第33節：社會化媒體的營銷價值(17)

　　社交媒體的快速發展也可能會適得其反，“滿意的顧客會告訴他的兩個朋友，而不滿的客戶會告訴5個”，不管社交活動開展得怎麼樣，都必須要知道如何樹立品牌形象。顧客都是很挑剔的，如果你的某些地方出錯了，就要立即承認並改正，沉默就代表認罪了，所以一定要做一個聲明。透明化容易獲得信任，而信任就會讓顧客購買得更舒心。

　　以微博為代表的社會化媒體目前已經有超越傳統互聯網網站新聞時效性的趨勢，以至於很多新聞記者都將微博作為一個新聞採寫的渠道。那麼企業往往在傳統媒體的公關中做足了功夫，一般不會出現太大的纰漏，但是卻很難把控社會化媒體的傳播渠道。因此，在社會化媒體的信息傳遞中，輿情監督、企業公關等是企業需要慎之又慎的環節。下面的例子可以為大家提供借鑒，如圖5-13所示。

　　圖5-17 網易互聯網新聞引用的微博截圖

　　2011年4月8日，繼京東商城CEO劉強東上月在微博透露決定將今年的廣告費用砍掉50%，並將新開100個城市配送站和10條城際運輸線後，劉強東今日又在微博上大呼，將盡快撤銷在百度的廣告。

　　劉強東爆料稱，“京東”兩個字百度一年就要價500萬。“500萬還不夠，繼續賣給8個競爭對手，根據測算，因為競價激烈還能賺到1000萬。僅僅“京東”兩個字百度一年就賺了1500萬！”

　　此事一度在互聯網業界引起轟動，毫無疑問也將百度的“鳳巢”系統推到了風口浪尖，以至於在派代網舉辦的“2011中國‘女性’時尚消費與生活電子商務大會”上，台上嘉賓更是將這一話題作為主要的讨論主題，百度在競價排名方面的公信度再一次遭受到了嚴重的打擊。

　　2．營銷渠道

　　?    社交媒體網站對於企業的品牌傳播是必不可少的；

　　?    顧客需要社交媒體更加精準的信息；

　　?    社會化媒體更容易讓顧客了解你的品牌，從而更加相信你的產品。

　　社會化媒體的營銷價值已經逐步得到體現，類似Facebook的店內商店固然已經具有成熟的電子商務架構，即便是單纯社交網站的購物分享也是企業的一種營銷渠道。

　　一方面，類似淘江湖的購物平台的分享功能，消費者可以將自己購買的產品隨手分享，在獲取一些虛擬獎勵的同時，就將產品推薦給了自己的好友，如圖5-18所示。

　　圖5-18 淘江湖購物平台的分享功能

　　另一方面，商家自身的分享傳播活動在某種程度上更適合做一些非常規的促銷活動。比如團購網站的鼻祖Groupon的中國版高朋在國內上線的時候，就通過轉發訊息贈送iPhone4的方式進行了卓有成效的推廣。而在微博平台上，以一些獎勵手段調動網民通過轉發、評論、@好友等方式進行傳播信息的活動，也是一種促銷的方式。

　　3．客戶服務

　　?    社交媒體對於客服來說是一個很有價值的工具；

　　?    對於連續性問題，社交媒體的效率比郵件或是電話都要快；

　　?    社會化媒體如果能有一個良好的客服體驗，對於企業形象打造大有裨益；

　　?    快速回應有疑問或投訴的顧客有利於挽回業務並吸引新顧客；

　　?    如果顧客投訴處理不當的話，顧客就會把自己的不滿快速傳達給週圍的

　　朋友。

　　Dell完全將微博作為一個客戶服務交互的平台，而不可能希望憑借信息的轉發完成即時的訂單轉化。因此Dell在新浪微博中提供了非常週到的客戶服務的渠道，比如購買電腦可以直接@戴爾促銷，保修、投訴、建議則可以直接私信@戴爾技術支援，交流、讨論可以@戴爾技術中心社區等，如圖5-19所示。

　　圖5-19 Dell的官方新浪微博頁面

　　5.4.2 美國企業社交媒體的使用統計

　　美國作為全球互聯網技術的開拓者，一直是中國互聯網企業跟隨與模仿的對象。比如國外有了MSN國內有了騰訊，國外有了Facebook國內有了校內網、開心網，國外有了Groupon國內有了拉手網等。因此，在社會化網路市場營銷領域，美國的企業同樣也走在全球的前列。參考它們在社會化媒體中的營銷案例、數據，或許能為國內的營銷者提供一些方向性的指導。

本文摘自《網商成功之道》

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　　 SNS營銷：網商成功之道 本書針對如火如荼發展著的社會化媒體，從傳統營銷理念的角度，針對其所具備的傳播特點一一進行印證；從其對應的營銷學理論本質層面，深度挖掘社會化媒體所具有的營銷價值。藉此希望能為互聯網營銷者帶來思維方式的轉變，從單纯的經驗技巧層面跳出來，從營銷學的本質發散開去，真正活學活用，利用社會化媒體打造全新的互聯網營銷渠道。本書從SNS發展史、傳播學基础、營銷學本質、傳播學中的優劣表現、營銷價值等理論層面一一說來，伴隨以豐富的案例點綴，為讀者拨開迷霧，抓住社會化媒體的核心價值。最後以企業社會化媒體營銷的真實專案作為案例為讀者全程展現，以真正做到理論聯繫實際，為讀者帶來營銷層面更多的參考價值。