高品質服務的好處

    上一節講到，每個人都渴望得到高品質的服務，但作為高品質服務的提供者，能夠從中獲得什麼好處呢？如果沒有多大好處，或者是好處不夠明顯，誰還願意為別人提供高品質的服務呢？

    本節將為您揭示至少八個高品質服務的好處。

    1．高品質服務最能拉開我們與競爭者的差距

    首先，我們需要接受這樣一個客觀的現實，那就是：在競爭環境中，不是顧客更需要我們，而是我們更需要顧客。

    原因在於我們所能提供的商品，並不會比競爭對手好多少；我們所銷售商品的價格，也不可能比競爭對手低多少；更有甚者，顧客未必一定需要我們所銷售的商品才能生存。這種情況下，顧客既可以選擇我們，也可以選擇我們的競爭對手，更可以選擇不買這種商品。也就是說，沒有我們的存在，顧客仍會存在。而我們則不同，我們需要顧客來光顧和購買，否則，我們將沒有生存的可能。

    既然我們很難用商品和價格來區別於競爭對手，又想擁有顧客，唯一可行的辦法就是從服務上找差別。

    但是，這種差別絕對不能是比別人差。如果比別人差，顧客自然會選擇別人而不是我們。

    而且我們也不能和別人處於完全同樣的服務水平。如果我們和別人的服務處於同一水平，那麼，我們只能平均分得有限顧客中的一小部分。隨著競爭者的增加，我們所能分得的顧客數量也就越來越少，直到我們分得的顧客數量無法維持我們的正常生存而被迫退出市場為止。事實上，我們根本無法和別人完全處於同一服務水平，每個獨立的商家都會千方百計吸引更多的顧客，我們也不例外，不想生存的商家才會坐以待斃。

    因此，只有在服務上超過別人，才可能獲得足以維持生存和發展的顧客數量。

    遺憾的是，我們很多商家總是喜歡在最容易模仿的方面尋找差距，比如，在購物環境上、在促銷方式上等，而這些，都不難模仿和跟進。如果總是在這些方面用力，你要麼跟在人家屁股後面被動前行，要麼是你自己先行一步但卻保持不了多久的競爭優勢。

    那麼，什麼才是最難模仿和跟進的差異化競爭策略呢？

    那就是人，為顧客提供服務的人。原因有兩個：首先，每一個人都是獨一無二的，幾乎是無法複製的（利用克隆技術雖能複製出外形一樣的人，但人的內在屬性如性格、知識、經驗等卻不一樣）；其次，人是最具可塑性的，不同的環境，不同的培養方式，不同的老師，所塑造和培養出來的人是不一樣的。

    由此可見，只有在人的服務素質上領先於競爭對手，才是最為有效和長遠的競爭策略。

    2．高品質服務具有強大的口碑傳播效應

    人們都知道，口碑傳播是最好的廣告。它不僅效果好，而且不花錢。

    由於絕大多數人願意獲得別人的服務，因此，顧客常會把自己享受的高品質服務記在心上、挂在嘴上。

    許多類似的調查還發現，人們常會把自己難忘的服務印象傳給自己身邊的朋友和家人，與他們關心和愛的人一同分享快樂和幸福感。

    這種口碑效應，不僅可以幫你吸引越來越多的新顧客，還能有效地提高你的品牌價值。

    3．高品質服務可以使顧客成為回頭客

    您一定有這樣的體會：一旦經過比較發現哪里的服務很好，你通常就會重複光顧那里。

    事實上，凡是高品質服務的公司或其他機構，都會擁有大量忠誠的老顧客。

    4．高品質服務可以使你的盈利能力提高

    實踐證明，高品質服務可以大大提高顧客成交率和單個顧客的成交量，從而使得單人日均銷售業績和單位營業面積的銷售業績大為提高。

    由於單位人力成本和場地面積的成本相對固定，單人和單位面積營業額的提高，可以使得單人和單位面積的盈利能力增強。

    5．高品質服務有利於營造積極向上的工作環境

    你對顧客一以貫之的高品質服務行為將逐漸演變為你的一種做人習慣，這有利於你用禮貌和服務的方式對待身邊的同事，這比單纯的團隊精神訓練方式所達到的效果要好得多。組織中的每個人都能以服務的方式相處共事，組織的效率和氣氛都會大大改觀。員工之間的糾紛減少，可以緩解工作壓力，減少時間和精力上的浪費，使得工作的環境更加和諧。

    6．高品質服務更有利於吸引高服務素質的員工

    高服務素質的人對工作環境的要求更為苛刻，他們讨厭那些爾虞我詐的工作環境，他們堅信只有融入高品質服務的環境中，自己?能得到快樂，他所在的這家公司才有發展壯大的希望。因此，高品質服務的工作環境，對這些具有較高服務素質的人才更具吸引力。物以類聚，人以群分，大家都渴望在同一理念下共事。

    7．高品質服務可以使你的工作變得更加輕鬆

    由於你向顧客和自己的同事提供了高品質的服務，那麼，你在這方面遇到的麻煩就會很少，顧客由於在你的說明下作出了正確的購買決定，獲得的是快樂的購物體驗。因此，退換貨和被投訴的可能性幾乎為零，你的煩惱就會減少。另外，高品質服務能為你帶來顧客的感激和公司的獎勵，這會使你在工作中感到輕鬆愉悅。

    8．高品質服務可以使企業獲得長久的成功

    短期的成功可以靠運氣、暫時領先的商品性價比、更好一點的購物環境等來獲得，但是這都不會持久，因為這些領先優勢本身不會持久。實際上，任何商家想靠這些獲得長期成功的嘗試，大都以失敗而告終。並不是說你不需要在這方面改進和改善，而是因為這方面的改進和改善，和別人在服務上的改進和改善相比，其作用要小得多。

    服務主要靠人，人一旦養成了高品質服務顧客的習慣，就會將這種習慣延續很久很久，再加上持續提供的培訓，可以使你永葆服務競爭力。和其他策略相比，高品質服務策略不僅效果更為持久，而且成本最低。

    除了上述八個好處之外，高品質服務還能為您帶來更多好處，如顧客流失率低，新顧客開發成本低，企業管理成本低，企業品牌價值積累快等。這不僅對企業十分重要，而且能給員工本人帶來很多的好處，比如，個人收入提高、工作快樂程度提高、成就感增強、升職晉級和身價提高等。

    思考題：服務別人的時候，自己吃虧嗎？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。