行動、意義和自我控制（1）

　　行動勝於空談的道理人盡皆知，不過人們往往反其道而行之。從一般人的行為來看，好像只要宣示政策就等於已經執行了。有人不服氣地說，"可是我好幾年前就以質量作為第一目標啊！"管理者無法親自去駕駛起重機，不過他們可以採取行動。他們做的是別的事情，簡單來說，就是有所為而有所不為。他們的行動會展現出他們註重的優先要務是哪些，而這樣的力量遠遠超過言談。上面所說的案例里，該公司總裁的下屬後來解釋老闆的話："他當然重視質量。他從來沒有說過我不在乎質量。只不過他什麼都註重。他一年宣佈兩次我重視質量，但是卻以行動表明我重視產品交貨，而且是一天兩次"。另外一個案例里，某高科技公司總裁把振興公司的希望都寄託在新產品的開發上，他並且（對證券分析師）公開宣稱，公司正在這樣積極進行。可是從工作日志和電話記錄來看，他花在新產品上的時間只占全部時間的3%。盡管如此，他還一直問我們，為什麼連他最親密的盟友也不相信他以產品開發為先。

　　有趣的是，心理學界長久以來對於這個模糊的領域一直爭辯不休。其中主要有兩個學派，一個主張態度（信念、政策、聲明）在行動之前，也就是"先說再做"模式。哈佛心理學家傑羅姆-佈魯納掌握這派學說的精髓，他說："人們比較可能做到有感而發，卻不易做到知而後行。1934年有項突破性的實驗則激發出正好相反的論述。這項實驗結果指出，對外宣稱的信念和行動之間幾乎沒有關聯。

　　拉皮爾是一位教授，他在1934年和一名年輕的中國學生及其妻子一起在美國旅行。他們投宿了66家旅館或是汽車旅館，去了184家餐廳，只有一家旅館或是汽車旅館拒絕他們，而且他們在餐廳從未遭到拒絕。經過一段時間之後，他們寄信去這些旅館和餐廳，詢問他們是否願意接待中國客人（當時美國強烈排華），92%的人都回复說不願意。拉皮爾和隨後的許多研究人員都把這項研究結果解讀為：行為和態度之間存有重大的不一致性。幾乎所有業主都表現出願意接納，只有在回信時，才透露出不肯接待的態度。

　　同樣的道理，所謂"得寸進尺法的研究"顯示，以漸進的方式獲得對方的積極承諾有多麼重要。有人做過一項實驗，要加州帕洛阿爾託地區的居民在自己窗前豎立一個小小的交通標志，隨後再進一步要求他們在院子內豎立一個更大的廣告牌，結果發現，那些一開始就同意在窗前豎立交通標志的人，多半會接受這項進一步的要求。可是一開始沒有被問到是否願意在窗前豎立交通標志的人，95%都拒絕在院子里豎立大型廣告牌。

　　這項實驗的意義十分明顯：就算是一小步（朝著你要他們走的方向），唯有讓人們採取行動，他們才會逐漸贊同這件事情。此外，行動之後的肯定過程，也能夠進一步激勵人們行動，所謂行動，就是不斷公開贊揚過程當中跨出的每一小步。"做事情"（大量的實驗、嘗試）會引領出迅速有效的學習、調整、擴散以及承諾，這也是卓越企業的標志。

　　此外，我們的卓越企業顯然是從行動當中摸索出戰略，而不是根據戰略展開行動。研究戰略流程的頂尖學者詹姆斯-奎因針對領導者在塑造戰略中所扮演的角色作了一番探讨，其方法並非根據數據、以分析為先的程序。他列舉領導者主要的工作，其中包括擴大了解、建立意識、改變象徵、支援新的論點、調整戰略並測試部分解決方案、擴大支援力量並克服反對力量、鼓勵彈性並加以組織、推出實驗並有組織地等待、爭取員工的承諾、澄清公司的重點、管理各個聯盟以及正式化承諾（如授權"推介人"）。領導者的角色可說是協調者和肯定者：在行動中找出可行的路徑並且加以調整（通常是在已成事實之後），將其塑造成可以通往新戰略的持久承諾。簡而言之，領導者要創造意義。

　　頂尖的數學家羅傑-彭羅斯表示："這個世界是我們的感官創造出來的幻覺。"不過我們這些可憐的平凡人仍勇敢地（有時候是絕望地）在人生的白闆上印刻意義。如佈魯諾-貝特爾海姆在《神話的魅力》（OntheUsesofEnchantment）里所說的："如果我們不希望只是活在當下，而是對本身的存在具備真正的認知，那麼我們最大的需求，也是最困難的成就，就是找出人生的意義。"貝特爾海姆強調，神話和迷思在塑造人生意義上向來扮演著極為重要的角色。

　　在研究卓越企業的過程中，我們也同樣發現，很多人在解釋自己公司的特質時，經常用到故事、口號和傳奇。我們訪問過的企業，從波音到麥當勞，全都具有豐富的逸事、傳奇和神話。這里說的是真正的神話。現在常將IBM沃森的事迹挂在嘴邊的人，大多沒有見過這個人，或是對他當時的處境有任何直接的體驗。最近有兩個大約30歲的惠普工程師花了整整一個小時跟我們大談"比爾和戴維"（我們後來很驚訝地發現，這兩位工程師都沒有見過公司創始人，自然也不曾和他們談過話?在這個時代，沃森和美洲銀行詹尼尼的傳奇色彩，讓他們成為一般人難以取代的神奇人物。盡管如此，從企業的角度來看，這些故事、神話和傳奇都非常重要，因為它們可以傳達公司共同的價值觀和文化。

本文摘自《追求卓越》

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　　 首版於1982年的《追求卓越》是世界最畅銷的工商管理書籍之一。它開啟了商業管理書籍第一次革命，真正將管理的科學性與藝術性密切地結合起來，成為轟動整個管理世界的經典法則，被譽為美國優秀企業的管理聖經。
　　湯姆-彼得斯與羅伯特-沃特曼針對IBM、惠普、強生、迪士尼、沃爾瑪、麥當勞、萬豪、花旗、3M等43家美國經營最?功的企業進行系統研究，在《追求卓越》中總結出了卓越企業的八大特質。一， 採取行動。二， 接近顧客。三， 自主和創業精神。四， 以人為本。五， 親身實踐、價值驅動。六， 堅持本業。七， 組織單纯、人事精簡。