從開放式提問到封閉式提問，逐漸縮小交談範圍（2）

　　作為一名導購員，大多數情況下，你遇到的顧客都是一些沒有接觸到的新顧客，怎樣才能順利明確顧客的需求呢？導購高手告訴我們，把說話的主動權首先讓給顧客，顧客說得越多，相應來說，你得到的信息就會越多。然後根據你所得到的信息，進一步縮小詢問的範圍，進而很容易就能明確顧客的需求，並提出一些針對顧客需求的建議，促成產品的銷售。那麼在這一個複雜的過程中，導購員應該怎樣做才能有效引導顧客做出購買決策呢？

　　（1）做好提問前的準備

　　我們經常會說：“機會常常留給有準備頭腦的人。”在提問之前，做好方方面面的準備，才能做到順利應對。導購員首先就應該明確以下幾點：

　　①提問的目的；②提問的內容；③提問的方式；④提問的時機。

　　做到這些，在面對一些突如其來的意外時，導購員才能夠不驚不慌、從容應對。

　　（2）用開放性提問啟發顧客

　　導購活動是否能夠獲得成功，很大程度上依賴於導購員對顧客的了解程度。可以說，向顧客提問的過程，就是導購員獲取價值信息的重要過程。因此，導購員在向顧客提問時，盡量避免只用“是”或“否”就能回答的問題。因為這樣導購員得到的信息會很少，為了進一步明確顧客的需求，不得不向顧客提問很多問題，而過多地提問只會吓跑顧客。所以，在初次接觸顧客的時候，導購員就需要向顧客提一些比較開放性的問題。

　　所謂“開放性問題”，就是指沒有明確的特指對象，對答案沒有局限的問題，這樣可以讓顧客畅所欲言，充分闡述自己的意見、看法。同時，導購員還可以根據顧客的答案，判斷出顧客的類型以及所處的心理狀態。除此以外，導購員還可以採用間接地開放式提問方法，緩和顧客緊張情緒。例如：“很多顧客都反映我們公司的產品質量比較耐磨，不知道您有什麼看法？”“購買過汽車的用戶多數都認為這款車比較省油，您的看法是什麼呢？”等。

　　當然，這一類問題雖然比較開放，但需要導購員把握好度，否則會讓顧客不知道從何說起。另外，在顧客回答的時候，導購員需要認真傾聽，這樣才能在此基础上提出更深入的問題，從而更好地挖掘到顧客的深入需求。

　　（3）用封閉式提問明確需求

　　很多顧客喜歡滔滔不絕，在面對導購員的提問時，經常漫無邊際地談天說地。事實上，導購員根本沒有那麼多的時間去了解我們根本沒用的信息，這時候就需要導購員將問題轉移到自己的銷售目的上來。這時“封閉式提問”就會起到關鍵性作用。

　　其實，封閉式提問與開放式提問恰恰相反。開放式提問雖然能夠讓顧客畅所欲言，甚至是與導購員談得比較投機，但最終卻在浪費大量時間與精力的情況下，得不到任何有價值的信息，而在這個時刻，封閉式問題就是最好的補充。它經常是利用一些“是否”、“哪一個”、“對嗎”等詢問詞來開篇，從而讓顧客的回答比較明確、具體，進而說明導購員真正找到顧客的需求。

　　當然，封閉式提問的缺點就是具備一定的威脅性，會給予顧客一種不舒服的感覺。因此，為了準確地判斷出顧客的需求，導購員在提問的過程中，最好將“開放式”與“封閉式”詢問法結合起來，利用開放式詢問啟發顧客說出自己的意見、看法，然後利用封閉式提問法進行準確定位，進而找到顧客需求，贏得導購活動的成功。

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！