我們從未使用這個開關，但如果想要的話就可以使用，這個事實會讓我們的表現大幅改進。其他類似的實驗也有一樣的結果。有項實驗允許受試者自行從裝滿彩券的箱子抽取彩券，受試者認為這樣的中獎率會比由別人幫他抽獎高得多。另外一項實驗提供受試者四罐沒有標識的飲料品嘗，然後問他最喜歡哪一罐，他對所選飲料的喜愛程度，會比只給他兩罐選擇的實驗高得多（這些飲料全部都是一樣），我們認為自己有些決定權時，就會作出更大的承諾。

　　卓越企業也了解這種矛盾的人性需求有多麼重要。即使產業經濟似乎亟須整合，這些卓越企業卻把公司分成多個單位，然後授權給基層人員。這些企業給人們提供出人頭地的機會，但又結合了公司的信念體系和哲學（譬如德納對於"有生產力的人員"的堅持），為人員提供超然的意義，如此使二者形成了極佳的組合。

本文摘自《追求卓越》

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　　 首版於1982年的《追求卓越》是世界最畅銷的工商管理書籍之一。它開啟了商業管理書籍第一次革命，真正將管理的科學性與藝術性密切地結合起來，成為轟動整個管理世界的經典法則，被譽為美國優秀企業的管理聖經。
　　湯姆-彼得斯與羅伯特-沃特曼針對IBM、惠普、強生、迪士尼、沃爾瑪、麥當勞、萬豪、花旗、3M等43家美國經營最?功的企業進行系統研究，在《追求卓越》中總結出了卓越企業的八大特質。一， 採取行動。二， 接近顧客。三， 自主和創業精神。四， 以人為本。五， 親身實踐、價值驅動。六， 堅持本業。七， 組織單纯、人事精簡。