第13節：社會化媒體的優劣(13)

　　我們之所以研究消費者的共性，根本原因就在於他們各自具有不可改變的個性。潛在客戶會各自喜歡社交、影片、圖片、旅遊、攝影、聊天、看書、聽音樂，等等。我們沒辦法強迫他們放棄一個愛好而遵從營銷者的意願來忠誠於一個新的事物。因此，考察期是一個雙向的過程，在社會媒體中同樣如此。

　　對於企業或者營銷者來說，這個考察期可能是面向潛在客戶的一種細分、篩選，而對於客戶來說，則是他們對於一種興趣、愛好的體驗。比如說一個創意的網站、一個流行的應用，我們無法保證客戶最終一定會喜歡，但是他們往往會來體驗一下。註冊一個賬號、試用一些功能，觀察、浏覽、交互一段時間，然後才能最終決定這個地方是不是適合自己。這個道理和我們尋找一份工作一樣，在實踐之前我們也不知道這個崗位是否真的適合自己。

　　2）形成期

　　形成期，關係的快速發展階段。雙方關係能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，並建立了一定的相互信任和交互依賴。在這一階段，雙方從關係中獲得的回報日趨增多，交互依賴的範圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值（或利益）和履行其在關係中擔負的職責，因此願意承諾一種長期關係。

　　在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關係日趨成熟，雙方的風險承受意願增加，由此雙方交易不斷增加。當企業對目標客戶開發成功後，客戶已經與企業發生業務往來，且業務在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。企業的投入和開發期相比要小得多，主要是發展投入，目的是進一步融洽與客戶的關係，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。此時客戶已經開始為企業做貢獻，企業從客戶交易獲得的收入已經大於投入，開始贏利。

　　在社交網站中、微博之上，形成期有一個比較明顯的表現。比如我們習慣於樂此不疲地在微博上尋找關註、尋找粉絲，在社交網站上找尋好友、同事、多年不曾見面的同學。這是一個充滿開創性的主動探索過程，這個時期的用戶活躍度及主動性很可能會達到頂峰，用戶黏性也會很自然地達到高峰。如同我們買了一個新電腦、一款新手機一樣，各種功能的摸索，軟體的測試、體驗，都是這段時間內的興趣焦點。

　　形成期是企業或者營銷人擴展用戶基础、提升企業影響力、進行產品宣傳的有利時機。團購網站上邀請好友註冊返現10元、邀請好友獲得抽獎號增大抽獎機會，這些活動應當在這段時間裡推出，以充分發揮形成期用戶的潛能。而不是貫穿始終的信息轟炸，因為你必須意識到，這是一個信息過載的時代，尤其是在社會化媒體中這種信息轟炸很可能會產生惡性循環，最終讓用戶忍無可忍而中斷生命週期。

　　3）穩定期

　　穩定期，關係發展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續長期關係做了保證。這一階段有如下明顯特徵：

　　（1）雙方對對方提供的價值高度滿意；

　　（2）為能長期維持穩定的關係，雙方都做了大量有形和無形投入；

　　（3）穩定的轉化。在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關係發展過程中的最高點，雙方關係處於一種相對穩定狀態。此時企業的投入較少，客戶為企業做出較大的貢獻，企業與客戶交易量處於較高的贏利時期。

　　穩定期唯一的營銷策略就是讓客戶關係更穩定。你絕對不需要對你的客戶一視同仁，除非你有能力把每一個客戶都服務得盡善盡美。如果你擁有了一大批的穩定客戶，那麼你一定要關註那些經常和你互動的人群，並且對於他們的這種積極性給予一定的鼓勵。當然，或許還有很多人從來不說話，但是卻在偷偷地購買你的商品，你當然要支援他們的狀態，關鍵是要知道他們在做什麼。

　　因此，監測與統計分析在穩定期也變得尤為重要了。他們每天最關註的話題是什麼、他們渴望參與的是什麼、他們對於產品的意見回饋如何、對於企業有什麼建議、他們感興趣的產品類別、價格區間、風格等。對客戶了解得越多，對你的營銷說明就越大。

本文摘自《網商成功之道》

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　　 SNS營銷：網商成功之道 本書針對如火如荼發展著的社會化媒體，從傳統營銷理念的角度，針對其所具備的傳播特點一一進行印證；從其對應的營銷學理論本質層面，深度挖掘社會化媒體所具有的營銷價值。藉此希望能為互聯網營銷者帶來思維方式的轉變，從單纯的經驗技巧層面跳出來，從營銷學的本質發散開去，真正活學活用，利用社會化媒體打造全新的互聯網營銷渠道。本書從SNS發展史、傳播學基础、營銷學本質、傳播學中的優劣表現、營銷價值等理論層面一一說來，伴隨以豐富的案例點綴，為讀者拨開迷霧，抓住社會化媒體的核心價值。最後以企業社會化媒體營銷的真實專案作為案例為讀者全程展現，以真正做到理論聯繫實際，為讀者帶來營銷層面更多的參考價值。