服務文化知識(3)

    3．服務標準

    服務標準是跟服務流程相配套的一些基本要求和指導原則。

    有了科學的服務流程，還要為每個流程環節配套設定一些服務指標，這樣做的目的是使員工領會該環節的目的是什麼，如何才能達成該環節的目的。因此，服務標準要從顧客的角度出發，設定好對顧客而言要達成什麼樣的目的以及有助於達成該目的的主要方法。

    有的人一提到服務標準，便一定會覺得很複雜，似乎一定要設定一大堆量化的服務指標。其實這是不對的，服務標準一定要盡可能簡單，容易被員工所理解和執行，大部分指標都應該是定性的，因為定量指標會令員工的服務行為顯得過於僵化呆闆，缺乏藝術性和靈活性。

    服務標準是優質服務的最低保證性標準，而不是最高標準。服務標準是要求員工必須達到的，否則就是不達標。如此服務標準的建立，可以確保企業的服務水平不低於最低標準，從而保持在一定的水平之上。在此基础上，企業應鼓勵員工不要局限於最低標準，而是應該超越標準，充分發揮每個人的主觀能動性，創造性地為顧客服務。

    服務標準不是死的，而是應該根據發展的需要，不斷增加或調高服務標準，促使企業整體服務水平不斷提高。企業最初推出的服務標準不應過高，要確保所訂立的服務標準能夠被員工有效執行，只有當原先的服務標準已經完全得到貫彻執行之後，才能推出新的服務標準，但每推出一項服務標準時，都要務實，不能過於理想化或抽象化，必須要便於員工執行。而且最好是一項項推出，一次推出多項標準，不便於員工學習掌握。

    如果你的公司已經有了自己的服務流程和服務標準，請按照規定認真學習執行。如果你所在的公司還沒有完整的服務流程和服務標準，現可將我們設計的一套標準化的服務流程和服務標準作為參考。

    滿意100零售終端通用服務流程和服務標準

    （1）迎候——做好各項準備，等待顧客光臨。

    （2）招呼——向顧客打招呼，給顧客好印象。

    （3）接觸——輕鬆接近顧客，拉近相互距離。

    （4）偵測——觀察傾聽詢問，摸清顧客需求。

    （5）推介——提出解決方案，協助顧客選擇。

    （6）談價——利用服務技能，給足顧客面子。

    （7）成交——抓住成交良機，增加顧客知識。

    （8）送行——感謝顧客購買，表達真誠心聲。

    （9）追訪——大件重要商品，追訪表達溫情。

    （10）退換貨——靈活掌握政策，盡力滿足顧客。

    （11）投訴——視投訴為好事，定要感謝顧客。

    4．服務行為規範

    服務行為規範是對員工服務行為的規定。既可以是指導性的原則規定，也可以是指示性的具體做法規定。這是服務文化系統的最具體部分，也是執行服務文化時的具體依據。

    其目的在於，可以讓抽象的服務理念變為具體的執行方法。

    有的企業把服務行為規範說成是服務守則、服務承諾等，都是一樣的意思。說成是服務承諾，主要是給顧客看的。

    值得說明的是，服務行為規範並非越具體越好，這樣雖然可以使得員工的服務行為整齊劃一，但也會失去員工的個性光彩，給顧客的感覺雖然很氣派，很標準，但是缺乏一些人情味兒。另外，過於細致和具體，還會給員工增加學習難度，令員工覺得別扭，從而不易學習理解和貫彻執行。

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。