完美質量的起點

　　上面提到的所有這一切，都是從上個星期三晚上開始的。當門鈴響起的時候，紅日正逐漸被地平線吞沒。

　　“喬。”我夫人弗吉尼亞在走廊里喊道，“珊蒂和拉爾夫到了。”

　　我關掉收音機，從椅子上站了起來，拿起文件夾和寫字闆便朝客廳走去。

　　珊蒂原先在加雷特齒輪公司（Garrett Gear）工作過，當時她所在的部門是我分管的運營部門之一。後來，她跳槽到了拉爾夫所在的企業並得到了提升，而該企業是我們在當地的一個競爭對手。

　　珊蒂和拉爾夫年齡相仿，都是35歲左右。前段時間，在我的車庫里，他們倆和一些鄰居幫我建造了擱闆架（shelve）。請相信，那是我終生難忘的一次經歷。

　　就在這時，我感到很緊張；雖然平時我一般都不會緊張！當然，上次珊蒂和拉爾夫被邀請來參加專案時，我可真是出了大醜了——盡管當時我並不這樣認為。今天，我可不急於再次獲得一個讓自己出醜的機會；上次，我臉上像是塗了白色油漆，還頂上一個又紅又亮的圓鼻子，並毫不知情地到處走了一整天。我深深地吸了一口氣，然後慢慢地呼出，這樣重複了幾次。這還是弗吉尼亞從瑜伽課上學到的小技巧，大多數情況下它都能夠讓我平靜下來。

　　拉爾夫和珊蒂在沙發上坐著，我拿了一把配套的楊李色翼狀靠背椅坐在他們對面。弗吉尼亞端上了咖啡和茶，我則向客人們解釋建造宠物貓用家具（cat furniture）的想法。

我描述起鄰居們感興趣的兩種貓用家具——撓抓柱（scratching post）和攀爬樹（climbing tree）。撓抓柱是一個斷面為4英寸見方的木頭柱，上面包裹著麻繩和氈佈，垂直豎立在一個穩固的底座上；撓抓柱的高度各有不同。

　　攀爬樹的設計中通常含有一個撓抓柱，一般把它設計成用於支撐的中央豎柱。這個中央豎柱上裝有若幹水平方向的枝幹，就像巨型柱狀仙人掌的臂狀枝從柱上伸出來一般。只要貓喜歡繞著它玩耍或者躺在上面，這些枝幹可以做成任何東西——平台、帶侧闆的平台、圓形或方形的隧道、帶窗戶和門道的小房子——你能想象到的任何東西。有些枝幹會由增設的豎柱支撐，這些豎柱和中央豎柱都連接在同一個底座上。攀爬樹的所有部件都用氈佈包裹起來。整個攀爬樹的高度有3到8英尺不等。有時還在枝幹上挂些裝飾用的絨毛球或絨毛立方塊，這樣貓就可以躺著玩耍這些在其頭頂晃動著的絨毛玩具了。

　　我給他們展示了貓用家具手冊里的照片。

　　珊蒂點了點頭。“我有一只貓，還有一條狗。我對這些東西很熟悉。”說著她拿起保溫壺給自己添了杯咖啡，並在裡面攪拌了些糖。

　　“我也是。我有3只貓，卻只有一棵攀爬樹。每只貓都想要自己的攀爬樹，不過，我和夫人還沒有向它們屈服。這些鬼東西貴得不可思議，好一點的要好幾百美元。其實，它們就是包著氈佈碎片的廢木頭。”拉爾夫是一臉苦相。

　　我實在不能期待一個比這更好的推銷機會了。我告訴他們，有幾個孩子和他們的家長已經在3個星期前找過我。他們知道我是做什麼工作的，認為我在制作東西方面不是外行，就問我能否教他們制造廉價的撓抓柱和攀爬樹；他們願意提供勞動力，並承擔購買原料的費用。他們需要的是一個行家裡手，一個知道如何設計和制造這些相對比較簡單的產品的人。這個人當然非我莫屬。

　　珊蒂笑了笑：“你不方便直接告訴他們如何動手操作。盡管你是一家制造複雜機械的公司運營副總裁，然而，你卻不能教他們如何用膠水把氈佈碎片和繩子粘到木頭上，再把這些木頭紮牢做成一個貓用家具。但是，我可以。”

　　珊蒂是個很有能力的人，但是一點也不圓滑。如此看來，離開加雷特齒輪公司以後，她並沒有怎麼變。這使我感到高興。同時，這說明她的新工作幹得不錯，也很快樂。

　　“你說對了。”我表示贊同，“一群孩子和他們的家長，會在星期六上午來我這兒制作貓用家具。”我翻開了一個文件夾，給他們看原料清單（materials list）和設計圖紙（design drawing）。他們坐在沙發上，身體微微前傾，在玻璃面的咖啡桌上攤開了這些資料。

　　“這些東西比你們想象的要複雜。”我說，“至少攀爬樹是這樣的。想象一下這個情景：幾個15磅重的貓，在攀爬樹的一個離地4英尺高的平台上跳上跳下，它們帶來的沖擊力會很大的。而且，攀爬樹必須保持直立，它絕不能翻倒在你的電視機上，也不能壓倒在你的迷你貴賓犬身上。再想一想包著這些架子的氈佈：它們既不能鈎住貓的爪子，也不能破碎成一堆雜亂的線頭——假如貓吃下去會很危險。”

我把另一個文件夾中的資料遞給了他們——最近我針對文字處理和軟體設計技能進行了艱苦的強化訓練——“這是詳細的設計說明（design specification），共有20頁，原料清單和設計圖紙就是依據這些說明來做的。”

　　他們把資料翻來翻去，聚精會神地閱讀?好大一會兒。這時弗吉尼亞進來給保溫壺加水，還送來一盤自制的燕麥葡萄幹糕點。然後，她回到廚房接電話去了——她正在為本地一家戲劇公司負責制作活動。

　　拉爾夫和珊蒂互相傳著盤子，各自吃了些糕點。我也吃了4塊，還喝了2杯咖啡：緊張的神經隨之也緩和了一些。說真的，我實在是不想讓他們找出任何差錯，至少別在第一次接觸這些資料時就發現差錯——這可是我革新後的工作成果！

　　但是，我並不想表現出自己的焦慮不安。於是，我透過窗簾的縫隙凝視著天上那輪幾近圓滿的月亮，閑想著3天後我的貓用家具專案是否會受到一種神秘力量——源於滿月的神秘力量——的影響。

　　拉爾夫終於說話了：“這個工作做得很不錯。我沒發現你有什麼遺漏的地方。你設計的東西比宠物店里賣的還要好。我們家的貓在玩得瘋狂時經常會打翻攀爬樹，所以，我們不敢在攀爬樹的週圍放置任何易碎物品。”

　　珊蒂補充說：“它強調低成本，這點我很喜歡。比如說緊固件和託架，這些部件選擇得很好，它們能滿足所需——提供合適的支撐，而沒有冗餘設計（over-engineering）和過高成本（excessive cost）。還有就是，你用了一個低端防鏽飾面，這樣就不需要鍍鉻或者使用其他漂亮玩意——沒有人會看到這些緊固件，因為它們被包裹在氈佈下面。”

　　她和拉爾夫互相看了一眼。我知道下面會發生什麼。我希望事如人願。

　　“那麼，我們來這里的目的是什麼呢？”她問道，“是生產問題嗎？按照這些設計來建造貓用家具？這我就不知道能否幫得上忙了。我們公司的做事方式與加雷特齒輪公司的不一樣，這個情況你是知道的。我們在這里也許只能起到破壞作用。”

　　她一直看著我，而拉爾夫的目光仍停留在桌子上。問題來了，這既是我擔心的，也是我期待的。

　　“不。”我回答道，“問題至少不是你們想象的那個樣子。”

我暗暗地做了一個深呼吸說：“現在，坐在你們面前的是一個嶄新的喬。上次在我車庫里進行的擱闆架專案讓我受益匪淺。加雷特齒輪公司的生產流程，與珊蒂在的時候相比，如今已經大不一樣了。我倒不是說公司在執行方面（implementation）不存在問題——事實上，還是有幾個比較嚴重的問題的——但是，現在我們公司已經走上了正軌。我完全能適應你們公司的做事方式了。”

　　我說完這些話，他們又相互看了看。我想我看到了他們臉上露出的微笑。

　　我喝了一小口咖啡，繼續說道：“所以，我需要你們的說明，如果你們有時間的話。我知道你們很忙，而且有了上次擱闆架專案的經歷，你們完全有理由不再幫我。”

　　這是嶄新的我的又一個特點：謙虛。

　　“對這個貓用家具這個制作專案，我關註的主要有兩點。”我接著說。“如果加上我們還要看管十幾個大人和孩子，讓他們能夠制作這些東西卻不會因受挫折而變得沮喪，也不會砸了手指頭的話，那就是三點了。不過，我想說的是另外兩點。第一點是，在指定的時間和預算內完成工作。畢竟，這是此次專案的意義所在——說明人們高效地制作宠物貓的撓抓柱和攀爬樹，這比到宠物店里花至少100美元去買要劃算得多。珊蒂，我接著你剛才的話說一下，我可不想告訴人們關於高效設計（effective design）和生產（production）之類的東西。這是因為，比起貓用家具制造手冊里的提到的那些人，我知道得更少。”這時我指了指在咖啡桌上攤開的一頁頁紙。

　　“我明白了。”珊蒂說，“那麼，第二點是什麼呢？”

還沒等我回答，巴茲就像往常一樣華麗登場了。巴茲是一只15歲的喜馬拉雅貓。喜馬拉雅貓屬於長毛貓，身上長長的軟毛與身體的體積比大約是100∶1，簡直就是一副包裹在巨大毛堆里的骨架。喜馬拉雅貓有的很孤僻，有的則喜歡人的摟抱；而我們的巴茲則兼有這兩種性格。今晚它似乎並不很喜歡與人交往，於是在我的椅子旁邊找了個客人夠不著它的地方，慢慢地躺了下來。年齡大了以後，它活動起來並不很靈活，也不再跳上跳下了。3年前，我就已經把它的攀爬樹送給我的兒子和兒媳了。

　　我撫摩著巴茲。在回答珊蒂對第二點的詢問時，我提到了“質量”。接著，我講起了我的“宠物店探索之旅”——

　　在宠物店，我看了不同品牌的貓用家具，還從產品手冊里訂購了一些。但是，我發現一些貓用家具很顯然是劣質產品——有的有設計缺陷（bad design），比如底座太小而容易翻倒；有的是原料不佳（poor material），比如包裹的氈佈裁切得不合適；有的是做工低下（poor production），比如包裹柱子的氈佈的兩端接縫做得太馬虎。

　　而另一些貓用家具則有更多的細微不足之處。有的是平台在與中央豎柱連接時稍微有些傾斜——不完全水平，不過並不明顯，除非你從特定的角度觀察它；有的是設計上我不贊同，比如不用氈佈包裹平台的底面。這對制造者來說是個小事，可我要說：“生產商為了節省幾分錢，在售價100美元商品的制作過程中把產品做得並不美觀，作為一個顧客你會高興嗎？”

“為什麼這些是質量問題呢？”拉爾夫面無表情地說，“在設計時平台的底面就沒有包裹物，而他們按照設計進行制作，這樣做難道有質量問題嗎？他們不正是完全按照設計要求去?的嗎？”

　　拉爾夫所在的公司賣的就是高質量標準的機械設備，所以，我知道他是在考驗我。我的眼光停留在了沙發上方的一幅沙漠春景畫上——畫中有黃色和粉紅色的仙人掌花，仙人掌花的上方是一棵正在抽芽的綠荊樹——同時考慮著如何做出簡潔的回應。

　　“這要看顧客的需求。”大約1分鐘後我回答道，“我說的是真正的顧客需求。質量必須滿足需求——真正的需求。那些沒有用氈佈將貓用家具全部包裹住的公司一定會聲稱：顧客並不關心是否貓用家具所有的地方都被包裹了起來，而且它們的產品滿足客戶的審美要求（aesthetic requirement）；另外，貓也不會爬到平台的底面，所以顧客當然也就不會關心這個問題了。於是，它們認為自己的產品滿足了顧客的需求。但是，它們大錯特錯了。”

　　我現在已經有些激動了——質量是我新的酷愛。我不由自主地站了起來，開始在房間里四處走動。巴茲轉動著它的腦袋，視線跟隨著我，身體則像動物標本似的一動不動。

　　“讓我來告訴你那些自鳴得意的公司將來會怎樣。”我把手指做成手槍狀，瞄準一個假想的敵人，“市場上將會出現另一家用氈佈全面包裹產品的貓用家具公司。其產品價格或許持平，或許稍高一點。但是，那都沒有關係。在很短的時間內，新公司就會搶占更多的市場份額，因為客戶更喜歡它們的產品。不管產品的單位利潤是否會稍低一些，畢竟銷量更大，整體的利潤也就更高了。於是，一個對手就誕生了——更大的銷量很快就能讓它能用更低價格從供應商那里獲得氈佈和其他材料。如此以來，單位產品的利潤就更高，總利潤也隨之上漲。所以說，其實那些生產更優質產品的公司會賺更多的錢。”

　　“那些只從產品手冊中購物的人尤其會感到高興。”我總結道，“產品手冊中的照片具有欺騙性，它們會展現出表面都有氈佈包裹的部分。只有信用卡被扣款、收到產品時，顧客才會發現平台的底面並沒有被包裹。他們甚至無法投訴，因為手冊上的產品描述並沒有說‘全部用氈佈包裹’。但是，他們將來購買時會更加小心；假如發現另外一家公司生產高質量的產品，他們會很高興。”

　　我坐回到椅子上，喘了口氣，等待他們的反應。

　　“似乎你已對此形成了信仰。”珊蒂淡淡地評述道。

　　“為什麼不呢？”我回應道，“這麼多年來，你們公司一直是加雷特齒輪公司的強勁對手。究其原因，部分是高效率的生產，另一部分則是質量。你們的產品對客戶來說更有吸引力。我們不打算讓這種局面持續更長時間。”因為激動，我的說話聲更大了。突然間，我腦海中閃現出一個形象：我成了領導信仰复興運動的黑衣傳教士，正在聖會上申斥罪人。我把手放在腿上，身體向後靠著椅子，想讓自己平靜下來。

　　“一個絕好的話題，值得好好讨論一下。”拉爾夫平靜地評論道，“加雷特齒輪公司要把我們從客戶的心裡驅逐出去，我在琢磨這件事是否會像你想象的那樣容易。”

　　“兩位請不要互相爭鬥了。”珊蒂的話說得很悅耳，“讓我們把註意力集中在制作貓用家具上。喬，這或許讓人有些驚訝，但看起來你和我們的想法是一樣的，而且是對於同一件事的想法。你希望我們能為這個專案做些什麼呢？我還想再吃一塊糕點。”

　　拉爾夫也拿了一塊糕點。弗吉尼亞做糕點時放了蜜糖和大量葡萄幹，味道相當不錯。當他們津津有味地吃著點心時，我回答了珊蒂的問題。我盡量回答得很簡潔。

我計劃在質量問題上做好文章——

　　我希望鄰居們自己動手制作的貓用家具，能夠和那些從宠物店或宠物用品公司里買來的一樣好；而且，如有可能，在有些地方要更好。

　　另外，坦誠地講，我對高質量的興趣是最近才產生的。我不是很確定如何實現高質量，但我想學習——通過第一手經驗來學習。珊蒂和拉爾夫能輕鬆地建立起一條高效生產線，並管理好它的運行；我則可以把時間和精力集中投放在質量上。如果他們可以很明確地去那樣做的話，我會十分感謝他們的說明。

　　他們沉默了幾分鐘，都在思索著。

　　珊蒂先說話了：“我想你可以算上我。這個專案應該會很有趣。另外，你以前教了我很多東西，有些挺有用的，也許我應該報答你些什麼。噢，對了，這些糕點真的不錯！”她從盤子里又拿起一塊。

　　“謝謝你對我和弗吉尼亞的贊揚。”我說，“你呢，拉爾夫？”

　　拉爾夫沒有立即回答。對他來說，這是一個很好的機會——探測我對質量了解多少，以及加雷特齒輪公司可能從他們公司那里奪取多少市場份額。我估計他在比較著時間的價值和這個機會的價值。我希望他的好奇心最終能夠占上風。

　　拉爾夫慢慢地喝了一小口茶，全神貫註地思考著。然後，他點了點頭，並看著我。顯然他已經做出了決定。

　　“好吧。”他說，“我很樂意和珊蒂一起做生產方面的工作，而你則關註質量。不過，我必須說明的是，我認為生產和質量並不是相互獨立的。在我們公司，它們兩者間的聯繫是非常緊密的。”

　　“我完全同意。”我飛快地說道——盡管實際上這對我來說是個新觀點，但至少拉爾夫相信我了。

　　“好的。”拉爾夫的話語中多了一些熱情，“我們將一起工作來創造一個全面體系。我們這?的首要目標是實現高效率生產，你的首要目標是實現高質量。對嗎？”

　　“是。”我幹脆利落地回答道。拉爾夫的總結條理清楚、印象深刻，這多少說明了珊蒂為什麼如此尊崇他，並在擱闆架專案之後就跳槽到了他們公司。

　　我們三個人又繼續讨論了大約15分鐘。我給他們介紹了原料採購的物流情況和星期六的日程安排。我收發了許多關於這個專案的電子郵件，我給他們提供了郵件的打印件，並一起進行了相關讨論。

　　很快我們就商量好了：星期六早上，他們將會比那些孩子和父母提前半個小時到達我家。

　　在和弗吉尼亞道別後，他們與我握了握手，然後滿面笑容地離去了。

“情況怎麼樣？”當我和妻子單獨待在廚房里時她問我，“我沒聽見一點發怒的聲音。他們走的時候好像很高興。你的擔心是不是沒有必要？”她指的是前段時間的某個晚上，我對她講的我擔心的一些事。

　　“我想是這樣的。”我說完之後停了一停，“我是想說，我希望那些擔心是不必要的。”

　　我把我們剛才的讨論內容給她概括地講了一遍。她是我最好的朋友和顧問，在所有的事情上我都很重視她的意見。我提到了拉爾夫關於生產和質量的關係的說法，並說了我對其他潛在突發狀況的擔心。

　　聽我講完之後，她把我長滿老繭的手放在她柔軟的雙掌間說：“專案會順利進行的，喬。每個人都會得到自己所需要的。你是領導者，認準了方向就毫不動搖。”

　　確實是這樣的。但走到這一步，我已花費了職業生涯的大部分時間。弗吉尼亞像船錨一樣讓我停靠，像氧氣一樣讓我呼吸。

　　接著，妻子先上床去了。我則喝了兩杯咖啡，吃了一大塊草莓蛋黃派。我是那種喝了一壺咖啡後也能夠馬上睡著的人——我也不知道這是好事還是壞事。

　　我回到了書房——也是辦公室，找到了一個從未用過的紅皮活頁筆記本，覺得它很適合用來記下專案中的重點。拉爾夫的關於把生產和質量相結合的話，還在我的腦海里不斷回響。我想，在專案執行過程中應該還會有其他的深刻見解。所以，我決定把它們用日志的形式記錄下來，以作為這個專案的思想回顧。這是我做過的最好的決定之一。

　　我在工作日志中寫下拉爾夫的見解後，就爬上床躺在了弗吉尼亞旁邊。我們一起看了1個小時的《星際旅行》（Star Trek）。然後，關燈合眼，我感到很滿足。

　　這個晚上我與珊蒂和拉爾夫的談話很成功，我相信這個星期六的專案同樣也會進行得很順利。但是，後來發生的事情證明，我高興得太早了。

本文摘自《精益質量官》

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　　本書是“精益管理小說”系列之三，是一本質量管理的情景式實踐培訓讀物。它通過一個發生在日常生活中的故事，向讀者傳遞了大量的先進管理理念。
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