第11節：關鍵績效指標（11）

　　近年來，卡普蘭和諾頓3具有創造性的一部著作引起了管理層的關註。該著作所诠釋的核心觀點就是要用一種更加全面的整體方法來評價績效。卡普蘭和諾頓一共提出了四個願景：財務、顧客至上、企業內部工作流程以及學習和成長。我在本書中將對它們進行擴展，增加兩個額外的願景。



6個願景

　　員工滿意度非常重要，所以不能將這個願景歸屬在企業內部工作流程的分支中。經驗豐富的領導都知道愉快的員工能夠使顧客愉快，從而使股東愉快。員工滿意度的評價指標遠遠比很久才做一次的顧客滿意度調查要複雜得多。以此作為一個獨立的願景來鼓勵管理層利用一個小的統計樣本每年評價3～4次員工滿意度，此外，評價員工認同感將給企業帶來較高的知名度。高級管理團隊應該每週一次積極地組織活動以提高員工認同感。

　　一些觀念領先的首席執行官在環境/社區這個願景內實施卓越的管理。對於此領域的評價能夠提高公衆認知度。評價指標包含：人們擇業時第一選擇本企業，員工作為志願者說明當地社區工作時學到新的技能，通過污染最小化來降低成本，制造積極的新聞輿論，通過實施環保措施來提高員工道德準則。觀念領先的首席執行官在這個領域內憑著直覺工作，他們意識到社區是現在及將來的員工和顧客發源地。

　　在卡普蘭和諾頓之後關於戰略映射4的著作中提到了員工滿意度和環境/社區願景的重要性。這樣的修訂是非常重要的，因為它顯示出當前的平衡計分卡融合了三重底線的所有問題。

　　很多平衡計分卡都未能實現，我認為其主要原因是由於實施不善而不是模型本身的缺陷。雖然我相信平衡計分卡是可以長久流傳的管理模型，但仍然看到一些需要改正的缺點，包括：

　　對哪些是關鍵績效指標哪些不是缺乏界定。

　　使用超前和滞後指標這樣的術語。

　　建議成功因素要完全符合平衡計分卡願景。

　　沒有必要過於複雜，許多作家稱之為已被證實的咨詢類必需品（例如，第三代、第四代平衡計分卡）。

　　平衡計分卡的應用看起來是由新畢業的工商管理碩士設計的，就像工程師一樣註重每個細節，但是卻沒有經營管理的職務。當然這就是整齊矩陣管理模型的原因，所有的事項都可以簡潔地歸入方框內，績效評價指標在其中重疊排列，直到企業能夠簡單地評價所有事項。

　　

本文摘自《關鍵績效指標》

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　　 本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書，KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環，經過10多年的實踐與總結，作者在1996年第1版的基础上修訂此書，提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具，包括：（1）開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型；（2）為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南；（3）如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標；（4）KPI資源工具庫，包括圖表、流程和調查問卷；（5）發現關鍵成功因素的新方法；（6）500多個績效評估量表；（7）績效評估報告模闆；（8）為咨詢顧問準備的資源庫。