第21節：高輿商的載舟效應(11)

　　首先，以其人之道還治其人之身。在網路社會的地球村中，公衆不滿的聲音可以輕而易舉地傳遍全球，信息傳播呈現核裂變效應，尤其是網路的普及化，使得信息尤其是負面信息的擴散越來越快。股票事件鬧得滿城風雨在很大程度上得歸"功"於傳播率、轉載率極高的網路，而王石拿起網路這把雙刃劍，用博客這顆關鍵棋子將了負面訊息一軍。

　　其次，搶占先機，奪得話語權。兵貴神速，當危機來臨時，搶時就是救命，時間越滞後，輿論溝通難度越大，人們越傾向於用懷疑的眼光看待其發佈的信息。股票危機事件一發，王石就站了出來，誠摯道歉。"第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客錯了，請參考第一條。"如果沉默不語或矢口否認，王石博客後面的評價很有可能就是槍聲一片了。

　　最後，動之以情，曉之以理。在危機處理時，王石在博客中與媒體、公衆進行了真誠溝通，如"事件過程引發了投資者的困惑，作為萬科董事長對此深表歉意"，可見溝通的誠意；同時王石澄清了事實真相，用"經與國內相關部門和人員聯繫，方知本次事件系操作失誤所致，家人並不知曉"解開了公衆心中的謎團，"她也不會愚魯到為了區區幾萬股萬科股票的收益拿我們一生的清譽去冒險"更是讓公衆恍然大悟；而"同家人商量，決定賣掉股票，按監管規定，收益上交公司"的行動勝於雄辯，有不少人為之喝彩叫好。

　　從王石的股票危機事件中，我們可以看出，處於危機中的企業家或企業要能夠通過社會媒體，說出危機真相，表達自己的態度，並進行必要的致歉，與公衆形成正面溝通，才能有效化解不利於企業的危機局面。

　　除了化解危機，企業還可以利用輿論化危為機。

　　《兵經一百》有雲："目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。"危機公關，貴在轉危為機，要做到不但峰回路轉，而且柳暗花明。

　　危機也可能成為契機，化危為機是危機處理的最高境界，也是真正的高手之道。有人把危機公關比作刀尖上的舞蹈、鋼絲上的遊走，因此，能在刀尖、鋼絲上诠釋自己的精彩，贏得掌聲和喝彩，那才是真正的危機公關的王者。

　　危機是脖子上的一條圍巾，企業則是一個人，有的企業被這個危機勒傷、勒死，而有的企業則將其作為服飾的點綴或者用來取暖，錦上添花。"衆里尋他千百度，蓦然回首，那人卻在燈火闌珊處。"當很多企業在迷霧中彷徨徘徊，苦苦尋找打破發展瓶頸的鐵锤時，危機可能就是那把扭轉乾坤的槓桿，而輿論則是支點。

本文摘自《輿商》

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　　 企業如何應對輿論：輿商 新的媒體傳播形式正在崛起，信息環境正在由單一的權威發佈向“衆聲喧嘩”的輿論場轉變。企業面對的輿論環境正變得越來越不可控。企業要怎樣避免被洶湧的輿論“灼傷”？又如何利用自發的口碑傳播和接力來傳播和提升自己的品牌？危機管理專家艾學蛟，以多年擔任大型企業公共關係顧問，切身接觸企業危機管理流程的經驗，總結出一套企業應對危機和運用輿論的方式和流程。通過對大量危機案例的分析，對成功案例的總結，揭示企業輿論應對的不二法則。