第34節：在危機爆發之前：贏得消費者(13)

　　你必須對所有人都一視同仁嗎？當然不用。但是，“更友善的回應”是開始轉變的簡單方法之一。

　　“由於沒有空桌，我只能去吧台喝一杯”會很容易地變成“由於我的定位被耽擱了，所以TaCocina為我提供了免費飲品！真貼心！”

　　你什麼時候聽到過有人把“真貼心”和“定位被耽擱了”聯繫起來？你成功了！

　　即使最不起眼的事情也能造成翻天覆地的改變。感恩卡片就是典型範例：“謹向您致以謝意，@petershankman，你已經成為大家庭中的一員。”無論你的公司規模如何，你總能找到某種方式向客戶致以謝意。這就是你將新客戶轉變為忠實客戶的方式。

　　個案研究：

　　以下列舉的一對案例，它們可以證實我在上文提到的觀點。

　　Solemates.com

　　靈魂伴侶——http://www.thesolemates.con

　　靈魂伴侶是兩年前成立的一家小公司。當女性顧客們參加花園派對或者戶外婚禮時，她們會在高跟鞋底部黏上這家公司的產品，用來防止高跟鞋的鞋跟陷進草地。最近，這家公司千方百計將產品定位轉向內部，而不是把服務外包。這樣一來，每次發送婚宴訂單時，他們都會在盒里添加一封祝賀信。盡管這種行為微不足道，但是他們收到的推薦訂單數量卻大幅上漲。

　　你應該如何利用細微的改變來促進公司銷售量和收入的大幅上升？

　　以靈魂伴侶公司網站的導航條為例。請註意底部的臉譜和推特網的鏈接。這種方法簡單，便利，而且——更重要的是——吸引人。

　　當你的客戶做出反應——不管是訂購、提問或是評論。

　　HARO（“全民說明記者”）

　　每當有人購買HARO郵件列表上的廣告（大約每天三到四次），我都會立即給我的黑莓手機發送一封簡短的郵件，註明購買人的姓名、電子郵件地址和認購專案。我只需要花不到十秒鐘時間來查看他的姓名，確認其電郵地址，然後給他寫一封郵件說：“嘿，感謝你購買HARO的廣告！如有任何疑問，請與我聯繫！”

　　我為什麼這樣做？這樣做無疑會讓客戶對自己的購買決定感到愉悅。當他花費了一千五百美元，或者三千美元，甚至是一萬八千美元購買HARO廣告之後，他立即收到該公司首席執行官發來的（而不是系統自動發送的）郵件。這樣能夠建立起一種個人的、而且讓人感覺真實的關係。這種認知會讓客戶倍感愉悅。

　　另外，他現在和HARO產生了個人層面的聯繫（而非公司層面的聯繫），而且能夠與最高層的首席執行官進行聯繫。要是客戶遇到問題怎麼辦？他知道如何找到我；即便我把事情 轉交給下屬處理，客戶也知道他的問題會得到妥善的處理。

　　這樣一來，你就會獲得一批忠實客戶，甚至是瘋狂的客戶。不需要你的請求，他們會主動向全世界宣傳你的公司。HARO就是活生生的例子。這樣的例子每天都在發生，有時一天發生數起。

　　我需要付出什麼？我只需要一部黑莓手機，並花十秒鐘發送一封郵件。我並不在乎你有多少客戶，以及你有多忙碌。

　　我們都會發類似的電子郵件。我們可以和客戶建立個人聯繫，並且立即把新客戶轉變成忠實客戶。這就是你的目標，這就是掌控社交媒體的力量。

　　你願意付出什麼？

　　本書精華已為您連載完畢，謝謝閱讀!

本文摘自《愛@客戶》

---

　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。