工作的新天地1

我們已經一再指出，再造需要對公司的業務流程彻底地重新設計。不過，再造盡管從流程的重新設計開始，但並不以重新設計告終。企業業務流程的重大變化也是對一個組織的其他許多部分和許多方面而言的，實際上，也就是對其每一個部分和方面而言的。

當對業務流程進行再造之後，每一名雇員的工作也就從狹窄的、以任務為導向的勞動轉變為多方面的勞動。雇員過去是按照指令辦事、幹活，現在則要自己考慮，作出選擇，作出決定。流水線的勞動消失了。職能部門喪失了自身存在的緣由。管理人員不再起像監工那樣的作用，而更像是教練。工作人員現在更多地關註客戶的需要，而較少註意上司的態度。工作態度和價值觀也隨著出現新的刺激而發生變化。實際上，企業的方方面面都發生變化，只是人們往往不去註意罷了。

讓我們進一步觀察一家公司在再造其業務流程時發生哪幾種變化。

工作單位發生變化——從職能部門變為流程執行小組

亞當•斯密和亨利•福特在許多年前把工作分割成一個個簡單的操作。進行再造的公司實際上是使工作重新回复到原先的模樣。公司一旦實行再造後，就由幾個人合在一起，組成流程執行小組（process team),去完成整個業務流程。結果證明這是將工作人員組織起來去完成工作的合乎邏輯的組織形式。流程執行小組並不是由有關的各個職能部門派代表組成的。相反，流程執行小組取代了舊的職能部門的組織結構。盡管流程執行小組也可分成幾種，彼此有所不同，但我們用“小組”(team)一詞，表示它含有某種很專門的意義。

想想一份購貨訂單(或一種新產品設計或一項保險索賠)在一家公司內的歷程吧!處理上述每一項工作的，有好幾名幹不同行當的人。他們分散在公司的各部門，分佈在各個職能單位——不同的部、處、科、組，等等。這樣分散會引起無數的問題，尤其是，這些幹不同行當的有關工作人員在目標上的不一致。一名工作人員很可能關註庫存週轉，而另一名工作人員重視發貨時間。

換一種辦法，將現在經辦購貨訂單或新產品開發或保險索賠的工作人員原封不動都留下來，但不是把他們分割開來，分佈在各個部門，而是把他們集中在一起，組成一個小組。我們不必改變他們幹什麼，但我們安排他們集中在一起幹，而不是像過去那樣，讓他們分散到公司的各個部門去幹。從某種意義上說，我們只是將一群被公司人為地分割開來的工作人員予以還原，合在一起。他們合在一起後，我們稱之為流程執行小組。換句話說，一個流程執行小組就是一個單位，其成員自然地聚集在一起，以完成整個某項工作，亦即某個完整的流程。

流程執行小組有許多種。合適的流程執行小組要根據所做的工作的性質去組成。有一種流程執行小組，我們稱之為專案小組。專案工作小組是由若幹名具有不同技能的工作人員組成。他們在一起工作，去完成日常發生的工作任務。例如，處理保險索賠或者給電話用戶接通長途通信。例如，在過去，一名客戶請求大西洋貝爾公司接通其電話和數據服務之間的長途通信，申請書提出後，在大西洋貝爾公司內從一個部門轉到另一個部門，這樣轉來轉去，要花費兩個星期至一個月的時間才完成公文旅行。大西洋貝爾公司在再造其業務流程時，從各個不同的職能部門抽調人員，合在一起，組成一條龍工作小組，現在處理多數客戶的申請，不再是幾個星期，而是幾天，甚至是幾個小時。由於專案工作小組做的是重複出現的工作——也就是說，每天處理客戶申請的內容彼此類似，大致相同——專案工作小組的成員通常很少變動，常在小組內一起工作的，就是同一些人。

另一種流程執行小組存在的時間較短，原因是由於它擔負的任務是完成一項特定的短期工作，只要還在執行任務，這個小組就還存在。我們稱這種小組為“虛擬專案小組”。例如，柯達公司的新產品開發流程就需要有許多具有不同才能的人員——快門設計人員、鏡頭專家、制造專家，等等——進行合作，共同為設計一種新的照相機而工作。然而，當這種新的照相機設計完畢，投入生產，該專案也就大功告成，該虛擬小組也就解散，其成員轉到別的專案或別的小組。工作人員也可以同時是兩個或兩個以上的虛擬小組的成員，把時間分開，搞不同的專案。

國際商用機器信用公司(本書第一次介紹它是在第二章)採用的是第三種流程執行小組。它有點像專案工作小組，但是，它的成員只有一個人。國際商用機器信用公司在再造其業務流程之前，對預期的客戶在提供融資上有一套做法，審核信用由信貸部門進行，核價由核價部門進行，其他條件由有關的業務部門決定，最後提供融資由出價部門的某個人員把上述的一切綜合後決定。這些部?的工作人員把工作在?此間轉來轉去，還會常常帶著差錯和耽誤時間。然而，當該公司在再造其業務結構的流程後，將上述四種職能合而為一，將四個部門合而為一。這種新部門配備的工作人員被稱為綜合辦事員，其中許多人往往就是過去從事某項專門業務的人員。

國際商用機器信用公司不僅將四名專門人員合成一個流程執行小組。現在，每一個綜合辦事員能獨自一個人從頭到尾辦理全流程的手續，做成整筆交易。國際商用機器信用公司實現了這一點，即百分之九十以上的申請融資的材料，只需由一名受過訓練的人員利用聯機數據就能辦完，而不再需要經過幾名專門人員轉手。專門人員只留下少數幾名，起顧問作用，協助綜合辦事員處理其餘的、不超過百分之十的申請融資材料。就國際商用機器信用公司而言，流程執行小組就是只有一名工作人員的小組。我們又稱之為專案工作人員。

工作變換——從簡單的任務轉變為多方面的工作

流程執行小組的成員會發現自己的工作跟以往所熟悉的職務大不相同。流水線的工作無論是白領還是藍領，都是高度專門化的，都是不斷地重複執行同一項任務。新的工作也許要求受過一些培訓，例如，怎樣把一個特定的元件插入一個專門的印刷電路闆。它甚至還要求受過全面的教育。例如，為了設計照相機快門而要求具有大學機械工程專業的學位。但是，當他們從事專項工作時，無論是流水線的工作人員或機械工程師都不需要了解——或者，甚至不需要多大關心——整個流程，比如說，制造一台電腦或設計一架照相機的整個流程。

流程執行小組的工作人員也會有不同的工種，但不是各人對其任務負責，而是共同對流程的結果集體負責。工作人員不僅對完成一小部分工作負責，而是同小組的其他成員一起共同對整個流程負責。他們不僅天天運用廣泛的技能，而且還要構思大得多的前景。盡管小組的各個成員不是幹一模一樣的工作——他們畢竟有不同的技能——但他們之間分工的界線並不明顯。小組的每一個成員至少要大致熟悉整個流程的各個步驟，很可能還會自己執行其中的幾個步驟。此外，評價每一個成員所做的每一件事，還深受從整個業務流程來看待的影響。

本文摘自《企業再造》

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　　 本書是美國近年出版的一本關於企業管理的畅銷書。西方發達國家現行的企業制度、組織結構和管理是開始於兩百年前的工業社會發展的產物，它強調勞動的專業分工和管理的層級制。隨著科技的發展，人類進入信息社會，過去的管理方法已不再適用。