正面激勵（1）

　　心理學家斯金納在某些領域的聲譽極差，他的技巧最終被認為是一種操縱。他招致了來自四面八方的抨擊。他在論文《超越自由與尊嚴》（BeyondFreedomandDignity）中提出"行為技術"（technologyofbehavior）這項震驚四方的理論。他表示，我們不過是外在世界刺激下的產物而已。只要彻底弄清楚環境，就可以確實預測個人的行為。我們面對的問題，和理性主義者面對"經濟人"（economicman）的議題是一樣的。經濟人追求充分發揮效用，永不停歇，同樣，我們永遠無法彻底弄清楚四週環境，更無法預測個人行為。可惜，斯金納對其研究結果的傲慢，和其中蘊藏的意識形態，使他強大和實際的研究結果遭到世人唾棄。

　　我們進一步探索就會發現，斯金納最重要的研究成果，在於正面激勵的作用，也就是對工作良好表現的獎勵。斯金納和其他學者特別指出正面和負面激勵（特別是懲罰的威脅）之間的不對稱。簡而言之，負面激勵會令人改變行為，但往往是以奇怪的、難以預測的、不理想的方式進行。正面激勵也會讓人改變行為，但通常是朝著理想的方向發展。

　　我們為什麼要花時間講這個呢？因為很多人都把管理視為上司與下屬之間的關係，管理者就是老闆，老闆說的話就是命令的概念。這種管理方式少不了懲罰的威脅。這種基本概念如此普及，從某個程度來說，是因為忽視了人們需要覺得自己是贏家的渴望。此外，誠如斯金納所言，一再強調懲罰，通常是極蠢的管理戰略，效果不好，而且通常會讓員工行為混亂、不聽指揮。懲罰並不會壓抑人們"做壞事"的欲望。斯金納表示："受到懲罰的人不會因此減少做出某種行為的可能性，頂多是學到如何避免懲罰。"

　　另一方面，激勵不但能夠調整行為，還能提升自我形象。先看一個負面的例子。假設我們因為"沒有好好接待顧客"而受到懲罰，我們不會知道到底應該怎麼改善，甚至可能因此學會幹脆躲避顧客。以斯金納的話說：跟懲罰有關聯的是"顧客本身"，而非"接待不週"。如果有人跟我們說，某個"神秘顧客"贊美我們"秉持XYZ公司最優良的傳統，妥善處理瓊斯女士小小的抱怨。"這樣一來，效果就截然不同。從斯金納和我們本身的經驗來看，這下子員工可能會努力不懈，找出更多的瓊斯女士好好接待。這名員工學會了可以獲得贊賞的具體（正面的）行為模式，同時也滿足了人類提升自我形象的渴望。

　　亨氏旗下成功的冷凍食品公司奧麗達有個很有意思的做法，也就是利用正面激勵的方式鼓勵研發人員更勇於冒險和積極學習。該公司審慎地界定所謂"完美的失敗"（perfectfailure），每回只要有這樣的失敗發生，就大肆予以褒獎。他們認識到，所有研發工作都有風險，想要成功，唯有不斷進行嘗試，管理層的主要目標應該是鼓勵員工大量嘗試，以及從嘗試當中吸取經驗，就算失敗也值得贊揚。對於明顯失敗的提案，他們會立刻喊停，並不會對員工施以處罰，他們甚至還會對此營造一種正面的感受，以免失敗的事項一直拖下去，導致成本暴增，最終令員工的士氣大受打擊。

　　正面激勵帶有禅學意味。它會讓好的事情逐漸聚集而來，而非甩掉不好的事情。商界跟其他領域一樣，重點在於註意力，也就是如何分配時間的方式。所以管理層最重要的任務，就是讓他人把註意力投註到理想的方向（譬如"多花些時間在顧客上"）。要做到這點，只有兩個辦法。第一，我們試著通過正面激勵，讓人們逐漸註意新的活動。這是溫和的塑造過程。否則我們也可以用"牽牛的方式"，努力甩掉不理想的特質（譬如，"不要老待在辦公室里填表格"）。斯金納認為，這種方式的效率比較差，只是短期內看不出來。當你努力甩掉不好的特質時，對方會明確或是暗地里反抗："你要我別待在辦公室，那我就不待在辦公室，不過我去了酒館，而不是去拜訪客戶。""聚集好事情"的方式會自然而然產生擴散的效果，正面激勵的行為會逐漸佔據越來越多的時間和註意力。根據定義，有些比較不理想的事情（誰會在意究竟是什麼事情？）會開始逐漸消失。根據我們的篩選流程，逐漸消失的是我們希望以正面激勵的行為取而代之的事情。使用方法不同，差異也會很大。如果只靠時間的力量（這種力量不會引起反感），我們可以選擇把重要性較低的專案淘汰，那我們就不可能自我欺騙，試圖做比較不理想的事情（試圖加以甩掉）。所以回到禅學的方式，正面激勵是迎合潮流，而非逆向操作。

　　一般的觀察結果是，大多數管理者都不太了解正面激勵的價值。許多人根本就不重視，有些人則是鄙夷、貶低，或是認為這種做法有損其男子氣概。卓越企業的例證充分顯示，持這種看法的管理者會適得其反。卓越企業的管理者不但懂得正面激勵的價值，還知道該如何管理。

本文摘自《追求卓越》

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　　 首版於1982年的《追求卓越》是世界最畅銷的工商管理書籍之一。它開啟了商業管理書籍第一次革命，真正將管理的科學性與藝術性密切地結合起來，成為轟動整個管理世界的經典法則，被譽為美國優秀企業的管理聖經。
　　湯姆-彼得斯與羅伯特-沃特曼針對IBM、惠普、強生、迪士尼、沃爾瑪、麥當勞、萬豪、花旗、3M等43家美國經營最?功的企業進行系統研究，在《追求卓越》中總結出了卓越企業的八大特質。一， 採取行動。二， 接近顧客。三， 自主和創業精神。四， 以人為本。五， 親身實踐、價值驅動。六， 堅持本業。七， 組織單纯、人事精簡。