解決方案無法實現你期望達到的目標
為了解如何選擇正確的問題，請看一個我們最近在組織小學校長培訓中遇到的真實案例。有一天在課間休息時，老師看到兩個二年級的女生在玩單槓。名叫瑪利亞的女生用手推搡了前面的薩拉，催促她動作快點兒，薩拉喊道：“別碰我，你這又髒又矮的墨西哥佬！”瑪利亞回敬道：“至少我不是個肥婆！”於是，一場争執開始升級了。
校長給雙方家長打了電話，介紹整個事情的經過，告訴他們學校準備對兩個孩子進行處罰。瑪利亞的父母沒有異議，對校長表示感謝，談話告一段落；薩拉的母親則表現不同，她問道：“每個孩子會受到什麼樣的處罰？”校長稱按照規定，她們會受到和冒犯行為相應的處罰形式。
第二天，薩拉的母親突然趕到學校，在校園裡攔住校長大聲吵嚷，希望學校不要處罰她的女兒，說她自己會對女兒進行處罰。校長向她解釋，學校是受公共管理政策約束的，必須按照規定行事。實際上，薩拉明天將會和小朋友隔離開，在老師的監督下到媒體教室單獨吃午飯，這就是學校規定的處罰方式。薩拉的母親仍不依不饒，表示明天要接孩子到學校附近的餐館去吃飯。
在這個案例中有幾個不同的問題。在培訓過程中我們講述了這個案例，很多校長都表現得很情緒化。有人說：“這件事好辦，把問題提交給學區紀律委員會處理。此外，由於涉及種族歧視問題，完全可以投訴幹涉學校規定的母親。”事實的確如此，不過處理這個問題的目標並不是要讓孩子的母親陷入麻煩，那這位校長究竟該怎麼做呢？
各位校長陷入了熱烈的讨論，提出了各種潛在的問題。例如：“首先這是幹涉學校事務，她沒有權力詢問其他孩子的處罰方式，這件事完全屬於私事。”“我不這樣看，更大的問題是她的做法試圖取代學校處罰學生的權力，這才是無法接受的。”“讓孩子到校外就餐，這明明是獎勵不是處罰嘛！”“這位母親的做法非常粗魯而且獨斷專行，這一點非常不好。”
最後，一位副校長提出了一個大家都認為非常重要的問題：“我擔心的是在處理這件事的過程中家長和學校無法進行合作。我更希望能和這位母親一起想辦法解決問題，否則她會把學校領導視為敵人，用不了多久她的孩子也會產生這種印象。”
本文摘自《如何把人際關系危機轉化為合作共贏》
《關鍵沖突》提供了十分有用的技巧，它重新定義我們在家庭中和工作場所彼此的關聯互動。當《關鍵沖突》變成所有人的必讀本時，生產力必然會驚人地提高。殘酷的誠實很容易做到，默默忍受不需要什麼技巧；既要絕對誠實，又要做到充分尊重，這就需要技巧了。本書幫助你學會如何使人們負責任，不僅在解決問題的同時不會導致新的問題，而且能顯著、持久地改善彼此的關系。學習了如何處理沖突與對立，你就再也不會從無解的狀況中失望、憤怒地離去。