一種新的價值源泉

    體驗是第4種經濟提供物，它從服務中分離出來，就像服務曾經從商品中分離出來那樣，但是體驗是一種迄今為止尚未得到廣泛認識的經濟提供物。體驗自始至終地環繞著我們，而顧客、商人和經濟學家把它們歸並到服務業，與幹洗服務、汽車修理、批發分銷和電話接入混在一起。當某人要購買一種服務時，他購買的是一組按自己的要求實施的非物質形態的活動。但是當他購買一種體驗時，他是在花費時間享受某一企業所提供的一系列值得記憶的事件—就像在戲劇演出中那樣—使他身臨其境。

    體驗一直是消遣娛樂的中心所在，從戲劇和音樂會，到電影和電視節目都是如此。但是在過去的幾十年里，消遣娛樂的選擇數量爆炸性地擴展，從而產生出許多新的體驗。我們可以追溯到一個人以及他所創立的企業—沃爾特?迪斯尼，他通過不斷把新層次的體驗效應附加到卡通片（他革新了同期錄音、彩色片和三維立體背景、立體聲音響、模擬音響效果，等等）中，從而得以聲名大振。

    在此之後，他在1955年通過在加利福尼亞州開設迪斯尼樂園—一個生動而令人沉浸的卡通世界，使他的事業達到巅峰狀態。在1966年辞世之前，迪斯尼還憧憬規劃了1971年在佛羅里達州開放的沃爾特?迪斯尼世界。迪斯尼並不是在創立另一個娛樂公園，而是在創造世界上第一個主題公園。該類公園使客人們（從來不是“顧客”或者“客戶”）流連忘返的不僅是消遣，而是參與一系列尚未展開的故事之中。

    對於每一位客人來說，演員表中的成員（從來不是“雇員”）演出了一個（具有）完整的視覺、聲覺、味覺、嗅覺和觸覺的作品，以創造一種無與倫比的體驗。

    今天，沃爾特?迪斯尼公司繼承其初創者的精神，不斷地“設想”出新的提供物，從而使其體驗專長得以實現。這些提供物包括從迪斯尼學院到迪斯尼俱樂部演出中心，從百老匯表演到迪斯尼航行線路，並且以其自己的“加勒比島嶼”完整地再現其整體魅力。

    迪斯尼曾經是唯一的主題公園所有者，現在它所面臨的是該行業每一業務主線上具有20個以上競爭對手的局面，這些業務既包括傳統性的，也包括實驗性的。新的技術鼓勵體驗的全新種類，比如說相互作用的遊戲、萬維網址、“以動畫為基础的吸引物”、三維電影和虛擬現實。目前，對於更為強大的加工能力的需求，使得更為投入的體驗牽動著對於電腦行業商品和服務的需求。在1996年11月Comdex電腦展示上的一次演講中，英特爾的董事長安德魯?葛洛夫宣稱：“我們需要比簡單地制造和銷售個人電腦（即商品）更為深入的方式來審視我們的業務，我們的業務是信息（即服務）的傳遞以及與生活現實一致的相互作用的體驗”。其所言極是。

    許多傳統的服務行業，現在都在與這些新體驗競爭同一筆金錢，並且它們自己正在變得更加富於體驗性。在諸如“硬岩石餐廳”（HardRockCafe）、“星球好萊塢”（PlanetHollywood）、“跳水”（Dive）和“佈巴古姆普蝦食公司”（BubbaGumpShrimpCo.）一類的主題飯店中，食品被作為該產業中廣為人知的“消遣娛樂”體驗的道具而發揮重要作用。還有諸如“FAO施瓦茲”、“喬丹的家具”和“耐克城”一類的商店，通過有趣的活動和促銷事件（有時被稱為“採購消遣娛樂”或者“消遣娛樂化”）來吸引消費者。

    但這並不意味著體驗單獨依賴於消遣娛樂，消遣娛樂只是體驗的一個方面。無論企業何時吸引消費者，與他們建立一種個性化、值得記憶的聯繫，它們事實上都是在展示一種體驗。許多餐飲體驗與消遣娛樂或者那些作為經濟支援者的名流顯貴關係並不大，而與喜劇、藝術、建築、歷史或者自然相伴隨的餐飲有更為接近的關係，比如說“龐普鴨”和“環境”、“銥”、“雪杉俱樂部”、“子午時分”和“熱帶雨林咖啡廳”，等等，在上述的每一個地方，食品服務在吸引消費者的更大感官盛宴的層面上提供了一個舞台。

    英國航空公司的前任董事會主席科林?馬歇爾先生說過，“產品意識”錯誤地認為“一個企業僅僅完成一種功能—對於我們航空業來說，就是以最小的代價把乘客從A地送到B地”。他接下來說道，英國航空公司的做法是：“跨越業務工作的局限性，以提供體驗作為競爭的基础”。

    英國航空公司將基本服務（旅行本身）作為推廣特色體驗的舞台，提供了一種讓客人從長途旅行中不可避免的緊張和憂慮狀態下舒緩出來的特色服務。

    即使是最簡單的事情也可以成為讓人難以忘懷的體驗。芝加哥標準停車場在奧海爾機場的每一層車庫上設定了具有標志性特色的音樂，並且在牆上裝飾有當地體育明星的畫像—這層是“芝加哥公牛”，那層是“芝加哥白襪子”，等等，就像一位芝加哥當地人說的那樣：“你永遠也忘不了在那兒停車時的感覺。”

    我們再來看一家百貨商店，南加利福尼亞州?比斯託美食家—特別食品店，就成功地將購物這種常常被視為家庭負擔的事情變為一種興趣盎然的活動。這家高級連鎖店就像經營劇院一樣地經營自己的百貨店，根據商店雜志的評論，“這兒有悅耳的音樂、活潑的娛樂節目、獨特的景致、免費的點心、劇場般的音響效果、客串的明星和全體顧客的參與”。

    俄亥俄州阿克倫的西點市場，用鮮花裝飾著走廊，名家名畫裝飾著休息室，貨架間萦繞著古典音樂。它的主人魯塞爾?貝隆是這樣評述的：“這兒是我們的銷售舞台，天花闆的高度、亮度和色彩共同為我們創造了一個劇場般的購物環境。”

    消費者並不只是體驗經濟中的唯一受益者。商業活動由不同的參與成員組成，因此在商業活動之間也可以是展示體驗的舞台。明尼蘇達州明尼阿波里斯的一家電腦安裝維修公司將自己命名為“吉克縱隊”。他們的服務人員穿著白色的衬衫，打著黑領帶，拎著黑色的皮箱，駕駛著老爺車四處巡遊服務，把平凡的工作變成一種令客戶難忘的經歷。

    類似地，很多公司邀請劇團進行演出，使得很普通的會議顯得不同尋常。（一個例子就是明尼阿波利斯的人格互動公司所展示的排演好的情景劇，它喚起觀衆油然而生的感覺，並且在實時互動時展示電腦生成的角色。）

    企業之間的銷售人員越來越註意銷售的地點和方式，例如1996年矽圖片公司就是在加利福尼亞州視覺山脈的總部開辦了他們的虛擬現實中心，這個中心能讓客戶和工程師一起與實時的和三維的產品進行互動。參加者們可以觀看、觸摸，甚至可以駕駛、開動和放飛多種模型。

本文摘自《體驗經濟》

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　　經濟活動是滿足人類衣食住行和更高需求層次的活動之一，不同的經濟發展階段為我們提供的“衣、食、住、行”，表現出實質性的差別。例如，火柴盒式的住房和“T-型”汽車是工業經濟為我們的“住”和“行”提供的典型解決方案，而“體驗經濟”提供給我們的典型解決方案則是高度個性化了的“超現實主義住宅”和“表現主義服飾”。在這一視角下，五光十色的互聯網運動只不過是即將到來的“體驗經濟”的準備階段。