删繁就簡

　　"KISS"是個有趣的英文首字母縮略語，即："KeepItSimple，Stupid！"（保持簡單，傻瓜!）卓越企業最主要的特徵之一，就是他們懂得化繁為簡的重要性。有一個很強大的理由，讓我們以諾貝爾獎得主西蒙來說明。西蒙深入研究人工智能領域，試圖讓計算機以更近似人類的方式"思考"，而不是簡單地搜尋解決方案。

　　譬如，在西蒙和其同事最重要的研究結果當中，有一項是：人類不擅長處理大量的新數據和信息。他們發現，大多數人的記憶力有限，在短期內能夠記住的數據頂多只有六七項。

　　可是在這個世界上，大型企業的組織都很複雜，如果我們把這項研究結果應用在管理上，就會發現有所矛盾。只要看看當公司人數呈算數級數增加時，員工之間的互動方式也會呈幾何級數增加，就可以了解大企業有多麼複雜了。如果公司只有10個人，可以產生一對一互動的關係總計有45種。如果員工人數增加到1000人，總計為50萬種。1萬人的公司，則有5000萬種。公司人數越多，為了適應複雜的溝通需求，溝通系統也會越複雜。

　　我們在研究期間讀過許多企劃案，其中沒有一本是少於50頁的。有家規模達5億美元的消費品制造商，他們的高層主管們在個人計劃中列舉的年度目標，幾乎都超過15個，30個目標的也不少見。你們可能覺得這沒什麼大驚小怪的，不過該公司最高層管理團隊為了掌握高層500人的動態，設定的目標數可能高達15000個。看到這個數字，你們可能才會驚覺到其中的複雜程度。當情況越來越複雜時，高層主管通常會有什麼反應？當面對數以萬計的目標時，他們會怎麼做？為了達到這些目標，必須面對更為龐大的信息時，他們會怎麼處理？這時候，他們會雇用更多的行政人員為他們簡化事情。

　　其實，行政人員或許的確能為他們簡化事情，不過基層職員會過得更加水深火熱。

　　不管有多少個行政人員，他們一來就下達指示、提出要求，制定規章、政策、報告，甚至還作問卷調查。在這樣的過程當中，信息過剩就出現了，即使是其中一小部分信息，也超過了人們短時記憶能夠負載的程度，情況會變得非常混亂。

　　雖然這是一般企業常見的問題，但是在卓越企業卻會迎刃而解。首先，他們會特意精減行政人員，避免自上而下的混亂。譬如，德納、艾默生電氣、石油探勘公司史蘭伯傑（Schlumberger）都是規模在30億~60億美元的頂尖企業，但是公司總部的職員卻不到100人。福特汽車的管理團隊有17層，豐田卻只有5層。重點在於設定一些關鍵性的價值取向，讓大家知道孰重孰輕，這樣一來，每天需要指示的事情就少得多（以免短時記憶超載）。麥克弗森接管德納時，把厚達22英寸半的公司政策手冊扔掉，以只有一頁的公司理念取而代之，侧重"有生產力的人員"。他的員工聽到這訊息都震驚了。麥克弗森解釋說："這表示公司74家工廠可能有多達74種不同的程序。對，這表示你們終於要開始做事了。"

　　這類公司當中，許多是以迅捷的工作小組來減少書面工作，寶潔對於減少文書工作的努力更是業界的傳奇。他們堅持，任何形式的書面溝通，都只能以一頁的備忘錄進行。其他業者則"退而求其次"，忍受著內部相當嚴重的重複、多餘和錯誤，因為以他們的規模來看，他們就算有心也無能為力。本書稍後說明研究結果時，會介紹卓越企業採取哪些化繁為簡的方式。這些企業不顧複雜的現實世界，不僅化繁為簡，而且從一開始就保持簡單。當然，德州儀器"目標超過兩個就等於沒有目標"的標語其實不切實際。在這世界上，30個目標是比較實際的做法。不過德州儀器的目標是符合人類天性的。如果靠一點運氣和本身的毅力，一個人一年或許的確能完成兩個目標。

　　西蒙在研究人工智能時，發現了另一個相當有意思而且令人振奮的結果。他和同事在設計讓計算機也可以下棋時，對長期記憶進行了研究。這項研究牽涉到理性和直覺在記憶里所扮演的角色。西蒙一開始假設，棋賽可以完全根據理性取向進行，也就是說，他們可以用決策樹這樣的方式來設計計算機程序。計算機在下棋之前，會先搜尋所有可能的走法和對手可能的反應。從理論上來說，這應該是可行的，可是實際上並非如此，因為可能的走法為10的120次幂（而1兆僅為10的12次幂）。現代運算速度最快的計算機20世紀內也只能達到每秒10的20次幂的運算。所以根據理性取向設計下棋的計算機程序完全不可行。

　　西蒙接著研究國際象棋高手是怎麼下棋的。在進行研究時，他請國際象棋大師（全世界的一流高手）迅速（約10秒鐘）看一下正在進行的賽局，當時棋盤上還有大約20個棋子。他發現，這位國際象棋大師看過之後可以正確記憶幾乎所有棋子的位置。這完全不符合短時記憶的理論。當A級棋師（比大師低一級）進行同樣的實驗時，他們的得分要低得多。或許國際象棋大師的短時記憶力比較強，可是重點還不止於此：如果隨機取樣，給他們看非比賽的棋局，大師和A級棋師都無法記住棋子的位置。這當中一定有些奧秘。

　　西蒙相信，其中的奧秘在於，大師對棋子具備更為高超的長期記憶力，能夠記住模式，也就是西蒙所說的"詞匯"。A級棋師具備大約2000種模式的詞匯，大師則擁有大約5萬個模式的詞匯。這樣看來，下棋的人對於決策樹思維的運用有限，他們一開始就以模式來思考："我以前看過這樣的棋局嗎？在什麼樣的狀況下？以前在怎樣的情況下才能取勝？"

　　當深入思考西蒙研究的重要性時，我們很驚訝地發現，這項研究結果也可以應用在其他領域。不論是什麼領域，真正的專業體現在豐富的模式詞匯上，這是經過多年正式的教育特別是通過多年的實際經驗培養起來的。經驗老到的醫師、藝術家、技術人員都具備豐富的模式詞匯，西蒙把這些詞匯稱為"老朋友"。

　　我們認為這個概念應該大書特書，它凸顯出經驗對企業的真正價值，同時也有助於解釋走動式管理的重要性，不僅是員工受到重視而已。經驗老到的主管具備準確的直覺，憑著"老朋友"模式詞匯，他可以立刻了解情況進展如何。

　　模式詞匯的概念對管理有幾個層面的影響，讓我們在進行重要的商業決策更加相信直覺，並且更常詢問顧客和員工的意見。最後，這也會鼓勵我們認真思考實驗的價值，而不是閉門造車。

本文摘自《追求卓越》

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　　 首版於1982年的《追求卓越》是世界最畅銷的工商管理書籍之一。它開啟了商業管理書籍第一次革命，真正將管理的科學性與藝術性密切地結合起來，成為轟動整個管理世界的經典法則，被譽為美國優秀企業的管理聖經。
　　湯姆-彼得斯與羅伯特-沃特曼針對IBM、惠普、強生、迪士尼、沃爾瑪、麥當勞、萬豪、花旗、3M等43家美國經營最?功的企業進行系統研究，在《追求卓越》中總結出了卓越企業的八大特質。一， 採取行動。二， 接近顧客。三， 自主和創業精神。四， 以人為本。五， 親身實踐、價值驅動。六， 堅持本業。七， 組織單纯、人事精簡。