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2014-03-20 12:52:28
三、處理反對意見的技巧
為什麼人們會提出反對意見呢？主要因為顧客不明白你的講解、不需要被了解、害怕“被出賣”、沒有被說服、主要購買動機沒有得到滿足等。
80%的反對意見是基於價格、質量、服務、競爭、應用、交貨、經驗和信譽等方面的意見。
有經驗的銷售人員喜歡客戶有反對意見，因為他們知道，如果他們能夠滿足一個客戶的真正需求，他們就又向做成這筆業務邁進了一步。
當客戶提出反對意見時，不要爭論、不要反擊，要提供更多令人信服的信息。
處理反對意見一般應遵循以下步驟。
1. 傾聽反對意見
處理反對意見的第一步是傾聽人們提出的反對意見，看看是真正的問題還是想象中的問題。如果是真正的問題，就應該馬上著手處理。如果只是一個想象中的問題，也仍然要予以處理。只不過可以把它推遲到在進行產品介紹時找一個合適的地方再予以處理。
2. 表示理解
表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。例如：
購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些。”
銷售員：“我理解你為什麼會有這種感覺。”
這種表示理解的表述目的在於承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現出防衛的意識，在答复人們的反對意見時永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉折詞。用了這兩個詞就好像是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，就用“那麼”。例如：
錯誤的表述：“是啊，似乎是貴了點，但是……”
正確的表述：“陳先生，我理解你的觀點，讓我們來談談這個問題吧。”
這樣雙方就建立起了合作關係，而不是抵觸的情緒。
3. 讓客戶對你的反驳做好準備
在這一刻，我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。
4. 提供新的證據
至此，既然反對意見已經得到了降溫，我們就可以提出反驳了。根據反對意見的類別，定出最具體、符合邏輯和確切的答复，接著把它們記住，並一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。
5. 徵求訂單
處理反對意見的最後一步是徵求訂單。在你作出盡可能好的答复後，你可以徵求客戶的意見，詢問客戶是否同意購買。
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