包羅萬象(4)

2014-03-04 22:59:11

  聯邦快遞設有環球航空及陸運網路,通常只需一至兩個工作日,就能迅速運送時限緊迫的貨件,而且確保準時送達。“使命必達”(We Live to deliver),正是這種上至總裁、下至快遞員都身體力行去貫彻的服務精神,在短短30多年間成就了這個財富500強的企業。

  “超出期待的感動和喜悅”。為顧客提供超出期待的感動與喜悅,是體現本田特色的服務理念。

  為了使產品長期得到顧客的青睞和滿意,本田不斷提議新的汽車生活方式。本田在全球的銷售活動以誠信的服務和超越期待的滿意為主題,希望顧客能對他們說“下次還來本田”。為了滿足顧客多樣化的價值觀及高標準的要求,他們將銷售和服務融為一體,通過真誠熱情的接待服務和細致入微的保養服務等,不斷提高顧客滿意度。此外,本田一直探求什麼樣的銷售和服務最適合當地顧客,並努力完善本地化的銷售體制,向顧客提議“擁有Honda的生活”新方案。

  本田將“購買的喜悅”列為“三個喜悅”(購買的喜悅、銷售的喜悅、創造的喜悅)之首,而正是這樣富於人性化的、顧客導向的基本理念,指引著本田不斷發展壯大。

本文摘自《21世紀企業盛衰的秘密》


   《組織智慧》首次提出了“組織智慧”這一最新管理理念。通過長期研究,該書作者認為世界上優秀的組織,大到國家、民族,小至企業,家族,能夠經歷時間和競爭洗禮而傲然屹立的,總有一種神秘的因素存在。這種因素被作者稱之為“組織智慧”。本書認為,任何組織都和人一樣,存在著顯著的智慧差異,優秀的組織首要任務是創建自己獨特的組織智慧。基於此,本書不僅提出了組織智慧的概念,還詳細論證了組織智慧的功能及其如何構建和傳承,從而使這個理論有很強的實踐性,為尋求企業持久發展真谛的管理者提供了嶄新的思維和具體的操作方法。

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