第23節：社會化媒體的營銷價值(7)

　　圖5-11 Selltter網站的登錄界面

　　Selltter網站的這種應用目前來看是面臨很多挑戰的，首先用戶對於社交化電子商務似乎並不熱衷，甚至有些反感，如果一個只發各類購物鏈接+介紹的微博賬號，估計很多人都不會關註的；其次則是社交化電子商務的不成熟，以及激烈的競爭。

　　5.2.4 輿情監督

　　說到客戶關係維護管理，就不得不提到輿情監督的功能。及時地了解用戶對於企業形象的感受或者對於產品銷售中關於質量、使用過程的意見回饋、意見和建議等，能有效說明企業進行進一步的提升，同時避免一些突發性的事件給企業的品牌形象造成巨大的損失。

　　其實傳統市場的問卷調查、意見意見回饋表等方式一定程度上起到了輿情監督的作用，但是相對而言，這種方式不夠積極而且略顯被動。社會化網路的高效互動可以很好地解決這種信息滞後的矛盾。比如用戶在淘寶商城購物後，一旦收獲後對產品進行了評價，那麼店主就能及時地了解到相關信息，並且根據消費者的反應採取應對的措施。

　　如果消費者對產品質量提出質疑，在物流、支付方面提出建議，商家若能及時地給予答疑、道歉等，在很大程度上會緩解用戶的激動情緒並且增強商家的可信度。當然，對比這種最直觀的消費者意見建議，其實關註一些隐性的消費者情緒，分析消費者的意願，然後進行有效的疏導和選擇性的採納，更能對企業的提升或者避免突發性事件起到積極作用。

　　由於社會化網路具有的病毒傳播的特殊性，口碑可以借助這個平台快速傳播，自然負面的評價也更容易被廣泛傳播，甚至無限擴大，導致最後的輿論失控。因此，社會化網路自身的特性決定了如果較好地利用這個平台就可以變成一個收集用戶信息，了解消費者意見回饋、建議的窗口；但是如果不能很好地利用，也很可能變成一個損害企業品牌形象的洪峰。防民之口，甚於防川，而在社會化網路里，顯而易見的是堵不如疏。

　　最典型的社會輿論監督應用應當屬於目前新浪微博中流行的“平安××”的認證用戶，他們以各地公安局官方的身份在微博上開放與廣大民衆交流的平台，如圖5-12所示。一方面發佈一些民衆關心的話題、案件的進展報道，與網民進行溝通交流；另一方面可能潛在的作用就是監督民衆的輿論傾向，從而保持較高警惕性，在一些事件突發之前進行有效的疏導，避免引發一些不必要的矛盾和誤解。

　　圖5-12 新浪微博中的“平安北京”

　　上海交通大學輿情研究實驗室2010年10月19日發佈的第三季度《中國社會輿情應對能力評估分析報告》指出，微博作為傳播新渠道，在輿論應對中體現出一定影響力。

　　隨著新媒體崛起和社會信息共享的透明化，中國社會輿情的變遷，以及如何尋求政府、企業、公民與社會之間的良性互動正成為新的關註焦點。報告檢測了2010年第三季度中國點擊率排行前列的20家網站的熱點話題，並對涉及的地方政府、企業、個人在這些事件中的輿情應對能力進行評估分析，各項指標包括危機主體與不同對象的溝通，以及其溝通速度、溝通技巧、溝通效果等。

　　報告顯示，微博正在成為企業和個人信息發佈的有效渠道。在“金浩茶油致癌事件”中，記者通過個人微博發表新聞披露事件，金浩董事長也通過微博向消費者致歉；在“霸王洗發水致癌事件”中，霸王集團開通“官方微博”，在近4小時內連續發佈信息達17條之多。

　　而在涉及個人的“唐駿學歷門”和“仇子明事件”中，微博在事件向輿論擴散中扮演了重要角色。報告認為，這顯示了以微博為代表的新媒體正異軍突起，成為企業、個人輿情應對的重要渠道。

　　報告同時指出，地方政府在第三季度的輿情應對中，對輿情事件的議題管理能力和現實處理能力有明顯提高，但研判能力、與公衆相關方的溝通能力和信息發佈能力不足。

　　分析建議，政府在處理輿情危機事件時，不僅要重視事發後“滅火”，更應做好預警，及時監控社會輿情，應對危機時要註重與媒體、受害者、公衆的各方溝通，及時、有針對性地發佈信息回應公衆關心的問題。此外，企業和個人也要提高對輿情危機事件的研判能力，面對公衆質疑時應勇於擔當，積極主動回應公衆質疑，掌握事態的主導權。

本文摘自《網商成功之道》

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　　 SNS營銷：網商成功之道 本書針對如火如荼發展著的社會化媒體，從傳統營銷理念的角度，針對其所具備的傳播特點一一進行印證；從其對應的營銷學理論本質層面，深度挖掘社會化媒體所具有的營銷價值。藉此希望能為互聯網營銷者帶來思維方式的轉變，從單纯的經驗技巧層面跳出來，從營銷學的本質發散開去，真正活學活用，利用社會化媒體打造全新的互聯網營銷渠道。本書從SNS發展史、傳播學基础、營銷學本質、傳播學中的優劣表現、營銷價值等理論層面一一說來，伴隨以豐富的案例點綴，為讀者拨開迷霧，抓住社會化媒體的核心價值。最後以企業社會化媒體營銷的真實專案作為案例為讀者全程展現，以真正做到理論聯繫實際，為讀者帶來營銷層面更多的參考價值。