第28節：關鍵績效指標（28）

　　用情感的載體銷售：汽車銷售

　　讓我們看看二手汽車銷售商是如何運用情感載體進行銷售的。

　　當地報紙刊登“汽車之週”的廣告後，三位顧客在同一天來到店里。第一位顧客是年輕的從事IT行業的人員，屬於新生代，使用新款的數位產品，穿著時尚，寬鬆的低腰褲子露著內褲的商標。銷售商慢慢向他走去，考慮用何種方式打動這位潛在的購買者，他觀察這位顧客的服飾、座駕等線索，然後以這樣的方式開場：“我希望你沒有違章記錄，否則我不會讓你將這輛動力卓越的車開走。這輛車可以達到180馬力，雙渦輪增壓，轉彎的時候就好像在鐵軌上。”成交。

　　第二位顧客也許屬於我這類人，頭髮灰白。銷售商這樣說：“這款車安全測試五星標準，八個氣囊，具有足夠動力讓你擺脫麻煩，難以置信的制動裝置讓你避免撞上不守交通規則的行人，而且輪胎永遠不會讓你失望。”成交。

　　第三位顧客穿著考究，拎著名牌手袋，銷售商是這樣說的：“這款車贏得過很多設計獎項，坐在駕駛的座位上就像在欣賞一件高質量的傑出作品，一切都恰到好處。我保證你每次駕駛這輛車，都會感覺價值百萬！”成交。

　　採取這一步驟的好處：採用情感載體向高級管理團隊推介，能夠確保高級管理團隊持續不斷地參與到專案中來。關鍵績效指標專案在工作中提高了他們對自己企業的理解水平，進一步發展了本企業的商業戰略，並且將員工日复一日的工作與企業的戰略性目標緊密地聯繫在一起。

　　第2步：建立主導性關鍵績效指標專案團隊

　　目的

　　一個小規模的、受過良好培訓的團隊比其他的團體更有可能取得成功。卡普蘭和諾頓2指出，一個人幾乎不可能在沒有徵求員工和管理層建議的條件下成功地設計出關鍵績效指標。

　　根據企業的規模，建議一個專案團隊最好包括2～4個成員，被選中的專案團隊成員必須要以專職工作人員的身份工作，並且直接向首席執行官匯報工作情況。如果在首席執行官與專案團隊之間存在任何不和諧，那麼就說明他們沒有能夠成功地完成第一個步驟，專案就不應該繼續進行下去。

　　關鍵績效指標專案團隊成員最好是經驗豐富的老員工與年青員工的平衡搭配。前者具備豐富的工作經驗，做事成熟穩重；後者年輕有為，無所畏懼，敢於迎接挑戰，是未來的領導者，他們敢於涉足那些未知的領域。二者相互配合能夠取長補短，實現較好的效果。

　　

本文摘自《關鍵績效指標》

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　　 本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書，KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環，經過10多年的實踐與總結，作者在1996年第1版的基础上修訂此書，提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具，包括：（1）開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型；（2）為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南；（3）如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標；（4）KPI資源工具庫，包括圖表、流程和調查問卷；（5）發現關鍵成功因素的新方法；（6）500多個績效評估量表；（7）績效評估報告模闆；（8）為咨詢顧問準備的資源庫。