第18節：這個辦法行不通的情況(11)

　　結果，這場網路風暴最終平息下來。在我看來，對方似乎找到了其他的謀生方式。

　　沒錯，你只能忍氣吞聲，故意忽視糟糕的現實。你必須這麼做。

　　你應該採取主動，用一種具有建設性和主動性的方式予以回應。對於那些讨厭你的客戶，你應該採取包容的態度。如果對方在你嘗試包容後仍然不為所動，那就順其自然。但是，你必須去嘗試。實際上可以這麼說，你要把親切和蔼的態度作為武器。這是可行的做法。你要竭盡所能地回應對方的提問和投訴，絕不可以推脫責任。但凡有邏輯的人必定會看到你的努力，也就會降低對另一方的信任度。這樣你就能用一種成熟穩妥的方式解決問題。

　　做些什麼總比什麼都不做好

　　如果你有客戶服務或者社交媒體方面的問題，那麼你能夠遭遇的最糟糕情況——正如我以上所說——就是什麼都不做。不會有比一事無成更加糟糕的情況。這是它成為最大問題的原因所在。

　　你可曾聽說過氪星石公司設計的車鎖？你是否知道這種大而沉重的自行車鎖幾乎可以說是牢不可破？要知道，即便你有一支比克筆也對它毫無辦法。可是，大約兩年前出現了一段影片，詳細展示了如何輕而易舉地解開這種“牢不可破”的車鎖，你需要的只是一支價值十四美分的筆。這段影片在YouTube引起轟動。

　　然而，氪星石公司沒有發表評論。

　　事件迅速升級。數十萬人開始關註此事。

　　事情不妙。

　　氪星石公司仍未發表評論。

　　新聞媒體開始關註此事。

　　最終，氪星石公司發表聲明。

　　最終結果？氪星石公司被迫召回價值一千五百萬美元的產品。他們必須這麼做。另外，氪星石公司還要對付很多用心險惡的媒體記者、公關人員以及營銷人員。

　　這並不意味著氪星石公司不清楚事件的發展。在第一個影片發佈後，他們原本可以集合所有的管理人員、產品開發人員、技術人員和客服人員，並且發表聲明稱：“我們遇到了一個難題。而且這個難題短期之內無法解決。我們應該怎麼做？”

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
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