顧客的風險和懷疑

　　顧客在作出購買決策的時候，會面臨各種各樣的風險，風險使顧客產生懷疑，懷疑產生不信任。因此，信任是橫亘在顧客和產品之間的一個巨大障礙，為了解決"為什麼相信你"這個問題，需要營銷人員向顧客提供證明。

　　顧客在購買和消費的過程會遇到和承擔各種風險，主要包括以下風險：

　　1.財務風險

　　財務風險即經濟風險，是指因選購錯誤的產品而導致的經濟上的損失。顧客收入水平越低，購買預算越小，產品價格越高，錯誤產品的危害越大，顧客感受到的財務風險就越大，反之越小。

　　2.健康和生命風險

　　健康和生命風險是指因選購錯誤的產品而導致的給顧客和消費者身體而帶來的危害。當購買的產品是食品、藥品、保健品等入口產品時，盡管價格可能不高，消費者面對的財務風險小，但顧客面臨的健康風險卻很大。

　　3.社會風險

　　社會風險是指因選購錯誤的產品而導致的來自於他人的對顧客的不良認知。比如，當中日之間關係緊張時，購買日系汽車的顧客就會面臨這樣的風險和壓力。

　　4.心理風險

　　心理風險是指因選購錯誤的產品而產生對自我的負面看法和認知。，比如，認為自己很笨，自卑，不能勝任工作等。

　　5.功能風險

　　功能風險是指因選購錯誤的產品而導致產品不能實現顧客所預期的功能。比如，買了台空調，結果，制冷效果不好等。

　　顧客在產品的選擇過程中意識到的風險越多，就會越謹慎，產生的懷疑也就越多。

　　顧客為了減少自己可能承擔的風險和產生的懷疑，會採取各種各樣的措施來降低風險，這些手段有：

　　採取有利的購買評估模式。不同的人對風險有不同的偏好，喜歡高風險、高收益的人以收益最大化作為自己的選擇標準，規避風險的人以風險最小化作為自己的選擇標準，當然，更多的顧客是介於兩者之間。

　　1.主動收集信息

　　風險的感知更多來源於信息占有的缺乏和不對稱。從南京到北京，買的不如賣的精！是說營銷人員占有的信息永遠對顧客多，顧客對產品的信息占有永遠是不足的。這就是所謂的信息不對稱。信息的不對稱性導致了消費者購物中的不確定性，從而產生風險感知。感知風險分成下列兩個因素：①決策結果的不確定性；②決策後果的危險性。顧客可以通過尋找和占有更多的信息來回避或減少這種風險。因此，搜尋和占有更多的信息，會讓顧客自己感到更多的安全感，其實貨比三家也就是占有更多信息的過程。

　　2.保持品牌忠誠

　　基於上次購買經歷而對產品和品牌給予良好的評價和信任，顧客可以繼續重複購買原有品牌和產品來降低風險。這里的品牌忠誠，既可以是對產品的品牌忠誠，也可以是對零售商的品牌忠誠。

　　3.購買高價產品

　　當顧客無法獲得更多的信息以降低風險時，"一分錢一分貨，優質高價，便宜沒好貨的觀念"將佔據上風。此時，對於消費者來講，購買高價格的產品就是在降低風險。

　　4.從衆購買和委託他人購買

　　跟在其他顧客的後面，其他顧客買什麼，他就買什麼，甚至委託他人購買。

　　5.購買知名度高的產品

　　好事不出門，壞事傳千里。顧客認為知名度高的產品一旦產品品質不佳，企業自身也會承擔較大的風險，不會冒天下之大不韪。所以，會選擇購買知名度較高的產品。

　　6.購買美譽度高的產品

　　大家都說好，肯定錯不了！或接受他人推薦的產品，或選擇行業內其他沒有負面信息的品牌。

　　7.索要保護自己的憑證

　　要求企業做出服務承諾，購物索取發票、信譽卡等憑證都是保護自己、減少風險的有效舉措。

　　8.推遲購買

　　當顧客不能把風險降到自己可以承受的範圍時，顧客選擇推遲購買。

本文摘自《顧客憑什麼購買》

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　　 在進行人力資源管理咨詢和學術研究時，如何做到從理論到實踐的有效融合，以期“頂天立地”？
　　時至今日，企業的經理和商學院的學生們都是用SWOT+STP+4Ps的模式來思考問題和開展營銷工作，並輔以4Cs、4Rs，但這種模式在給了經理們一個思維路線的同時，也給了經理們困惑。因為，它沒有向企業經理和商學院的學生們解釋清楚，它是如何實現產品從廠商到顧客的“最後一躍”的，或者說，4P在說服顧客購買產品的時候，說服力是不充分的。
　　是不是有了出色的4P，顧客就應該買單，就必須買單呢？
　　想想超市的貨架上，是不是有許多這樣的產品：它們的質量是一流的，價格是有誘惑力的，廣告也是天天播的，而顧客卻仍然對它們無動於衷？