結果
違規者的行為本身幾乎從來不包括結果問題，這種問題經常出現於違規行為發生之後，即存在於其結果當中。例如，某員工本來應當在中午之前向你提交做好的財務分析，但她錯誤估計了工作時間，直到下午3點才完成任務。
在這個案例中，錯誤行為本身（即未能及時完成任務）並不是問題所在，這種行為帶來的後果才是問題所在。因為這個錯誤你可能失去一位客戶，這才是真正讓你煩心的問題。或者，這是該員工第三次無法及時完成任務，你對她感到失望才是問題的關鍵，因為你要考慮的是這樣的員工是否還值得信任。又或者，因為這位員工總是動作緩慢，你必須親自盯著她幹活，為此浪費了你的寶貴時間，同時讓對方感到非常壓抑，這種結果才是問題的關鍵。顯然，所有這些都是錯誤行為之後發生的，是初始行為的結果，明白這一點有助於我們對問題進行梳理。
如果你想找到真正需要面對的核心問題，不妨問一下自己：這個問題會為我、為我和對方的關系、為工作任務、為其他利益相關者帶來怎樣的結果？對這些結果進行分析可以幫助你確定哪些才是需要和對方讨論的最重要的問題。
目的
我們還可以換一個角度對此進行分析。比方說，你的一位同事讓你很不爽，他答應幫你把寫好的報告設計排版格式，結果對方並沒有把完成的稿件交給你，而是直接交給上司了。他在這樣做的時候心裡是怎麼想的呢？實際上，對此你自有一套看法，你認為他的目的很自私（他想在上司那裡邀功）。至少，這是你自己得出的結論。
毫無疑問，你的這個結論並不是毫無來由的瞎猜測，而是有一定證據的。你肯定暗中調查過這個問題，對各種消息加以權衡，最終認為此人的動機不純。當這件事發生時，你的同事的行為本身並不是問題所在，至少不是最關鍵的問題，決定他這樣去做的動機才是問題所在。這才是你需要和對方探讨的真正問題，因此你關註的實際上是行為的目的。
其實，我們一直都在解決目的問題。比方說那個擔心女兒晚歸的父親，實際上她這樣做是想報複父親以前禁止自己出門。因此，真正讓這位父親擔心的並不是女兒晚歸的事實，至少不全是這樣，而是女兒這樣做的目的，即她是故意讓父親擔心的。至於那位地產商，他認為前台也是在故意利用朋友關系來逃避懲罰的。同樣，真正讓他煩惱的其實是對方這種行為的目的。
當然，在這兩個案例中，父親和地產商的主觀臆斷是否屬實我們並不清楚，這要等到他們和“嫌疑人”正面沖突之後才會有結果。顯然，要想確定如何面對這些複雜而敏感的問題並不容易，它們涉及我們讨論的隐藏動機。也就是說，我們必須依靠一個人的潛在目的去得出結論。（後面的章節對此有詳細說明。）無論如何，有一點是可以肯定的，即讓我們的主人公感到煩惱的是他們根據他人的潛在目的得出的結論，這些才是我們最終需要面對的真正問題
本文摘自《如何把人際關系危機轉化為合作共贏》
《關鍵沖突》提供了十分有用的技巧，它重新定義我們在家庭中和工作場所彼此的關聯互動。當《關鍵沖突》變成所有人的必讀本時，生產力必然會驚人地提高。殘酷的誠實很容易做到，默默忍受不需要什麼技巧；既要絕對誠實，又要做到充分尊重，這就需要技巧了。本書幫助你學會如何使人們負責任，不僅在解決問題的同時不會導致新的問題，而且能顯著、持久地改善彼此的關系。學習了如何處理沖突與對立，你就再也不會從無解的狀況中失望、憤怒地離去。