第4節：關鍵績效指標（4）

　　關鍵績效指標

　　前文一直在提到關鍵績效指標，那麼到底什麼是關鍵績效指標呢？一般而言，關鍵績效指標是指一系列集中在企業績效方面上的評價指標，這些指標對企業當前的發展和未來的成功起到關鍵作用，具有重要意義。關鍵績效指標是用來衡量某一崗位人員工作績效表現的具體量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式。關鍵績效指標來自於對企業總體戰略目標的分解，反映最能有效影響企業價值創造的關鍵驅動因素。設立關鍵績效指標的價值在於：使經營管理者將精力集中在對績效有最大驅動力的經營行動上，及時診斷生產經營活動中的問題，並採取能夠提高績效水平的改進措施。

　　關鍵績效指標對大多數企業來說是陌生的。它們或是僅僅被企業所提及，或是被管理團隊遺忘在企業未知的角落里。關鍵績效指標的含義可由以下兩個例子反映出來。

　　實例：一家航空公司的關鍵績效指標

　　這是一個關於英國的高級航空官員的例子。在20世紀80年代，這位高級官員通過集中報告的關鍵績效指標開始調整英國衆多航空公司所經營的航線許可。無論在世界的任何角落，如果該航空公司的飛機誤點了，他都會得知這一訊息。每一位在飛機場工作的英國航空管理人員都知道，如果一架飛機在某個特定的時間範圍內誤點，那麼他們就會接到該官員的通告。在這種強大的壓力下，英國航空公司的飛機在較短的時期內就通過改善管理而獲得了準時的聲譽。這個關鍵績效指標影響了平衡計分卡的所有的6個方面。

　　飛機誤點的後果：

　　在很多方面增加了成本，包括額外的機場附加費，在夜間由於噪音限制而追加支付的費用，以及安排乘客住宿的費用。

　　增加了乘客的不滿意度，疏遠了那些在機場接站的人（而他們很有可能是潛在的乘客）。

　　為彌補時間延誤損失耗費更多的燃料，並且會使乘客感覺到更加筋疲力盡（環境影響）。

　　由於航空公司反复發生飛機晚點事件，給員工的發展蒙上了陰影，會使員工重複一些壞的習慣，這就給員工的發展帶來了負面影響。

　　對與供應商之間的關係產生了不利影響，航班誤點最終會導致服務質量的降低。

　　增加了員工的不滿，使他們總是處於“作戰”狀態，需要處理那些沮喪、滿腹牢騷的乘客的善後工作。

　　實例：一家銷售公司

　　一家銷售公司的首席執行官意識到，公司的一個關鍵成功因素就是讓卡車每次運送貨物時都盡可能地接近其載重能力。但是，在通常情況下，一輛載重量為40噸的大型貨車被派出送貨時，僅僅裝載了少量貨物，這是由於分銷部門經理的經營理念——要向客戶“按時發貨”。

　　每天早上9點鐘，該首席執行官收到的報告均稱：“這些貨車都沒有裝滿貨物就發車了。” 首席執行官叫來銷售部門經理，詢問他是否已經進行調查，如果更改送貨日期，顧客是否能夠接受。如果能夠接受的話，有利於企業更好地利用卡車的裝載量。在多數情況下，顧客或早或晚都會接受這種變化，適應由路過的或者是下一輛卡車送貨。這對企業的盈利性會產生很大的影響。銷售人員應該根據充分利用資源和獲利性的要求來決定如何安排運輸。

　　基於此，銷售公司的員工需要享有自主決策的權力。正是鑒於航空公司的例子，銷售公司的員工都在極力避免公司的首席執行官打來的關於約束其本職工作的電話，他們都希望自主地做出某些高效率的決策。請登錄免費網站www.bettermanagement.com，點擊“主導性關鍵績效指標的介紹”欄目，查看這兩個實例的詳情。

　　

本文摘自《關鍵績效指標》

---

　　 本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書，KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環，經過10多年的實踐與總結，作者在1996年第1版的基础上修訂此書，提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具，包括：（1）開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型；（2）為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南；（3）如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標；（4）KPI資源工具庫，包括圖表、流程和調查問卷；（5）發現關鍵成功因素的新方法；（6）500多個績效評估量表；（7）績效評估報告模闆；（8）為咨詢顧問準備的資源庫。