適當提些不重要的問題,從侧面了解顧客喜好和需要(1)

2013-11-03 09:00:22

  作為導購員來說,引導顧客購買產品是一個感染的過程,更是一個相互交流過程。對於多數顧客來說是不懂產品的,他們對於產品的認識,一般來說是比較膚淺的,所以在導購的過程中,導購員最好不要對顧客進行“一問一答”式地詢問。因為這樣往往不能夠挖掘出顧客背後的需求點,更重要的是很容易招致顧客的反感。那麼,導購員應該怎樣做呢?

  有時候我們不妨反其道而行之,運用逆向的思維方法,向顧客提一些看起來並不重要,或者僅僅是一些寒暄性質的話語,在並不引起顧客“警覺”的情況下,讓顧客在順其自然的交流環境中,主動說出自己的喜好與需求,然後導購員再向顧客推薦最適合的產品,促使交易的達成。

  一位男顧客來到某商場的小電器展台前,一直在關註展台上放置的電磁爐。

  導購員:“先生,歡迎光臨!這些都是我們今年新推出的電磁爐,不知道您是否有合意的?”

  顧客:“我先看看再決定。”

  ○交談雷區

  (1)您想要功能多的,還是功能少的電磁爐呢?

  (2)先生,您喜歡哪一品牌的電磁爐呢?

  (3)不知道您是買回家自己用,還是送人的呢?

  ○建議應對

  (1)嗯,先生,眼看著天氣逐漸變冷,一家人圍著電磁爐吃火鍋倒是不錯。不知道您是否有這方面的想法?

  (2)先生,在挑選電磁爐的時候,您最看重什麼呢?我們非常尊重顧客的想法,並會認真進行改進的。

  (3)先生,很多人用電磁爐來炒菜、煲湯,不知道您習慣用它來做什麼呢?

  ○對話診療

  “您想要功能多的,還是功能少的電磁爐呢”,顧客已經表明了自己先看看,導購員這樣的問話,只會引起顧客的戒備,最終結果只能是三種:顧客沉默、顧客拒絕導購員的問話、顧客幹脆直接掉頭離開。無論是哪一種,對於成交來說都沒有任何積極意義。

  “先生,您喜歡哪一品牌的電磁爐呢”,開放式提問雖然能讓顧客發揮自我,畅所欲言,但倘若顧客說出一個自己商店沒有的品牌,此時你又應該怎樣回答呢?自己為自己設定陷阱,是不可能贏得成交的。

  “不知道您是買回家自己用,還是送人的呢”,導購員要記住,即便是借助於一些不重要的問題來從侧面尋找顧客的興趣與愛好,也應該緊扣產品來詢問,這樣你才可能更好地提供能夠滿足顧客需求的產品,將產品及早賣出去。

  總之,緊扣產品以及顧客的需求提問才是關鍵。



  

本文摘自《導購應該這樣說》


   導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員,其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說,口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題,贏得顧客的信任和青睞,實現成交,並為門店培養固定的老顧客,提高門店銷售業績。
  本書特別從導購員口才訓練的八個方面,向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法,還結合導購的整個流程,在每章結束配有“實用鏈接”,從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧,指導導購員提升口才技能,讓不可預知、變化多端的成交易如反掌!商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”!

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