第25節：人治背後的心理學原理(3)

　　兩個撒尿牛丸可能值不了幾個錢，但重要的是，姚曉曼具備當場做出贈送的決定。如果她沒有這個權力，顧客點一份就有兩個人吃不到，點一份半就會多出3個（海底撈可以點半份）。另外，如果姚曉曼必須請示主管後才能決定是否贈送兩個撒尿牛丸，也許顧客還是會感動，但驚喜度就要大打折扣。而從這個事例中，我們也可以看到，身為一線服務員的姚曉曼，確實是為門店的品牌形象掙了分。

　　很多企業不敢授權給服務員，其實是不敢授信給服務員。他們擔心服務員會濫用手中的權力而導致管理層被蒙騙，企業會受到損失。但這其實是出自對“互惠原理”的不了解所致。

　　海底撈的服務員不可能是沒有私心的聖人，但我們並不指望請來聖人當服務員。只要他是一個普通人，就一定會受到“互惠原理”的影響。

　　而當一線服務員擁有了自主的權力，就可以在發生服務意外時第一時間開展危機處理，從而快速有效地防止事態擴大，將危機消弭在萌芽狀態。

　　比如，西安海底撈二店的一位配料員因為自己的失誤將客人點的大份豬蹄配成了小份豬蹄，客人發現後很不滿意。這位配料員見狀，立即給客人又上了一份大份豬蹄，並立即向客人承認錯誤。等客人快要吃完的時候，他又特意要了一份香蕉酥，贈送給顧客，並在此表示希望客人能夠原諒自己的失誤。顧客當然也因為他的誠意而重新變得滿意。

　　又比如，上海三店的一位新員工上班第二天，客人剛開始吃就發現火鍋里有兩根頭髮，頓時把這位員工吓壞了。他連忙給顧客換上新的火鍋，並送給顧客兩份拉面。客人也就沒發脾氣。

　　所以說，海底撈的服務並不能確保自己的服務完美無缺。但是，當一線服務員可以自主地進行最及時的危機處理，往往就大事化小，小事化無了。如果服務員全部要請示上級後才能行事，顧客早就會因為不耐煩而大光其火了。海底撈之所以能夠有如此美譽，和對一線員工的放手授權是分不開的。

本文摘自《海底撈能撈多久》

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　　 探讨中式快餐連鎖發展：海底撈能撈多久 海底撈火鍋連鎖全國也不超過百家，為何會吸引如此大量的關註，對顧客有這樣的吸引魔力？陳禹安提出了海底撈的三大悖論。複製悖論：為什麼海底撈沒有確立標準化（高度同質化）的制度與流程，卻能夠複製成功？激情悖論：為什麼海底撈的員工能夠激情四溢、樂此不疲地去對待一份單調、繁瑣、強度巨大的工作，甚至為了捍衛門店的利益而奮不顧身？人治悖論：為什麼海底撈近乎奇迹般的成功能建立在廣被诟病的人治基础之上，而和我們慣常認為的科學管理背道而馳？作者詳細分析了海底撈的緣起和火爆，探索它成功的奧秘，並對它的未來進行了預測。