旅遊商品和服務的質量角度

2014-02-10 17:00:37

    和服務的三分法類似,顧客也是從三個不同的角度來看待旅遊商品和服務的:接受服務之前的潛在質量、同旅行各部門工作人員接觸階段中的過程質量以及所謂的結果質量(即旅行的經歷和感受)。

    在實際安排策劃中,產品營銷必須始終考慮到以上的三個層面。在廣告單、產品服務資料或是網頁上內容使顧客在腦子里形成了對產品服務的理解。  對酒店感興趣的人通過廣告單或是資料給他的印象(如外部的門面和菜品、房間、服務人員以及顧客的圖片)就可以對該酒店的服務質量(即能在多大程度上滿足他的需求)作出評判了。接下來的環節就是預訂房間、到達酒店、隨即入住並享受各項服務。從總過程(由在酒店逗留期間的分環節組成)中會產生對酒店服務質量的評價,這種評價最遲在離開酒店的時候就會變成客人的“滿意總結算”。

    產品策略的一個組織問題就是對準備工作的安排。應該明確地針對有不同期望和不同的旅遊需求的未來顧客來設定旅遊公司並準備商品和服務。此外還必須保證遊客對商品和服務的潛在要求能得以滿足。但是無論從時間上還是從規模形式上,旅遊公司都無法準確的預測這種潛在的要求。所以,以顧客為導向的旅遊經營者在事先並不知道是否有顧客願意同他接觸的情況下也必須做好充分的準備。比如說旅行社就會有特定的對公衆開放的時間以及準備好的目錄手冊。但是旅行社的老闆也並不知道,在接下來的旅遊旺季里會有多少遊客具體會在什麼時間到旅行社來,他們有什麼需求願望等。對於旅遊公司和航空公司來說也是如此,他們事先並不能確定遊客的數量,但是又要確保一定數量的座位。

    無法完全將旅遊服務標準化,這也是對旅遊營銷的一個挑戰。這種標準化的程度一方面是由不同的、有時是個別顧客的要求決定的,另一方面,服務台、話務中心負責銷售的工作人員的咨詢工作或是網頁上的相關咨詢性材料也無法像機器一樣始終保持在同一個水平線上。因此從產品這方面來說,如果當顧客提出不同尋常的一些要求時,那麼商品和服務的靈活性就很重要。對工作人員進行培訓和激勵,從而使他們的服務盡可能與公司水平相一致,這一點對商品和服務的質量就有了一定程度的保證。

本文摘自《旅遊機構不可不知的營銷方法》


  旅遊業的獨特性就在於和顧客打交道時所表現出的專業性。旅遊業的競爭者有酒店、旅遊機構、航空公司、網上旅行社和一般旅行社,新的交際渠道的出現與最終顧客直接建立聯繫,所以它們之間的競爭也日趨激烈。通過新的交際工具顧客就可以自由選擇,是以傳統的方式在旅行社預定行程還是幹脆在網上旅行社點擊鼠標。

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