客戶至上（2）

　　2?客戶永遠正確

　　華為認為，在面對客戶時沒有對錯之分，只有客戶滿意的才是正確的。即使嚴格按照公司規章制度和流程體系完成了工作，如果沒達到客戶滿意的程度，就不能算成功，更談不上正確。也就是說，客戶永遠是正確的。

　　華為的這種理念是在長期實踐中提煉出來的。華為名氣很小時，市場銷售工作非常辛苦。據老華為人回憶，在北京嚴冬的一個晚上，銷售人員等了足足八個小時，才等來客戶。然而，銷售人員剛剛說了半句話“我是華為的……”，客戶已經轉身跟著一家大公司的員工走了。正是因為知道客戶的來之不易，華為在做大後才會依然重視客戶，不敢懈怠。

　　在華為的評價體系中，客戶滿意度是最重要的標準。多年來，任正非時時告誡自己的員工要以客戶的價值觀為導向，以客戶滿意度作為評價標準。他說：“客戶的價值觀是通過統計、歸納和分析得出來的，通過與客戶交流，最後得出確定的結果，成為華為人努力的方向。”

　　現在，這種觀念早就在華為深入人心，並升華為公司的文化。

有一次，公司的一位客戶按照合同約定自提商品300多件，但在雙方交接時發現，發貨人員少計了6件商品。發現了問題，發貨人員並沒有置之不理，他不顧自身工作緊張，立即趕到火車站。在時間非常緊張的情況下協助客戶卸下商品，重新進行清點。發貨人員經過多次清點，確信問題應該出在對方清點的方式上，經過檢查，原來有幾件商品捆綁在一起，客戶當成1件商品了。

　　很多企業在遇到這種問題時會告訴客戶，是他們的清點方法不對，讓對方重新清點。而華為的發貨人員並沒有感到厭煩，因為在他們看來，客戶永遠是正確的；只要是客戶需要的，就是他們應該做的。

　　正是在這種客戶理念的引導下，華為人強化了客戶意識，也因此贏得了客戶的支援。

　　3?做大市場，服務先行

　　華為非常重視銷售，甚至喊出過“為了銷售，一切都不可耻”的口號。華為市場人員提倡將服務做到家，大打感情牌。早期，辦事處不僅為客戶服務，甚至連客戶的家人都能享受到他們的熱情。據說，有的市場人員還負責為客戶家裡換煤氣罐。現在看來，有些行為顯然是出格了，但從中能夠看出華為對服務的看重。

　　有一則案例最能說明華為人的這種服務意識。

一位華為辦事處主任為了贏得縣電信局一位處長的信任，時刻關註著對方的一舉一動。後來，他無意間了解到對方正在學習開車。但是，當時學開車的人很多，可供練習的車輛卻很少。要想上車練習，必須等很長一段時間，而且供練習的車的質量也不行。

　　學車的時候非常渴望有車練習，如果能在這時候幫忙找一輛車的話，效果肯定非常好。想到這里，辦事處主任很快通過關係從武警部隊借了一輛新車。那位處長一見大喜，當即上車大顯身手。

　　不幸的是，當時雨後初晴，地面一片泥濘，剛開一會居然抛錨了。辦事處主任一見，沒有絲毫猶豫就脫下鞋襪，不顧嚴寒踩著泥雪混雜的污水，在後面用力地推動汽車。

　　經過此事，客戶被他深深地打動了，初相識的雙方很快就建立了非常鞏固的關係。

　　很多時候，華為的做法看起來很功利，卻不會給客戶功利的感覺，因為華為總是把服務做在前面。華為在開拓新的市場、新的客戶的時候，最初絕不會向對方推銷自己的產品，而是與對方溝通產業發展趨勢和當地通信產業發展現狀，有時候還會就客戶的業務發展展開交流。等雙方關係成熟後，才會邀請客戶到華為總部參觀，或者爭取產品展示的機會，在適當的時機向對方推銷自己的產品，讓客戶感覺水到渠成。

　　通信產業和其他行業不同，消費品通常是銷售後才有服務，而對通信產業來說，每一筆單子都很大，只有將服務做在前面，才可能贏得客戶的信任和尊重。

本文摘自《華為狼道》

---

　　 華為技術有限公司成立於1987年，做代理起家，2009年跻身全球第二大信息與通信設備商，2010年成為世界500強企業，2011年入選首批 “國家技術創新示範企業”、 位居“中國民營企業500強”第一。20多年時間，華為逐步發展成一家業務遍及140多個國家和地區的全球化公司，以優異的成績單演繹了什麼叫做“中國企業的標桿”。
　　華為做大做強到底憑什麼？是其領軍人任正非有背景？還是華為有秘密武器？《華為狼道》通過對華為的企業文化、市場擴張、技術研發、人才戰略、危機管理、組織架構，以及接班人風波、不上市謎局等的剖析，揭開了華為迅速壯大的終極哲學——狼道。