第7節：社會化媒體的優劣(7)

　　顯然，盡管聯合航空公司最終意識到了事情的嚴重性，但社會化網路媒體的力量卻是持久而深遠的，於是至今該影片依然在互聯網上流傳並且仍將繼續永難消除。相對於傳統媒體的時效性來說，互聯網的這種特點讓企業公關都手足無措，而企業唯一能做的就是從這些惨痛損失中吸取教訓，在未來的類似事件中未雨綢缪。

　　而說起國內類似的現象，我們就不得不提及一些“豔照門”、“不雅照”等內容大肆流傳於互聯網的事件。針對事件本身來說我們作為旁觀者並無褒貶，無論是所謂的炒作、推手還是真正的當事人隐私被暴露、遭受傷害，其根本原因都在於社會化網路傳播的病毒式爆發性、不可控性。

　　因此，營銷者或者一般企業如何學會應對社會化網路可能帶來的潛在風險，實際上是一個企業的必修課。也因此，互聯網公關在近兩年跳入了大衆的視線，成為企業相當關註的一個話題，當然網路公關行業的專業人群也因此獲利頗豐。由此可見這個市場的廣大及大多數企業面對類似病毒式傳播的負面訊息時束手無策的狀況。

　　另一個類似的案例發生在2009年7月，亞馬遜在發現一些非授權的出版商向Kindle圖書館增加的某些版本的電子圖書侵犯版權之後，從Kindle圖書館中删除了“1984”和“動物農場”等圖書，因此亞馬遜的這個舉措遭到了讀者的強烈批評。

　　盡管亞馬遜首席執行官Jeff Bezos在7月22日發出的電子郵件中向Kindle用戶表示道歉，並承認對於這個問題的解決方案是愚蠢的、欠考慮的，並且是不符合他們原則的，同時對於那些購買了這些被删除的圖書的用戶重新提供這些圖書或者支付30美元的禮品券或者支票。然而這些補償終究沒能完全撫平用戶的憤怒，以至於在西雅圖有用戶一紙訴狀將其告上了法庭。

　　這是兩個很典型的例子。一個是漠視用戶的反應，從而導致巨大的損失；另一個盡管及時做出了回應，但是惡劣的影響依然很難完全平复。這是一個企業最不願意看到卻是無法改變的現實，而且隨著社會化網路的發展，這種顯現必然是一個主流的趨勢。其實從一個方面來說，這種話題信息的病毒式傳播是輿論影響力提升的一種表現。很多事情由於社會化網路的作用被廣為關註，最終得到了妥善的處理，只是對於企業來說，如果沒有網路公關的敏感性及有效策略，這一點恰恰不是什麼好事。

　　沃頓商學院的助理教授喬納?伯格（Jonah Berger）也認同社交媒體比報紙和電視等傳統形式的媒體更難控制。他表示：“假如消費者的讨論是以不利於品牌的形式進行，那麼允許消費者塑造品牌形象就可能造成危險。”

　　為了解消費者的談論內容，公司可以利用一些程序“潛入”中國的網站和搜索博客、在線BBS和社交網路，以發現人們對產品的看法。通過這項技術，公司可以監控口碑相傳，同時採取措施來防止在網路上爆發公關危機。比如，奧美廣告公司推出了名為“OBuzz”的全新影響力傳播解決方案，包括一個覆蓋上千BBS和博客的網路口碑（IWOM）監測工具，以該公司的語言，是“對純粹的消費者情緒進行觀測”。

　　3.2.2 客戶關係維持

　　無論是對於社會化網路本身還是將社會化網路作為營銷平台的企業或者營銷人員，客戶關係的維持都是關係到切身利益的一件事。對於社會化網路的運營者來說，客戶關係的維持就是利益鏈條的維持，盡管目前關於社會化網路的贏利模式還沒有清晰的概念，但是客戶就是價值這一點絕對毋庸置疑。而對於營銷者來說，客戶關係越穩定，營銷信息在社會化網路中的傳播越快捷高效。即便單纯的對於互聯網的網民來說，穩定的客戶關係也是體現自己在社會化網路上價值及滿足需求的基础。

　　一款具有創新在內的互聯網應用，面世之初往往能吸引較多的網民來體驗，但是一旦新鮮感一過，如果沒有實際的價值延續或者說關係網路的牽扯，玩家就很難長期留存在這個平台上。社會化網站、微博、影片、圖片分享、LBS、團購等，無一不是如此，在經歷了一番熱潮之後逐漸失去了如火如荼的勢頭。

本文摘自《網商成功之道》

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　　 SNS營銷：網商成功之道 本書針對如火如荼發展著的社會化媒體，從傳統營銷理念的角度，針對其所具備的傳播特點一一進行印證；從其對應的營銷學理論本質層面，深度挖掘社會化媒體所具有的營銷價值。藉此希望能為互聯網營銷者帶來思維方式的轉變，從單纯的經驗技巧層面跳出來，從營銷學的本質發散開去，真正活學活用，利用社會化媒體打造全新的互聯網營銷渠道。本書從SNS發展史、傳播學基础、營銷學本質、傳播學中的優劣表現、營銷價值等理論層面一一說來，伴隨以豐富的案例點綴，為讀者拨開迷霧，抓住社會化媒體的核心價值。最後以企業社會化媒體營銷的真實專案作為案例為讀者全程展現，以真正做到理論聯繫實際，為讀者帶來營銷層面更多的參考價值。