第30節：在危機爆發之前：贏得消費者(9)

　　

　　紮珀斯（Zappos）秉承為首次購買的顧客提供免費隔夜貨運服務的理念。為什麼？因為他們想要留住回頭客，因為他們想讓客戶感覺愉悅，因為他們想要你與其他人分享美好體驗！

　　一位鑽石商人向他的客戶贈送翻轉相機（www.theflip.com），讓他們拍下自己的妻子或者女友在打開鑽石盒子那一瞬間的表情。然後，他把這些照片發佈到網站，結果得到熱烈的反響。這麼做的代價多少？每台數位相機的價值大約是一百美元。

　　你能做些什麼——你能做些什麼小事——讓客戶感覺愉悅，從而確保客戶再次購買？要知道，就在線的發言活躍度而言，愉快客戶的活躍度僅次於不愉快的客戶。

　　你可以借此扭轉局面，獲益無窮。

　　多虧社交媒體的發展，客戶服務領域發生了驚人的變化。微小事件甚至比重大事件更加重要，因為人們很容易與你站在同一陣線，為了小事群起而攻之。

　　現在——當你在閱讀本書時——請你列舉三個小改變，這些改變不需花費過多的金錢，而且馬上就能付諸實踐，目的是讓客戶感到愉悅，把從你處收獲的驚喜傳播開來。趕緊行動。 我將拭目以待。

　　 SeamlessWeb.com是一家在線的食品派送服務公司，業務覆蓋各大主要城市。這家公司允許顧客通過推特網訂購食品。“我快要餓死了，但是多虧Seamless Web，我訂到了Ray’s 披薩的外賣！”要知道，這家公司派專人對推特頁面進行監控，並隨時回复顧客訂單。

　　如果你的客戶想要通過網路訂購，那麼你可以很容易地在訂單旁添加“使用推特訂購”的按鈕。人們喜歡在購買後分享產品信息——也許這樣可以減輕消費的罪惡感。

　　銷售完成後

　　母親總是要求我撰寫感謝信。我讨厭這麼做，但是感謝信確實令人印象深刻。感謝信擁有不計其數的優勢：有時候，它會讓你在交易完成數週後記起寄信人。它們是郵寄來的實在物體，但是現在很少有人願意寄感謝信。現在如何？郵寄來的主要是賬單和垃圾郵件，而所有的真實信息都通過電子郵件進行收發。或者，這是真實情況嗎？

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。