第21節：這個辦法行不通的情況(14)

　　

　　這種例子不勝枚舉，我在此不再贅述。事實上，這些都可以歸納成一句話：在任何公開場合、以任何形式出現的欺騙行為最終都是作繭自縛。

　　也許不是今天，也是不是明天，但是總有一天會應驗。等到這句話成真，必然帶來惡劣的後果。等惡劣的後果已成既定事實，那麼你可能會重振旗鼓，也可能會一蹶不振。不論如何，這都會無比痛苦，遠不及你當初沒做這件事輕鬆。我說的可有道理？

　　因此，如果真的發生這種情況，請遵循以下四條原則。它們都很簡單，而且值得反复咀嚼和回味：

　　    公開透明。公開透明是當今社會的必備規則。做到誠實待人，那麼你就無須為撒謊而忐忑不安。

　　    引起消費者的共鳴。如果能夠了解並迎合消費者偏好的信息接收方式，那麼你在遭遇困難時會更加得心應手。你能夠更快、更直接地與消費者交流，也有更多機會把回應信息傳遞出去，讓受影響最大的消費者聽到你的回應。

　　    簡潔扼要。如果遇到麻煩，你必須直奔主題，迅速解決問題。

　　    最終，你應該說些什麼，並聆聽消費者的意見回饋信息。請記住：我本章談到的企業以及無數類似的企業都遇到難題，原因就是他們忽略傾聽、忽略回應、欺騙大衆、還堅信自己比消費者聪明。最後，這一切都被證明是錯誤的。

　　生活在社交媒體幾乎無處不在的世界里，生活的現實就是你會遇到各種各樣的問題。每個人都是如此。每家企業都是如此。你應該預料到它們的到來，並且做好打算。這是你必須做的事情。

　　而你不需要做的事情就是把情況弄得更糟。不要撒謊。不要埋怨。不要掉以輕心。

　　發現問題，然後解決問題。你越是迅速應對危機，你越是能夠迅速解決問題、向消費者解釋事件經過、渡過難關、並且繼續前進。

　　只要你能夠繼續前進，你就能獲得更多更好的粉絲。既然你這次能夠解決問題，那麼你下次遇到類似問題時就不會那麼煩惱。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。