第3節：組建社交媒體團隊(3)

　　

　　客戶服務人員和客戶進行溝通。你必須確保社交媒體團隊中有客服人員的存在。能夠與客戶進行溝通將永遠是你社交媒體策略的首要規則。

　　公關人員

　　通常情況之下，公關人員都會受邀加入社交媒體團隊。我並不十分清楚公關人員加入其中的真正原因。也許是因為公關人員將社交媒體當做接近新聞記者的全新途徑，從而成為第一個和社交媒體打交道的人群。

　　公關人員在團隊中發揮著不可取代的作用，因為他們實際上說明公司處理內部信息。他們確保公司對外界的口徑始終一致，而不是三天兩頭就改變說法。設想如果你讓五個人在推特上浏覽信息並且給予回應，那麼有可能造成兩個人得到針對同一個問題的兩種不同答案。這是真的嗎！因此，我們應該毫無疑問地聽從公關人員的意見。他們的另一個優勢在於，公關人員經常受邀參加公司活動和派對，因此成為他們的朋友無疑是一件好事。

　　高層管理者

　　哦，高層管理者。這類人通常很難解讀。一方面，他們知道完善的社交媒體計劃能夠讓公司業績一飛沖天。如果你足夠幸運，這類人也許會理解社交媒體計劃的優勢，同時對你運作計劃的能力表示信任。通常來說，他們會介入你和上級之間進行干預，而後者經常把“這個團隊的維系和其他事物”挂在嘴邊。如果你處於這種情況之下，那麼你就可以著手準備。通過維持管理者在關係圈中的所處位置，他們能夠說明你清除途中諸多的繁文缛節。你可以使用我多年前總結出來的系統，名為“ROAR”（分別代表責任、機遇、認知和結果） ：

　　責任——你已經證明了自己掌控局面的能力以及——毫無疑問——為整個組織制定主要的社交媒體計劃的能力。

　　機遇——你進行過相關的事前調查，因此能夠展示出這個社交媒體計劃對公司成功的關鍵性作用。

　　認知——你已經展現出對社交媒體潛在缺陷的熟悉程度；確保你為公司制定的路線圖足以避開這些潛在缺陷；而且你還準備了數個後備計劃，它們不僅為可能發生的危機做準備，同樣也為成功而設。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
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